【正文】 承諾及簽署 我已從頭至尾認(rèn)真閱讀了《員工管理手冊(cè)》，我知道本手冊(cè)所作規(guī)定，是公司管理的最高準(zhǔn)則，是每一位員工必須遵守的基本行為規(guī)范，是保證公司為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，我將在今后的工作中隨時(shí)查閱、對(duì)照檢查并認(rèn)真執(zhí)行，我將努力按照手冊(cè)的規(guī)定嚴(yán)格要求自己，作出公司所希望的貢獻(xiàn)，如有違反，本人自愿接受公司給予的相應(yīng)處分。員工有義務(wù)保持本手冊(cè)的整潔、完好，如有毀壞或遺失，按20元/本賠償。第十二章 解釋及執(zhí)行一、本手冊(cè)相關(guān)條例由公司人力行政部負(fù)責(zé)解釋。對(duì)于責(zé)任事件進(jìn)行考核處罰時(shí)：先由行政職能部門、安檢部門或受獎(jiǎng)罰員工所在部門述明事件過程、有關(guān)資料和處理意見或建議，以報(bào)批件形式報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。對(duì)于應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象，填寫《員工表?yè)P(yáng)申請(qǐng)單》，一是由公司人力行政部根據(jù)員工表現(xiàn)，按上述規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)，二是相關(guān)部門向公司提出專項(xiàng)申請(qǐng)，通過審批予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)濫用職權(quán)，利用處分員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)或?qū)?yīng)處分的員工進(jìn)行包庇的人員進(jìn)行從嚴(yán)處分。如員工獎(jiǎng)懲有異議時(shí)，可進(jìn)行申訴，具體程序?yàn)椋鹤鰰鎴?bào)告呈報(bào)至公司人力行政部，由人力行政部將與相關(guān)方進(jìn)行溝通，必要時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理后，給予員工答復(fù)；如員工仍對(duì)處罰結(jié)果不滿意，可以向公司管理層提出申訴，直至提出勞動(dòng)仲裁。若部門獎(jiǎng)懲制度與本制度有沖突的，以本制度為準(zhǔn)。但都必須事先和公司人力行政部商討后報(bào)總經(jīng)理批示后再做決定；在實(shí)行紀(jì)律處分時(shí)，所有證明文件或證據(jù)都必須立即呈交公司人力行政部存檔；每一項(xiàng)紀(jì)律處分都必須向員工解釋清楚，員工有權(quán)提出意見；除辭退和開除外，通常情況下，紀(jì)律處分有效期為6個(gè)月，自實(shí)施之日起計(jì)算；受到書面紀(jì)律處分以上的員工6個(gè)月內(nèi)不考慮升職升薪。公司管理層有權(quán)根據(jù)上述所列條款以外的其它原因和其具體情況給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)懲；標(biāo)準(zhǔn)無法確定時(shí)，由總經(jīng)理辦公會(huì)決定。(6) 其他規(guī)定行政職能部門或部門對(duì)員工行為進(jìn)行獎(jiǎng)罰的，除其他依據(jù)外，必須以《獎(jiǎng)懲制度》為準(zhǔn)。(5)員工有下列行為之一者，予以開除并處罰：200——500元，性質(zhì)惡劣、情節(jié)嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量差，引發(fā)與游客爭(zhēng)吵或投訴至公司職能部門；游客增多，不按規(guī)定進(jìn)行疏導(dǎo)，造成秩序混亂；因指揮不當(dāng)或監(jiān)管不到位，導(dǎo)致車場(chǎng)車輛堵塞，影響游客游玩；對(duì)景區(qū)垃圾不按規(guī)定及時(shí)清理或?qū)⒗鴣y扔亂放，影響景區(qū)環(huán)境；對(duì)上級(jí)交辦任務(wù)，執(zhí)行不力或處理不當(dāng)造成工作延誤者；工作時(shí)間打瞌睡、睡覺或閱讀瀏覽與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志、網(wǎng)頁(yè)等，有消極怠工行為；未經(jīng)允許利用上班或休假時(shí)間在景區(qū)任何地點(diǎn)釣魚；辦事拖拉或積壓文件，影響工作時(shí)效者；隱瞞事件真相，不如實(shí)報(bào)告者；不服從檢查、無理取鬧、弄虛作假、態(tài)度惡劣者；未能及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者；違反工作流程和工作紀(jì)律，造成公司或游客財(cái)物輕微損失；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗（脫崗）怠慢工作者；妨礙現(xiàn)場(chǎng)工作秩序經(jīng)勸告不改正者；因指揮、監(jiān)督不力造成事故，情節(jié)較輕者；未按操作規(guī)程操作，造成商品、設(shè)備損壞者；上班時(shí)間喝酒者或喝酒后上班者；利用公司設(shè)備制作私人物件或委托他人制造者；對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取措施，致使公司利益受到較輕經(jīng)濟(jì)損失者；員工在同一年度內(nèi)被警告三次以上者；(3)員工有下列行為之一者，給予給予記大過處分并罰款（100——200元）。