售前技巧認(rèn)證考試與答案(參考版)
2025-07-01 12:56本頁(yè)面
【正文】 壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢(qián)、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢(qián)、權(quán)利”的主人。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？c有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。錯(cuò)誤29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？d拆分法25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？錯(cuò)誤20.最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類(lèi)不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理不會(huì)18.確保老客戶(hù)，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶(hù)可以稱(chēng)之為老客戶(hù)？b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？c.回頭率12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理小A經(jīng)?？赐沦I(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。d.淘寶C店小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。正確第二天早上9點(diǎn)小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。a.衣服彈力大適合胖人熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷(xiāo)售售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證錯(cuò)誤，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c 店106老消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以錯(cuò)誤107. 小A 買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn) 買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。小美的回復(fù)是否正確？錯(cuò)誤84. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén)85真正促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？痛點(diǎn)86. 有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶(hù)來(lái)自于老客戶(hù)推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶(hù)對(duì)否到位？回頭率87. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 ，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢(xún)同樣的問(wèn)題，在咨詢(xún)高峰期，小美無(wú)法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整理消費(fèi)者常問(wèn)問(wèn)題，將這些問(wèn)題展現(xiàn)在寶貝詳情頁(yè)面將常問(wèn)問(wèn)題做成快捷短語(yǔ)轉(zhuǎn)接給其他客服使用機(jī)器人？提升DSR 評(píng)分提升客單價(jià)提高轉(zhuǎn)化率提高店鋪口碑，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？加消費(fèi)者好友讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪核對(duì)信息售后提醒，在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有一些產(chǎn)品疑慮，一般對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格，回頭率的意義是？讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢(xún)是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？產(chǎn)品疑慮服務(wù)疑慮物流疑慮支付方式疑慮77. 小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢(xún)客服，有一位顧客咨詢(xún)小紫，自己穿耐克41的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何
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