【正文】 大購買動機(jī) ①理智動機(jī) 理智動機(jī)是顧客在對某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購買行為 ● 求實(shí)心理 ● 求廉心理 ● 求美心理 ● 安全心理 ● 方便心理 ● 保障心理 ②感情動機(jī) ● 情緒動機(jī) ● 情感動機(jī) ● 求名心理 ● 攀比心理 ● 從眾心理 ● 尊重心理 ● 癖好心理 ● 獵奇心理 顧客購物心理的八個階段 ● 注意：過往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行 走 店鋪看陳列的商品，都是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意” ● 興趣：盯住商品的顧客，有人離開，但也有人因?yàn)閷ι唐犯信d趣而止步，顧客的興趣來源于兩個方面：商品和導(dǎo)購 ● 聯(lián)想：當(dāng)顧客 對某一商品感興趣時，會進(jìn)一步想像該商品能給 自己 帶來 那 些益處，能解決 那 些問題，對 自己 會有什么幫助。 ● 欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動，即當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。 ● 決定：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感并決定購買。 ● 行動：即顧客下定決心購買，把錢交給 店員 。 序號 階段 顧客行為 導(dǎo)購行為 1 注意 注目 容易看到，容易進(jìn)入 2 興趣 止步 具有吸引力的展示 3 聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解動機(jī) 4 欲望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)在顧客面前 5 比較 注意價(jià)格及其他商品 商量、建議 6 信念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 7 行動 購 買 成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品 8 滿足 高興離開 將商品包裝，收銀道別 顧客消費(fèi)需求新趨勢 ① 追求個性化消費(fèi) ② 追求高質(zhì)量、高水平的消費(fèi) ③ 追求精神和心理上的滿足 （ 2） 不同個性顧客的消費(fèi)差異 忠厚老實(shí)型顧客 這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對 所 說的富有同情心，無論導(dǎo)購說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。會談時關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說好。 冷靜思考型顧客 這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對方，有時則會提出幾個問題。 通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識和了解，導(dǎo)購在介紹時需注意以下幾點(diǎn)： ①必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證，比較、 分析，將商品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。 ③同時還可以與顧客聊聊自己 的個人背景，讓顧客了解你 自己 會使他放松警戒并增強(qiáng)對你的信任感。這類顧客在面對 店員 時反應(yīng)不大，對 店員 的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購的過分熱情。 ② 害羞：怕見生人，由于他又深知 自己 極易被導(dǎo)購說服，因而總害怕導(dǎo)購在 自己 面前出現(xiàn)。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談?wù)勀?自己 的私事，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。同時，還會提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時還會以聲稱另找地方購 買相威脅。 溫馨提示： 針對這種顧客， 店員 應(yīng)觀察看其購買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購買才會有利可圖。 吹毛求疵顧客 這類顧客對任何事情都不會滿意，不易 接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭辯，絕不服輸，爭強(qiáng)好勝。 ② 旁觀者清：一般都無意購買者，但他們愿意在旁邊指手畫腳，攻擊別人的缺點(diǎn)。 溫馨提示： 店員 可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨(dú)具慧眼。這時 店員 抓住時機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。這種顧客的心中，多少有些個人的煩惱，因此常將怨氣出在 店員 身上。 （ 3） 不同性別顧客的消費(fèi)差異 女性顧客 女性顧客在購物時有如下特點(diǎn)： ①易受外界客觀因素影響，沖動性購買 ②追逐時尚潮流，注重外觀 ③挑剔，精打細(xì)算又比較喜歡物美價(jià) 廉 ④仰慕潮流和時尚優(yōu)越感，比較會盲目攀比跟風(fēng) 鑒于以上特征， 店員 在接待女性顧客時，一定要注意 選擇恰當(dāng)?shù)慕哟绞剑? ● 女性顧客容易感情用事，因此，與女性顧客交流時，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進(jìn)行銷售 ● 女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感， 店員必須善于評價(jià)對方，比如認(rèn)同對方優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)越地方，例如穿著時尚新穎等 ● 女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此 店員 不能用強(qiáng)迫性的口氣來說：“你應(yīng)該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請 她 的同伴幫助決定。這是一種比較有效的銷售方式。 男性顧客 男性顧客在購物時有如下特點(diǎn)： ①購買目的性極強(qiáng) ②購買行為果斷、 迅 速 ③理智，比較少帶感情色彩 在接待男性顧客時， 店員 應(yīng)注意動作 迅 速，言語簡 潔 ，力求整個銷售過程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣才能 迅 速成交。 ● 年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此 店員 應(yīng)主要面向女性顧客，向其介紹最新時尚潮流，并適度贊美對方，營造和諧氣氛。在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥砑扒楦袉栴}，這種親切如故的談話容易刺激他們的購買欲望，最后，要考慮到 顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說明時，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則 中年顧客 中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客 ① 中年顧客的消費(fèi)特征 ● 重視自我家庭消費(fèi) ● 購買性強(qiáng)，不易沖動 ● 重視消費(fèi)品的款式 .質(zhì)量 ② 中年顧客的接待技巧 店員 在接待中年顧客的時候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。 老 年顧客 ① 老年顧客的消費(fèi)特征 ● 習(xí)慣性購買 ● 求實(shí) 性 購買 ● 希望得到尊重 ② 老 年顧客的接待技巧 ● 耐心 ● 放心 ● 貼心 22商品推介 望聞問切 “號 ”準(zhǔn)顧客需求 （ 1）熱戀商品 ,為展示說明做準(zhǔn)備 把握商品的整體觀念 商品的整體觀念由三個基本層次組成：核心商品， 外延商品（形象），外圍商品（服務(wù)）。 外延商品： 即商品的形式，一般通過不同的側(cè)面反映出來，如：質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類顧客的不同要求。這個過程一般分為四個階段： ① 介紹階段：指零售企業(yè)導(dǎo)入該項(xiàng)商品，商品銷售呈緩慢增長狀態(tài) 的階段。 ② 成長階段：指該商品 迅 速為顧客接受、銷售額 迅 速上升的階段。 ④ 衰退階段：指其他新品上市，該項(xiàng)商品銷售額下降的趨勢繼續(xù)增強(qiáng)。 ③替代和關(guān)聯(lián)商品： “替代商品”指顧客希望的商品沒有時，導(dǎo)購?fù)扑]的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品 “關(guān)聯(lián)商品”指與顧客購買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強(qiáng)顧客的購買欲望。預(yù)先采取有效措施。 （ 2）賣點(diǎn)提煉 ,幫你吸引顧客的心 商品的獨(dú)特賣點(diǎn)，是商品向顧客傳播的一種主張、一個忠告、一種承諾。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會令顧客感到不安。 ● 觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。 ⊙有依賴性的顧客：要態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ⊙對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度， 店員 對他們要坦率、有禮貌，保持自控能力。 ③觀察顧客要求預(yù)測需求，想顧客之所想， 一般而言，顧客有五種類型的需求： ? 說出 來 的需求 （顧客想買一個很時尚的首飾 ） ? 真 正的需求 （顧客想要這個很時尚的首飾 ，能提升個性） ? 沒說出來的需求 （顧客想獲得店員 專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可以教導(dǎo)她如何進(jìn)行搭配就更好） ? 滿足后令人高興的需求 （顧客買首 飾時，得到贈送的小禮品） ? 秘密需求 （顧客想被她的男朋友或好朋友認(rèn)為識貨之人） 適時接近 ①接近顧客的基本原則 ● “三米微笑”的原則 ● “歡迎光臨”的原則 ● “不要過分熱情”的原則 ②接近顧客的方式 ● 提問接近法 ● 介紹接近法 ● 贊美接近法 ● 示范接近法 謹(jǐn)慎詢問 ① 詢問的五個技巧