某汽車(chē)展廳管理實(shí)務(wù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 展廳展車(chē)內(nèi)，座椅靠背前后擺放前后一致，前車(chē)窗完全開(kāi)吪，方向盤(pán)最高位、頭枕最低位置，方向盤(pán)安裝方向盤(pán)套。 展廳內(nèi)鋪置紅毯，提升庖面形象的同時(shí)，突出“中國(guó)紅”這一元素，展廳內(nèi)工作人員均著正裝，以與業(yè)的形象展示給來(lái)庖顧客。各部門(mén)的目標(biāo)就是盡量減少“紅牌”的發(fā)生機(jī)會(huì)。 （四）清潔 噸義： 維持以上 3S成果。 （ 銷(xiāo)售人員工具包、 清潔器具、計(jì)算器等 ） 將 第 1類(lèi)物品處理掉，第 3類(lèi)物品放置在儲(chǔ)存處，第 4類(lèi)物 品 留置工作場(chǎng)所。 導(dǎo)演 劇本 演員 舞臺(tái) 制片 銷(xiāo)售過(guò)程就是一場(chǎng)完整的劇目 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程 銷(xiāo)售經(jīng)理 總經(jīng)理 銷(xiāo)售 人員 展廳 展廳銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程 準(zhǔn)備 接待 需求分析 車(chē)輛介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 交車(chē) 售后追蹤 潛在客戶(hù) 管理 顧客體驗(yàn) 滿意 欣喜 顧客進(jìn)店 標(biāo)識(shí)明顯 門(mén)衛(wèi)詢(xún)問(wèn)我的稱(chēng)呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊車(chē)員為我服務(wù) 顧客泊車(chē) 能方便的找到泊車(chē)位 有人引導(dǎo)，需要時(shí)提供代客泊車(chē) 與顧客溝通 “ 您喝什么飲料 ?“ “ 您還是跟上次一樣可樂(lè)加冰嗎 “ 新車(chē)展示 準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)功能 能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化 試乘試駕 有試乘試駕車(chē) 不同的車(chē)型和不同的路線可供選擇，專(zhuān)業(yè)的人員為我服務(wù) … … … 制定明確的超越客戶(hù)期望值的行為標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 距離 問(wèn)候 微笑 關(guān)鍵技能 展廳接待三要素 ?分時(shí)問(wèn)候感謝客戶(hù)選擇本店 ?保持微笑和安全距離 ?主勱不客戶(hù)握手（視對(duì)方性別、身份而定），個(gè)性化記憶法報(bào)名字。 ?售后滿意度做好將提升顧客 回廠意愿并 增加回廠營(yíng)收 客戶(hù)滿意度的重要性 客服人員 職責(zé) 客戶(hù)信息管理與維護(hù) 客戶(hù)關(guān)懷 的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估 服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式 客戶(hù)休息區(qū)管理及客戶(hù)體驗(yàn)的延伸 流程品質(zhì) 監(jiān)督 CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 （客服 人員 缺少 了哪項(xiàng)工作內(nèi)容） 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶(hù)信息管理不維護(hù) 掌握客戶(hù)最新信息 新增客戶(hù)不流失客戶(hù)統(tǒng)計(jì) 保有客戶(hù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì) (車(chē)型、職業(yè)、性別 ….) 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶(hù)關(guān) 愛(ài) 的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估 短信平臺(tái) \MSN\Email 服務(wù)提醒 生日卡 客 服人員工作 內(nèi)容 首保提醒 定保追蹤 續(xù)保提醒 車(chē)主課埻 質(zhì)保到期 提醒 衍生服務(wù) 提醒 服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶(hù)休息區(qū)管理及客戶(hù)體驗(yàn)的延伸 飲料準(zhǔn)備 與提供 設(shè)施 維護(hù) 5S管理 餐點(diǎn) 提供 各種宣傳 物品管理 客 服人員工作 內(nèi)容 流程品質(zhì)監(jiān)督 銷(xiāo)售 流失 客戶(hù)回訪 分 析 未到公里數(shù) 客戶(hù)記錄 主動(dòng)預(yù)約表 未 回 站客戶(hù)第三次回訪 確 認(rèn) 首?？蛻?hù)到訪服務(wù)部 交 車(chē)三個(gè)月檔案整理 交 車(chē)一個(gè)月二次回訪 (里程 ) 二次回訪確認(rèn)解決情況 《 投訴處理追蹤表 》 交 車(chē) 35日首次回訪 (里程 ) 客 服人員工作 內(nèi)容 周 /月回訪數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)分析 指引整改 方向 周 /月回訪 報(bào)告 制作 滿意 度回訪 工作 客戶(hù)滿意度 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 客 服人員工作 內(nèi)容 客服月度報(bào)告 銷(xiāo)售部分 （參考） ? 銷(xiāo)售部份客服月度報(bào)告中，建訌包
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