售前技巧認(rèn)證考試與答案(完整版)
【正文】 購物后的付款方式，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息18. 小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？價(jià)格敏感型，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。后來補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。a.衣服彈力大適合胖人c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理c.回頭率18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？d拆分法33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。29.消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾d.淘寶C店正確第二天早上9點(diǎn)小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。錯(cuò)誤，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c 店106老消費(fèi)者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以錯(cuò)誤107. 小A 買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn) 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。正確48. 小A 買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型，消費(fèi)者說自己同事在這里購買了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費(fèi)者這件更顯檔次告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)50. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問快遞相關(guān)問題，她想通過快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？物流時(shí)效物流送貨時(shí)間物流選擇物流費(fèi)用，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收隱性催單防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品53. 大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)常回復(fù)不超過五個(gè)字，此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務(wù)體驗(yàn)差 想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？小A 的尺碼小A 穿裙子的場合，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小
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