不使用指定員工出、進(jìn)入景區(qū)通道；上班時(shí)間不佩戴工卡或佩戴不規(guī)范；上班時(shí)間不按規(guī)定穿工服或工服不整潔；儀容不整，未按規(guī)定化妝；隨地吐痰，亂丟雜物；上班時(shí)做與工作無關(guān)的事；服務(wù)時(shí)未使用禮貌用語(yǔ)或用禁語(yǔ)；工作時(shí)談笑、聊天、吃東西、吹口哨、姿態(tài)不端正等有失職業(yè)風(fēng)度行為者；違反在特定場(chǎng)所、特定時(shí)間禁煙或接聽手機(jī)者；服務(wù)質(zhì)量差，引起客人明顯不悅；下班時(shí)忘關(guān)人力行政部門窗、店門；未關(guān)閉空調(diào)和電源開關(guān)，尚未發(fā)生事故；未經(jīng)調(diào)查核實(shí)，出現(xiàn)獎(jiǎng)罰有誤。懲罰辦法:經(jīng)濟(jì)處罰除按公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行外，未確定標(biāo)準(zhǔn)的按下列規(guī)定執(zhí)行。懲罰種類分經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。三、懲罰懲罰的目的在于促使員工必須達(dá)到應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，懲前毖后，從而保障公司和員工的共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。(5)、獎(jiǎng)金或晉級(jí)：?jiǎn)T工在同年度內(nèi)累計(jì)被記大功兩次以上者，或工作表現(xiàn)突出，對(duì)維護(hù)公司、游客財(cái)產(chǎn)安全做出重大貢獻(xiàn)，為員工楷模者，經(jīng)公司決定可視情況給予獎(jiǎng)金或晉級(jí)。全年滿勤，無遲到、早退、病、事假及其它休假者；公司員工在同一年度內(nèi)獲嘉獎(jiǎng)三次者；檢舉違規(guī)或損害公司權(quán)益事項(xiàng)者；Ｃ類嘉獎(jiǎng)（100——200元）書面表?yè)P(yáng)通報(bào)并記大功一次主辦業(yè)務(wù)有重大革新，提出具體方案，經(jīng)采納后成效卓越者；在改善公司的經(jīng)營(yíng)管理方面，提出合理化建議被采納，獲取顯著經(jīng)濟(jì)效果者；研究改善工作方法，提高工作效率，降低成本有顯著功效者；拾金不昧及時(shí)將錢物歸還游客或交與公司，價(jià)值在10000元以上的。經(jīng)常收到游客表?yè)P(yáng)信，有較高評(píng)價(jià)，情況屬實(shí)；危機(jī)意識(shí)強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取措施，避免公司重大經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失；為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、游客安全或制止其它違法行為，見義勇為；增收節(jié)支有顯著成績(jī)；拾金不昧及時(shí)將錢物歸還游客或交與公司，價(jià)值在3000元以上10000元以下的。(3)、委屈獎(jiǎng)員工在日常服務(wù)接待過程中，身心受到游客傷害而忍辱負(fù)重，雖不被理解,仍堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，做到打不還手、罵不還口,用實(shí)際行動(dòng)感召游客行為，經(jīng)部門申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，按照事件性質(zhì)，給予100元以上獎(jiǎng)勵(lì)。工作成績(jī)優(yōu)秀的員工，經(jīng)部門推薦，公司統(tǒng)一評(píng)比后即可當(dāng)選。獎(jiǎng)勵(lì)的種類分為：合理化建議獎(jiǎng)、成績(jī)突出獎(jiǎng) 、工作表現(xiàn)獎(jiǎng)、獎(jiǎng)金、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法(1)、合理化建議獎(jiǎng) 即對(duì)公司未來的發(fā)展或待解決的問題出謀獻(xiàn)策提出合理化建議，一旦被公司采納，給予不少于50元的獎(jiǎng)勵(lì)，或?qū)?duì)其實(shí)施以后產(chǎn)生的效益進(jìn)行評(píng)估，并評(píng)估價(jià)的1—20%獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰的原則是從輕不從重，目的是：防微杜漸、懲前毖后。（五）員工的表現(xiàn)只有較大地超過公司對(duì)員工的基本要求，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到或稍稍超出對(duì)員工的基本要求，應(yīng)視為員工應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)得到正常待遇之外的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）獎(jiǎng)懲公開的原則：為使獎(jiǎng)懲公正、公平，并達(dá)到應(yīng)有效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果必須公開。第十一章 獎(jiǎng)懲細(xì)則一、獎(jiǎng)懲的原則（一）獎(jiǎng)懲有據(jù)的原則：獎(jiǎng)懲的依據(jù)是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)等。