【正文】 先化解對(duì)方的怒意。你切莫一意孤行。要有處理抱怨的作業(yè)體系。這就叫做轉(zhuǎn)禍為福。這表示，顧客是依賴你的，你當(dāng)然要欣然接受。既不要怕它，也不要討厭它。把它當(dāng)做一件事。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。這必將給你的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。（6）、固步自封不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展就只有關(guān)門大吉的份了。甚至就在你讀這篇短文的時(shí)間里，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。用這種方式輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了。當(dāng)有人問(wèn)你貴公司是如何在與某公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：某公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。你對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。（3）、思想消極一旦你的生意開始，你得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。如果一個(gè)顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。 （2）忽視反饋信息大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問(wèn)題，找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于你的生意。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。這實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，你承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。這對(duì)想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。最好的方法是：當(dāng)你向準(zhǔn)顧客告辭，一走出他的辦公室（或是家），立刻就對(duì)剛才的推銷過(guò)程做一次徹底的敗因分析。絕大部分的人是等到訪問(wèn)活動(dòng)全部結(jié)束，回到公司后，再做綜合性的檢討。告辭后馬上探討從這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，敗因的分析著實(shí)扮演了促使你不能進(jìn)步的角色。要探討推銷敗因，必須有某種自我檢討的體系，或是基準(zhǔn)。 你自己最清楚身為推銷員的你，切實(shí)做好自我檢討的工作乃天經(jīng)地義，責(zé)無(wú)旁貸。自我檢討為什么重要營(yíng)業(yè)主管的重要任務(wù)之一就是對(duì)經(jīng)驗(yàn)尚淺的推銷員必須做如下輔導(dǎo)工作：不時(shí)探詢他們采取的訪問(wèn)方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時(shí)給以適當(dāng)?shù)闹甘尽．?dāng)你敗下陣來(lái)，你要冷靜地、仔細(xì)地反省失敗的過(guò)程。有時(shí)候，成交率或許會(huì)高到150%。 （三）、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的原因及技巧現(xiàn)在我們主要談一下善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基本技巧.趁印象猶深的時(shí)候誰(shuí)也不敢保證任何時(shí)候的任何事都很順利。相信自己是有價(jià)值的人，應(yīng)能做出最佳表現(xiàn)。很好體會(huì)自己對(duì)已做或未做的行為所獲得的感受。 (3)自我責(zé)備對(duì)自己的不合適行為進(jìn)行責(zé)備。花一點(diǎn)時(shí)間去體會(huì)一下自己對(duì)所做工作的良好感受。抓緊自己集中精力去做正確的事。每次查看目標(biāo)時(shí)，都把目標(biāo)作為已經(jīng)達(dá)到來(lái)看待。（二）銷售如何對(duì)待自己(1)目標(biāo)以250左右的字?jǐn)?shù)把自己的目標(biāo)寫在單張紙上，并把它們看作如同真實(shí)的一樣。如果發(fā)生了問(wèn)題，就幫助他們解決，從而加強(qiáng)我們彼此之間的關(guān)系。當(dāng)顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，他將會(huì)與我成交。我不僅聽，而且要重復(fù)我所聽到的。我問(wèn)些有關(guān)已有和需要兩方面的問(wèn)題。我想象我看到了我所銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)確實(shí)有助于他們獲得他們所想要的良好感受。然后我也看到我獲得了自己所想要的東西。第六部分：銷售心得（一）總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經(jīng)常總結(jié)就是一個(gè)很好的方法。（三）終結(jié)成交溝通方法及其例舉選擇法某經(jīng)理，您既然了解我們的產(chǎn)品，那么您希望我們何送貨？星期三還星期四？協(xié)商法我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為這樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)嗎？迎合法我們促銷的方法與您的想法合拍嗎？真誠(chéng)建議法我們希望與您達(dá)成協(xié)議，那么我們還需做哪些努力呢？假若那么法假若我們加大促銷的力度，那么您會(huì)增加進(jìn)貨量嗎？ 利用形勢(shì)法國(guó)慶節(jié)快到了，今天如果不能簽單，這一產(chǎn)品的脫銷會(huì)給您帶來(lái)很大損失！ 角度互換法某某經(jīng)理，要是您來(lái)做我們的推銷工作，您認(rèn)為下一步該做些什么？ 推定承諾法您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要為您做些什么？ 肯定承諾法您是否希望我們給您更多的優(yōu)惠政策？ 沉默法當(dāng)雙方都已表明了立場(chǎng)，你可以提出一問(wèn)題，然后等待對(duì)方回答，沉默的時(shí)間越長(zhǎng)對(duì)方的壓力就越大，而后不得已表態(tài)購(gòu)買。 定性的發(fā)言終結(jié)時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息，使之心情舒暢的締約?？