售前技巧認(rèn)證考試與答案-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 d告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。該說(shuō)法是否正確？28.消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？c親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?5.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶(hù)來(lái)自于老客戶(hù)推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶(hù)對(duì)否到位？1小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。錯(cuò)誤如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)顧客呢？我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線(xiàn)下低很多啦；親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以?xún)r(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià) 錢(qián)一分貨呢；售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的， ！ 很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買(mǎi)鞋小A 都曬自己的自拍照，卻沒(méi)有鞋的照片，你該如何與小A 溝通呢？告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照96. 小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)動(dòng)鞋感覺(jué)是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過(guò)硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購(gòu)買(mǎi)； 親，到目前為止我們已經(jīng)銷(xiāo)售出去幾萬(wàn)雙鞋子了，沒(méi)接收到一件假貨投訴呢，您可以虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真；親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正98. 小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢(xún)客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？ 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開(kāi)店這么久哦；親，店鋪產(chǎn)品支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；親，://￥￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的99. 小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢(xún)巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂(yōu)呢？ 親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦 挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？告知小A 可以微信支付告知小A 可以去微店上購(gòu)買(mǎi)告知小A 可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？詢(xún)單轉(zhuǎn)化率客單件 購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。她屬于什么樣的消費(fèi)者？攀比型店鋪的經(jīng)營(yíng)情況，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿(mǎn)380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買(mǎi)了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂(lè)，最好的方式是？千牛打標(biāo)簽43. 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？ 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？找機(jī)會(huì)拉回主題 買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。該說(shuō)法是否正確？正確11. 小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人13. 滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì)招徠更多的滿(mǎn)意用戶(hù)，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)做，但是消費(fèi)者A 要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)，將不會(huì)影響到
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