【正文】 C． 忠于職守、堅守。 3．員工考核表 普通員工考核表 評價因素 對評價期間工作成績的評價要點 評價尺度 優(yōu) 良 中 可 差 勤務(wù)態(tài)度 A． 嚴(yán)格遵守工作制度，有效利用工作時間。 （ 4）反饋的原則 考評的結(jié)果（評語）一定要反饋給被 考評者本人，否則就起不到考評的教育作用。 （ 3）單頭考評的原則 對各級員工的考評，都必須由被考評者的“直接上級”實施。 2．考核的原則 （ 1）明確化、公開化原則 店鋪的人事考評標(biāo)準(zhǔn)、考評程序和考評責(zé)任都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定，而且在考評中應(yīng)當(dāng)遵守這些規(guī)定。 * 知道自己改進(jìn)工作的方向。 * 使店員明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實現(xiàn)。 1．績效考核的目標(biāo) 對員工進(jìn)行績效考核，全面評價店員的各項工作表現(xiàn)，使店員獲得努力向上改善工作的動力，目的是為了正確地評價員工的工作： （ 1）從公司的角度出發(fā) * 獲得確定工資、獎金的依據(jù)，重點在工作成績（績效）考核。做得好的，重賞；做得差的，重罰。 * 人員分配：店長在作業(yè)量規(guī)劃好之后，需安排具體人員執(zhí)行何種作業(yè)。 * 變化性作業(yè)：主要指促銷、 陳列 變更等活動，由店長個案制定作業(yè)計劃。 * 激勵店員的士氣。 第 22 頁 /共 65 頁 店長要發(fā)揮店員的積極性，樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了率先把自己的工作做好，還必須做好以下三方面工作： * 圓滿推動店鋪工作。 每月同公司對帳，做到帳帳相符。 ◆ 內(nèi)部原因造成的損耗及預(yù)防對策 1． 加強內(nèi)部店員管理，防止店員偷竊 2． 加強店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程 3． 商品變質(zhì)、損壞等原因 ◆ 外部原因造成的損耗及防止 1. 供應(yīng)商 行為不當(dāng)造成的損耗 2. 顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗 第二部分 店長必備的技能 21溝通式員工管理 （ 1）店員工作的安排與考核 作為一店之長，惟有兼具感性的魅力和理性的組織分析能力，才能做好店員的領(lǐng)導(dǎo)與管理。 * 盤點損失由責(zé)任人按 公司規(guī)定 賠償，責(zé)任不清由店員全體共同賠償。 * 盤點表原件、出庫單原件、特種商品管理表原件由區(qū)域主管于 次月帶回本部存檔。 第 21 頁 /共 65 頁 * 盤點時間為每月 28日（或自行制定） ，由店長組織，同一時間統(tǒng)一盤點。 * 第二天接班人員根據(jù)交接日志核實數(shù)量，準(zhǔn)確無誤后簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問題及時同交接人聯(lián)絡(luò)，并報請店長，短少貨品由責(zé)任人按現(xiàn)行賣價賠償，責(zé)任不清，雙方共同賠償。 * 做好盤點的財務(wù)會計帳務(wù)處理工作。 2．盤點前準(zhǔn)備 * 人員準(zhǔn)備 * 環(huán)境整理 * 準(zhǔn)備好盤點工具 * 通知顧客 * 盤點前指導(dǎo) 3．盤點工作分派 初盤時，最好還是由管理該類商品的從業(yè)人員來實施盤點，然后再由后勤人員及部門主管進(jìn)行交叉的復(fù)盤及抽盤工作。 * 以盤點周期來區(qū)別，可分為定期和不定期盤點。 * 以盤點區(qū)域來區(qū)別，可分為全面盤點和分區(qū)盤點。 1．盤點基礎(chǔ)工作 盤點基礎(chǔ)工作包括：盤點方法、帳務(wù)處理、盤點組織、盤點配臵圖等內(nèi)容。 * 即時盤點原則：即在營業(yè)中隨時進(jìn)行盤點，“停止?fàn)I業(yè)”以及“月末盤點”并不一定才是正確 的第 20 頁 /共 65 頁 盤點。為減少停業(yè)的損失，加快盤點的時間， 盤點和監(jiān)盤人員 必須有良好的配合協(xié)調(diào)意，以大局為重，使整個盤點按計劃進(jìn)行。 * 清楚：盤點過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書寫必須清楚，貨物的 整理必須清楚，才能使盤點順利進(jìn)行。 * 準(zhǔn)確：盤點的過程要求是準(zhǔn)確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的點數(shù)，都必須準(zhǔn)確。 * 發(fā)掘并清除滯銷品、臨近過期商品，整理環(huán)境，清除死角。 * 店鋪最準(zhǔn)確的目前的庫存金額，將所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。 ◆ 盤點目的 通過盤點，一來可以控制存貨，以指導(dǎo)日常經(jīng)營業(yè)務(wù)；二來能夠及時掌握損益情況，以便真實地把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。 （ 4）高效益的商品盤點管理 所謂盤點 就是定期或不定期地對店內(nèi)的商品進(jìn)行全部或部分的清點，以確實掌握該期間內(nèi)的實際損耗。如按品質(zhì)可分為可售品、瑕疵品、報廢品；按銷售記錄可分為暢銷品、滯銷品、一般商品等。 * 存貨分類管理。明確商品在市場上的定位，對目標(biāo)市場的需要有充分的認(rèn)知及數(shù)據(jù)支持，才能規(guī)劃出滿足市場需要的商品。常用且簡便的方法為“要因分析圖”，它能幫助我清點貨品 簽收 回單 更新庫存記錄 根據(jù)公司的發(fā)貨單驗貨 第 19 頁 /共 65 頁 們像抽絲剝繭一樣把造成存貨增加的原因找出來。當(dāng)存貨產(chǎn)生的時候，應(yīng)有明確的存貨處理政策，告訴店員多久之內(nèi)，要用什么方法、通過什么渠道把存貨處理 完畢。如果不及其他競爭者，很快地，市場的萎縮就會反應(yīng)到存貨的增加。 * 銷售能力差。 * 商品品質(zhì)不能符合顧客要求。 * 商品的規(guī)劃不能滿足顧客的需求，商品的組合、款式、規(guī)格是否能針 對市場的需求。 * 對品牌形象有負(fù)面的影響。 * 商品品質(zhì)惡化，商品過時，不再有競爭力或銷售的價值。 * 減少新商品銷售與創(chuàng)造高毛利機會。 * 增加商品整理、包裝、運輸費用。消除惡性庫存，保證店鋪良性運轉(zhuǎn)。 ◆ 接貨流程如下： 根據(jù)與公司倉庫聯(lián)系，確認(rèn)本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期 清理賣場和庫存房架，為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備 接貨 進(jìn)入接貨流程 根據(jù)銷售情況確認(rèn)本次補貨清單 補貨單經(jīng)公司調(diào)整后被最終確認(rèn) 將補貨單傳真至倉庫進(jìn)行配送 接貨 進(jìn)入接貨流程 第 18 頁 /共 65 頁 （ 3）存貨的有效控制 ◆ 存貨管理的目的 存貨管理的目的是通過確定合理的進(jìn)貨批量和進(jìn)貨時間，使存貨總成本最低。 * 補貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈。 * 補貨時要利用工具進(jìn)行補貨，以減少體力支出，提高工作效率。補貨的流程如下： 平常補貨應(yīng)注意的事項： * 對已變質(zhì)、受損、破包、受污染、過期、條碼錯誤的商品嚴(yán)禁出售。 * 突出季節(jié)商品精神與主題：店鋪每一季都有要表現(xiàn)的主題與故事，隨著時序的變遷而融入流行元素，并使之呈現(xiàn)在消費者眼前。 * 店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 * 應(yīng)付某些季節(jié)性變化、節(jié)假日、紀(jì)念日、特殊活動對部分商品需求的影響。 1． 要弄清楚訂什么 2． 確定基本的訂貨量 ◆ 訂貨小技巧 在形成較科學(xué)的訂貨、 配 送工作程序基礎(chǔ)上，訂貨人員需要完成的工作主要包括三方面的內(nèi)容： * 在每日具體銷售情況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗訂貨量基礎(chǔ)上略作增減，適應(yīng)日常銷售不均勻 造成的波動。不但要請人吃飽，還要請人吃好。因此，店長要根據(jù)店內(nèi)商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理。 6. 掌握顧客的關(guān)心點 掌握客戶的關(guān)心點，并證明您能滿足他。 第 16 頁 /共 65 頁 4. 讓顧客聽得懂 展示時要用顧客聽得懂的話語。 ◆ 展示的類型 * 在店鋪 /展示廳里展示等。 * 影響展示的兩個要素：產(chǎn)品本身和銷售人給客戶的感覺及展示技巧。 記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定 購買的欲望。 （ 5）商品展示的技巧 銷售是顧客和店員共同參與的活動，當(dāng)?shù)陠T想要向顧客銷售一件商品時，就要像一個游戲節(jié)目的主持人一樣，通過您的“表演”吸引顧客投入之間觀看和參與你的節(jié)目。它可以方便顧客在不同花色質(zhì)量、價格之間比較選擇。利用不同規(guī)格包裝的商品之間的價格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使其因廉價而作出購買決策。方便銷售人員做建議式推薦 （ 7）比較陳列 指將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。 （ 6）關(guān)聯(lián)陳列 指將不同種類但相互補充的商品陳列在一起。它主要適用于陳列特價商品，它是為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的印象。 運用整齊陳列法時，一般是做重點展示、精品展示，突出賣點，但有時會有不易拿取的缺點，第 15 頁 /共 65 頁 店員應(yīng)根據(jù)情況意愿作出調(diào)整。比如將全身服飾作為一個整體，用人體模特從頭至腳完整地進(jìn)行陳列。它能使專賣店創(chuàng)造一個獨特的氣氛，吸引顧客的注 意力，進(jìn)而推薦銷售商品。 ◆ 陳列的十大技巧 （ 1）主題的陳列 給商品陳列設(shè)臵一個主題的陳列方法。 （ 5）相關(guān)性商品陳列在一處 相關(guān)商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。至少在開門營業(yè)時，貨架上的商品要擺放豐富。相同類別的商品陳列在一起，有利于顧客的一次性購買。 （ 2） 易選擇和拿取 將暢銷商品及想要賣的商品適當(dāng)?shù)仃惲性诳腿巳菀走x擇、易于拿取的有效陳列范圍內(nèi)展示，一般貨架離地面 80cm至 130cm 之間為最為有效的陳列范圍。良好的商品陳列在給人們帶來享受和贊嘆的同時，可以方便、刺激顧客購買，也給人們帶來了熱烈的購買氛圍。 （ 4）商品陳列的十大技巧 商品陳列就是將適宜的產(chǎn)品以引人注目的方式展示于合適的商品位臵，以滿足客戶需求，從而增加銷售?？梢匀φ{(diào)動顧客的積極性。使顧客覺得很愉快、放松 ，覺得人與人之間很親切，愿意在里面停留，而不是急匆匆地只是為了完成任務(wù)。如一般的大賣場都極力營造熱烈的銷售的氣氛，讓顧客在不知不覺中愿意多買東西。 （ 3）營業(yè)氣氛的生動化 ①、 氣氛的多樣性 店鋪里的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用。 音量適中，切忌過大、過小，影響賣場氣氛，一般由店長或者當(dāng)值同事負(fù)責(zé)。 空擋時間：可 播放輕柔、抒情的音樂，以緩和工作壓力及緊張的情緒。 ①、音樂的播放 營業(yè)開始：可選擇輕快的音樂，以便提高士氣。 （ 3） 陳列商品的背景上繪制的各種色彩，不宜與商品色彩太雷同。 ⑦、色彩搭配應(yīng)注意的三點 為了提高商品陳列的色彩效果，在對商品陳列進(jìn)行色彩搭配時應(yīng)注意以下三點： （ 1） 襯托商品的背景和道具要避免用同樣鮮艷的強烈色彩。指示系統(tǒng)首先要靠 顏色。在選定一個主色調(diào)以后，適當(dāng)?shù)卦偌由弦恍┻m量的輔助色，以達(dá)到區(qū)分不同商品和更生動表達(dá)的效果。廣告、圖片、海報用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時間相符。 ⑥、色彩的應(yīng)用 巧妙利用色彩，可以刺激視覺，提升店面層次。 溫暖感 —— 暖色與紅色、黃橙的組合 重量感 — — 明亮度低的色彩組合 摩登感 —— 灰色與最鮮艷的顏色組合 積極感 —— 紅色與黃色、黃色與黑色的組合 華麗感 —— 色彩度高、色環(huán)距離較遠(yuǎn)的色彩組合 樸素感 —— 色彩度低、色環(huán)距離較近的色彩組合 平凡感 —— 綠色與橙色的組合 第 13 頁 /共 65 頁 清涼感 —— 冷色與暖色的組合 輕量感 —— 明亮度高的色彩組合 庸俗感 —— 以膚色為主題的組合 穩(wěn)重感 —— 茶色與柑色的組合 年輕感 —— 白色與艷紅的組合 理智感 —— 白色與青綠色的組合 開朗感 —— 白色與亮綠的組合 ⑤、突出色與后退色 有些色彩有突出感，仿佛很接近人，較淡的暖色和白色使人覺得比較近，這種顏色的物品 能給人一種很放大的感覺，比如紅色、橙色、黃色。 了解了這些規(guī)律，對零售店鋪購物環(huán)境設(shè)計中的色彩處理、裝飾物品的大小、位臵的前后、色彩的強弱等，都是很有幫助的，可以提高零售店鋪購物環(huán)境的整體效果。 ②、色彩的作用 色彩設(shè)計中的色彩感覺與色彩情感如下圖： 色彩種類 色彩感覺 色彩情感 紅色 熱 刺激 綠色 涼 安靜 青色 較冷 較刺激 紫色 中性 少刺激 橙色 暖 較刺激 黃綠色 中性 較安靜 青綠色 冷 很安靜 紫綠色 較冷 較刺激 紫紅色 稍暖 較刺激 一般來說，暖色給人溫暖、快活的感覺；冷色給人以清涼、寒冷和 沉靜的感覺。 “冷色” —— 藍(lán)色、綠色和紫羅蘭色，通常用來創(chuàng)造雅致、潔凈的氣氛。 了解色彩的基本知識是營業(yè)人員應(yīng)具備的常識，對于在營業(yè)場所做銷售以及使用銷售工具都有很大的作用。 *定向照明 采用制作的燈光設(shè)備，將燈 光定向投射，引導(dǎo)顧客視線 *集束照明 采用幾組燈光交叉射向某處，形成視線的焦點，突出商品 *彩色照明 利用彩色燈泡或彩色光片變幻出五顏六色的燈光，使顧客感受這些鮮明奪目的商品，從而產(chǎn)生購第 12 頁 /共 65 頁 買欲望。 ②、面狀式燈光分布 大部分店面都采用面狀式燈光分布，因為它能營造一種明亮、干凈的效果；從店面外面看起來，讓人有窗明幾凈的感覺；它的缺點是層次感稍差。 商品重點式點狀燈光分布的好處在于使店面看起來具有層次感，可以成功地塑造多層次的店面形象；缺點是整體亮度太低，從外面看起來，店里比較黑暗。照明系統(tǒng)大致可以分為兩大類： 商品重點式燈光分布使店面具有層次感，而點狀燈光分布讓人感覺明亮。 燈光的運用 燈光的照射是表現(xiàn)商品形式和內(nèi)容最關(guān)鍵的工具，它的明暗輕重，能直接影響到商品陳列的效果。 ? 防盜防損 一些丟失率較高的商品會有專門安排在一些特定的角落。 ①、設(shè)計主題 在面積較大的店鋪里可以設(shè)計一個陳列主題。賣場的 燈光、色彩應(yīng)列入整體經(jīng)營 SI體系內(nèi)，以取得顧客的認(rèn)同感，這樣才能創(chuàng)造出自己的獨特風(fēng)格。 完成各種報表 包括日報表、周 報表、月報表、店員考核表等。 分析并解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)銷售業(yè)績。 交接班 1．交接班時要注意店 鋪 安全，以防人多 手雜而