刂婆d奮的心情一般來(lái)講，經(jīng)過(guò)努力而獲得成功是件興奮不已的事情，但在碩果將出之時(shí)，喜怒不形于色，是非常重要的，討價(jià)還價(jià)后簽約是銷售過(guò)程的一部分，此時(shí)的一顰一笑可能會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。（二）有礙終節(jié)成交的言談舉止驚慌失措由于終結(jié)成交的成功即將到來(lái)，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)出微汗、顫抖等神精質(zhì)動(dòng)作，會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問(wèn)和憂慮，如果客戶因此失去信心，你會(huì)失去客戶的信賴和訂單。他正在尋求你的助言后你可以如此判斷。 開始說(shuō)：糟糕……或是說(shuō)：每個(gè)月要付這些錢，恐怕有點(diǎn)困難……。 原是一直有拒意的對(duì)方，開始向你殺價(jià)，那就證明，他已興起買下來(lái)也無(wú)妨的意念。得失，這是你最容易進(jìn)攻的時(shí)機(jī)。這時(shí)候，他往往突然沉默，若深思。尤其當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)我想再聽你說(shuō)明一次的時(shí)候，這表示他要做進(jìn)一層的了解。因?yàn)?，興起購(gòu)買意愿的時(shí)候，眼睛會(huì)下意識(shí)地緊張起來(lái)。沒有購(gòu)買意愿的時(shí)候，他不可能特地移身向前。不管聲音變大或是變小，都是變化，只要準(zhǔn)顧客的態(tài)度有變化，那就是締約有望的信號(hào)。準(zhǔn)顧客放出的締約信號(hào)，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。第五部分：終結(jié)成交（一）及時(shí)把握締約信號(hào)締約說(shuō)法中最重要的是：善于掌握時(shí)機(jī)。星期 一 二 三 四 五 合計(jì) 訪問(wèn)次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客注意力的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過(guò)商品說(shuō)明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過(guò)締約機(jī)會(huì)的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實(shí)際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個(gè)記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點(diǎn)中：（1）41次訪問(wèn)中，有9次無(wú)法與對(duì)方晤談，可以說(shuō)是時(shí)間上的大浪費(fèi)。記錄表的分析法：下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動(dòng)記錄。又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪問(wèn)次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問(wèn)次數(shù)……等。 3 從中可以開發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷技巧。例如：1 可以從中發(fā)覺部屬的弱點(diǎn)，隨時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值從今天起，你必須牢記：各種活動(dòng)的記錄表不但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。 這是最要不得的觀念。也侵占了不少你在外面推銷的時(shí)間。 然后請(qǐng)他們購(gòu)買。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。在有目的的銷售〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說(shuō)到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過(guò)程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。在銷售過(guò)程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整?；ㄒ环昼姇r(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買抉擇均感滿意。你必須善于察言觀色，千萬(wàn)不要任這種好機(jī)會(huì)平白溜失。（7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。（6）運(yùn)用得寸進(jìn)尺法。（5）盡量訪問(wèn)給過(guò)你大量訂單的顧客。或是巧妙地說(shuō)：在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西……。 某某先生的家，買的就是這一種……。心理學(xué)家說(shuō)，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說(shuō)服力才能夠向準(zhǔn)顧客提出：買它們比較劃算的理由。（3）說(shuō)服準(zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)的商品。 例如，打電話或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。到處訪問(wèn)小額交易的顧客，即使你湊成全部業(yè)績(jī)的三分之一，但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計(jì)算？奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問(wèn)活動(dòng)。例如，過(guò)去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬(wàn)元，此后你就要求他開出20萬(wàn)元的訂單。由此可知，在推銷的時(shí)候要求對(duì)方開出訂單，你就有必?quot。任何推銷員想拿到自己企求的量以上的訂單是幾乎不可能的事。你何必把自己的能力限制于只能做到目前這種業(yè)績(jī)？何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業(yè)績(jī)？這實(shí)在是天大的錯(cuò)誤！現(xiàn)在介紹足以提高每一次銷售額（銷售規(guī)模）的七個(gè)秘方?！黾由唐返姆N類……等。 如何提高銷售額何提高銷售額? 方法有很多，例如：※增加準(zhǔn)顧客訪問(wèn)件數(shù)。這種做法的高明之處在于：左右逢源。我想，聰明的你絕不會(huì)這么做。