二、安全有關(guān)公共安全、消防安全、勞動(dòng)安全的各項(xiàng)管理規(guī)則，請(qǐng)參閱公司安全三項(xiàng)管理制度。任何員工發(fā)現(xiàn)地面的紙張、煙頭、果皮、飲料瓶等小件垃圾，應(yīng)主動(dòng)將其拾起扔進(jìn)垃圾箱。十二、申請(qǐng)證明凡需公司出具有關(guān)人事之證明，員工必須填寫申請(qǐng)表，取得部門主管副總同意，填寫《用印申請(qǐng)單》，交人力行政部審核辦理，所有證明必須申請(qǐng)人簽收。十、吸煙景區(qū)為公共場(chǎng)所，不得在景區(qū)內(nèi)吸煙，更不得在崗位上面對(duì)游客吸煙，違者重罰。 任何隱藏拾物行為將按非法占有處理。八、失物處理 員工在景區(qū)任何地方拾到失物應(yīng)立即交往客服部人力行政部，并在拾物登記簿上做詳細(xì)登記。接打電話應(yīng)長(zhǎng)話短說，原則上必須控制在3分鐘以內(nèi)，以免影響工作或同事用電話。 非工作需要原則上不得使用公司外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。（儀表儀容規(guī)范詳見員工管理手冊(cè)附件）七、私人探訪及電話 員工不得在工作區(qū)域會(huì)見來訪親友，特殊情況經(jīng)部門主管副總許可，可在指定地點(diǎn)會(huì)見，時(shí)間一般不超過一刻鐘。 雙手整潔勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 頭發(fā)整齊經(jīng)常洗發(fā)，頭屑有礙觀瞻。 容光煥發(fā)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。六、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)從業(yè)人員的儀表儀容牽涉公司的管理水平、員工的精神面貌和公司的氛圍，因此，每個(gè)員工應(yīng)自覺使自己的外表做到整齊、清潔和悅目，這樣你才會(huì)受到別人的注視和贊賞。達(dá)到服裝使用年限的不扣款。春秋冬工作服使用期限為二年，夏裝為一年，從領(lǐng)用之日起算。 上班時(shí)間，員工應(yīng)穿著公司配置的整套工服，工服損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，如因人為損壞，費(fèi)用由員工自負(fù)。員工離職時(shí)須清理更衣柜，并將鑰匙交還人力行政部，否則將扣人民幣5元。禁止在更衣室睡覺、打鬧、游戲、賭博或無事逗留。人力行政部將不定期檢查更衣柜。柜內(nèi)禁止存放貴重物品（現(xiàn)金、手機(jī)、首飾等）和危險(xiǎn)品。四、員工更衣室 員工更衣柜由人力行政部負(fù)責(zé)配給，擅自調(diào)換或私配鑰匙者將予以紀(jì)律處分，調(diào)換更衣柜必須向人力行政部申請(qǐng)。 員工在離職時(shí)須將員工名牌交還人力行政部。員工上班一律按要求在胸前佩戴工作牌。在嚴(yán)重影響對(duì)游客服務(wù)質(zhì)量的情況下，可越級(jí)指正，但事后應(yīng)將情況向該員工的直屬上司反饋。員工可越級(jí)向上反映情況但不得越級(jí)請(qǐng)示工作。員工對(duì)直屬上司指派的任務(wù)必須切實(shí)執(zhí)行。 員工個(gè)人禁止查看本人記錄。 任何員工如住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、子女狀況或其它永久信息產(chǎn)生變化，應(yīng)及時(shí)通知人力行政部，以便公司及時(shí)更新員工檔案中的相關(guān)信息，因未及時(shí)提供而導(dǎo)致的責(zé)任，由員工自己負(fù)責(zé)。逾期未交或隱瞞真相、提供虛假資料者，公司將給予紀(jì)律處分。評(píng)估結(jié)果同時(shí)列入員工工作檔案，并與員工工資調(diào)升、晉職、獎(jiǎng)金發(fā)放、培訓(xùn)、任用掛鉤。五、考績(jī)?cè)u(píng)估公司將定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，從而及時(shí)讓員工保持優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)。倘若員工選擇書面形式，須注明姓名及部門以示誠(chéng)意。公司設(shè)立“游客投訴卡”制度，員工應(yīng)主動(dòng)記錄游客的任何抱怨，并將“投訴卡”及時(shí)上交部門文員。 若超越職權(quán)范圍，應(yīng)立即通知客服，客服主管前來處理。三、游客投訴游客投訴，公司實(shí)行首問責(zé)任制，任何員工不得漠視、推諉及隱瞞，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，具體處理方法如下： 細(xì)心聆聽游客的意見并加以記錄。員工也可以利用員工信箱與管理者進(jìn)行溝通。二、溝通 公司重視與員工溝通，利用班前會(huì)、班后會(huì)、周例會(huì)、專題會(huì)議、班組會(huì)議、交班本、公司報(bào)、員工宣傳欄等方式傳遞信息，員工應(yīng)積極主動(dòng)讀取信息，貫徹相關(guān)指令。10．正直—公私分明，崇尚真、善、美。 整潔—不但要保持個(gè)人整潔，更要保持工服、工作環(huán)境、工具等的整潔。 責(zé)任心—員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成所指派的任務(wù)，同時(shí)須對(duì)公司一切財(cái)物妥善保管。 誠(chéng)實(shí)—員工應(yīng)如實(shí)向上司進(jìn)行工作匯報(bào)。 禮貌—任何時(shí)候言談舉止均應(yīng)溫文爾雅、謙恭有禮。第八