【正文】 THE END ! ） 。 ② 如果 店員 經(jīng)過努力，還是未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向顧客請教，了解顧客認(rèn)為在 自己 的導(dǎo)購服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出那 些改進(jìn)，從而使 自己 的工作得以不斷提升。 ②加深關(guān)系，讓顧客記 住你的情義，感到購買你的商品是明智的決定，是幸運(yùn) ③請顧客把 自己 介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請幫助引薦或宣傳 自己 的產(chǎn)品和店鋪。 激將成交法 即 店員 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧巧妙刺激顧客，但又不傷顧客自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易活動(dòng)的成交技巧。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧客，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于導(dǎo)購尋找和接近顧客，提高銷售的效率。采用提示選擇法，可以減輕 顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。 ②使用請求成交法的優(yōu)點(diǎn) ● 快速地促成交易 ● 充 分地利用了各種成交機(jī)會(huì) ● 可以節(jié)省銷售的時(shí)間，提高工作效率 ● 可以體現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購靈活、機(jī)動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神 異議成交法 異議成交法：是指 店員 利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)，直接向顧客提出提交要求，促使顧客成交的一種方法。 利用“怕買不到”的心理 越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導(dǎo)購可利用這種“怕買不到”的心理，來促成銷售。這時(shí)，導(dǎo)購就應(yīng)利用 自己 熟悉商品、懂得行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購買，突出商品帶給顧客的利益和好處，促成交易。這時(shí)，聰明的 店員 就要改變策略，暫時(shí)不談成交的問題，轉(zhuǎn)向熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等問題上，一旦上述問題解決了，銷售也就成功了。需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。 ⑤ 顧客身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。以下都是一些顧客成交前的表情信號(hào)： ① 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光、神采奕奕，腮部放松。 （ 2）識(shí)別顧客購買的三大信號(hào) 語言購買信號(hào) 如果顧客在語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，導(dǎo)購可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號(hào)，以下者是一些顧客成交前的語言信號(hào)： ①這種商品的銷售的情況怎么樣 ②你們的最低折扣是多少 ③現(xiàn)在購買有贈(zèng)品嗎？ ④多少錢 ⑤是、對、當(dāng)然 行為購買信號(hào) 當(dāng)下述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購買信號(hào)： ① 拿起商品認(rèn)真地玩味或試用，并查看商品有無瑕疵 ② 重新回來觀看同一種商品或同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選。 ① 與眾不同：比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都會(huì)刺激消費(fèi)者強(qiáng)烈的購買欲望。 運(yùn)用第三者的影響力 ① 情景 ② 名人 ③ 專家 運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn) ①多賺：多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益 ，贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) ②少花：促銷、打折、會(huì)員卡等都屬于少花行為。 24交易促成 為銷 售劃上完美句號(hào) （ 1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式 營造熱銷氛圍 ① 道具、促銷用品的擺放 ② 聲音的運(yùn)用 ③ 從不同角度來刺激顧客的感官 用“如同”取代“少買” ① “如同”的購買方式 例：一個(gè)新式頭飾價(jià)格為 238 元，如果按 1 年計(jì)算，每月花費(fèi)約為 20 元，這樣，相比較 238 元， 20 元顧客更容易接受。” 認(rèn)真傾聽，同情理解 稍作停頓，友善回應(yīng) 選擇時(shí)機(jī)，審慎回答 避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對 避免爭論，留下后路 （ 4）異議處理的八種方法 讓步處理法 轉(zhuǎn)化意見法 以優(yōu)補(bǔ)劣法 意見合并法 直接否定法 優(yōu)勢對比法 比喻處理法 討教顧客法 （ 5）如何預(yù)防顧客異議 為何預(yù)防顧客異議 ① 可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議 ② 可以縮短銷售洽談過程，節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率 ③ 它可以使導(dǎo)購處于主動(dòng)地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心 ④ 可以有力促進(jìn)顧客的購買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件 預(yù)防顧客異議的方法 ① 在處理 顧客異議時(shí)涵蓋通常會(huì)遇到的共同異議 ② 涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客提出的特殊異議 ③ 準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際中可能出現(xiàn)的異議。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。認(rèn)真傾聽顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細(xì)聽，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)有的顧客會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認(rèn)真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時(shí)間去聽你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會(huì)說：“已經(jīng)買了”或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說出真正的異議。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的 虛假的異議 分為兩種：一種是顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)付 店員 ，目的是不想誠意地和 店員 交流，不想真心介入消費(fèi)的活動(dòng)。面對真實(shí)的異議，導(dǎo)購必須 正 視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對產(chǎn)品的偏見或不正確的認(rèn)知。 ① F（ Features） 特征 ② A（ Advantages） 優(yōu)勢 ③ B（ Benefits） 利益 ④ E（ Evidence） 證據(jù) 推薦商品，主要以給 B 為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費(fèi)者帶來什么樣的好處和價(jià)值，把 A（對比競爭對手的優(yōu)點(diǎn)）和 E（ 證據(jù) ）當(dāng)輔助，把 F（產(chǎn)品的屬性）做支持說明。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說明許多客觀理由，但卻避開 自己 的原因。 ④使問話者失去追問的興趣： 有時(shí)，顧客會(huì)采取連珠炮的形式發(fā)問，誘使導(dǎo)購落入其圈套。 ③不要確切地回答： 談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對問題的回答并不一定是最好的回答。 ②不要徹底回答： 店員 將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。 巧妙回答 ①按問話人的心理假設(shè)回答： 問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理 。 ● 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。 ● 聽清楚對方的談話重點(diǎn)，排除對方的說話方式給你的干擾。 ②有效聆聽的三個(gè)步驟 ● 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ● 步驟二：采取積極的行動(dòng) ● 步驟三：理解對方全部的信息。 ⊙想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語， 店員 得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn) ⊙常識(shí)性顧客：他們有禮貌、有理智， 店員 需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 店員 在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如： ⊙煩躁的顧客：要有耐心 ，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)與幫助。 從多個(gè)要素中選取 1— 3 個(gè)項(xiàng)目 圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰地闡述 考慮具體的說明方法 在銷售用 具和使用方法上動(dòng)腦筋 反復(fù)聯(lián)系推介過程 輕松、自如、靈活的運(yùn)用 ② 觀察顧客的三大要求： ● 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速，觀察顧客可以從以下角 角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、肢體語言。一個(gè)好的商品賣點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對商品的關(guān)注和好感，從而形成購買行為，提升導(dǎo)購的銷售業(yè)績 獨(dú)特賣點(diǎn)的提煉流程 ①以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) ②以功能 炒賣點(diǎn) ③以品牌造賣點(diǎn) ④賣點(diǎn)提煉的其他方法 ● 優(yōu)越的性價(jià)比 ● 完善的售后服務(wù) ● 商品的特殊利益 （ 3）需求挖掘 , 顧客到底想買什么 察言觀色 ① 觀察顧客的安全距離：在生活中， 1 米的距離常常被視為安全距離。 ⑤商品質(zhì)量的鑒別：是對商品質(zhì)量的綜合性評(píng)價(jià)。 ④庫存及市場占有率： 店員 還需掌握所售 商品的庫存狀況，該商品在市場的銷售情況，之后的商品動(dòng)向與價(jià)格變動(dòng)等