面對(duì)此種局面，如果你驚謊失措，或?qū)χ娫捙c老主顧大叫大嚷，叱責(zé)他言而信，那就是太愚蠢了。他告訴你說(shuō)，撤銷以前答應(yīng)你的購(gòu)買許諾。 這里，鄭淳獲勝的關(guān)鍵，在于他隨機(jī)應(yīng)變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語(yǔ)境條件，為與貝當(dāng)先生的直接接觸打通了道路，為茅臺(tái)酒出國(guó)參展打通了道路，從而醉倒了天下。不用說(shuō)?quot。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。當(dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將借來(lái)的鄭家茅臺(tái)換成自己的萬(wàn)福茅臺(tái)商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)。在行銷過(guò)程中，如果你能巧妙地利用語(yǔ)境，就能收到意想不到的效果。如此一來(lái)，既可不損失10萬(wàn)元，又給顧客留下了深刻的印象。法國(guó)人并不罷休，問(wèn)道 可有肚臍眼生在腳下面的人？ 你以為這樣一問(wèn)，經(jīng)理肯定被難住了。經(jīng)理將他帶到了第九層。他開口就問(wèn)：潛小艇在什么地方？經(jīng)理把他領(lǐng)到22層樓，那兒真有一艘潛水艇。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：無(wú)貨不備，如有缺貨，愿罰10萬(wàn)。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去。 推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感，5個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任。顧客笑了，沉默的氣氛變得活躍了。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N員的推銷說(shuō)明，只不過(guò)想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。這樣的事在他整個(gè)推銷酒杯的過(guò)程中是前所未有的，大大出乎他的意料。可是他碰巧拿的是一只質(zhì)量沒過(guò)關(guān)的杯子。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品說(shuō)明之后，便向顧客做商品示范。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。所以要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句,那么本來(lái)以為很糟糕的事,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展. 擺脫尷尬的捷徑我們?cè)谛袖N的過(guò)程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有卒然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為有利因素。這五個(gè)伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。換句話說(shuō)，它缺不得引人注意的手腕?？墒?，千萬(wàn)不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說(shuō)的目的。※使準(zhǔn)顧客把商品擁為己有的欲望更加堅(jiān)固。你必須會(huì)演示。正如俗話所說(shuō)的：百聞不如一見，在推銷活動(dòng)中，實(shí)物表演就成為擊垮這種疑心的有力方法。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？也就是說(shuō)，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加實(shí)物表演。所以要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句,那么本來(lái)以為很糟糕的事,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展?？突娌焕檎Z(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。聽了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。他在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過(guò)有關(guān)的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。我們稱這種方法為觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)。（2）觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客：人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒有明確而具體的評(píng)價(jià)緣由，令人覺得不可接受。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生為人要正直的老師也未能免俗。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：你說(shuō)的倒也是?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。恩師對(duì)他說(shuō)：外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。適時(shí)的贊揚(yáng)顧客清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一個(gè)故事：有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。因?yàn)檫@話聽起來(lái)很實(shí)在。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的保修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō)：我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的。如果上漲，現(xiàn)在花一塊錢能買的東西，到時(shí)候就得花一塊多了。不過(guò)，就現(xiàn)在的情況看，物價(jià)卻是處于上升的趨勢(shì)。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：說(shuō)實(shí)在話，我不敢保證我的東西是全國(guó)同行業(yè)中價(jià)格最低的，但我可