【正文】 供應(yīng)部方針目標(biāo)管理表中第三項(xiàng)目標(biāo)為：保質(zhì)量滿足生產(chǎn)需要；品質(zhì)部方針目標(biāo)管理表中第四項(xiàng)目標(biāo)成品一次交驗(yàn)合格率98%，%。該匯編包括了公司、職能部門和各個(gè)分廠方針目標(biāo)管理表?！辈槲募l(fā)放記錄無(wú)此記載。當(dāng)問(wèn)及文件復(fù)印如何控制時(shí)，王主任說(shuō)：需經(jīng)過(guò)他的同意才能復(fù)印，由復(fù)印人員進(jìn)行復(fù)印登記?！睂徍藛T吃完香蕉后，查看了文件控制的有關(guān)記錄?！?年”，楊工答到?！痹诓榈綖橛脩舸鄷r(shí)，楊工大嘆苦經(jīng)：“你也知道，公司沒(méi)有場(chǎng)地，這項(xiàng)工作搞了兩次，都是借用他人場(chǎng)地進(jìn)行的”。張組長(zhǎng)問(wèn)：“哪此崗位為關(guān)鍵的？”楊工說(shuō)：“過(guò)去沒(méi)有明確，文件上也沒(méi)有確定，我自個(gè)兒定的。除此以外再無(wú)培訓(xùn)記錄。 張組長(zhǎng)建議先看培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的楊工捧出一大迭早已準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，各類人員培訓(xùn)規(guī)范齊全，并有年度培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃未形成紅頭文件下發(fā)，但有王主任批準(zhǔn)簽字。 16日上午9時(shí)10分，首次會(huì)議結(jié)束。張文雖沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部審核員培訓(xùn)，但因是管理者代表，經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)為審核組長(zhǎng)。為此總經(jīng)理決定在7月16日18日開(kāi)展內(nèi)部審核。有時(shí)還可以請(qǐng)總經(jīng)理（或廠長(zhǎng)）或管理者代表講話，指出內(nèi)審結(jié)果所明的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)糾正措施的重要性，有時(shí)還可以地審核組的工作作一些評(píng)價(jià)等等。如果是一次按集中式計(jì)劃進(jìn)行的內(nèi)審，則末次會(huì)議應(yīng)應(yīng)更加正規(guī)化。 在末次會(huì)議上，審核組長(zhǎng)還應(yīng)澄清或回答受部門提出的問(wèn)題，并告訴受審部門報(bào)告發(fā)送的日期。如爭(zhēng)論確實(shí)難以協(xié)調(diào)，只能提請(qǐng)管理代表解決。 在末次會(huì)議上，審核組長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)明不合格報(bào)告的數(shù)量和分類，并按重要程度依次宣讀這些不合格了告并要求部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可事實(shí)（在不合格報(bào)告上簽名），盡快提出糾正措施計(jì)劃的建議。 末次會(huì)議應(yīng)由審核組長(zhǎng)主持，參加者應(yīng)簽到。 召開(kāi)末次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核的上述工作完成后，可以召開(kāi)末次會(huì)議以便結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。不能因?yàn)橐寻次募?jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做法的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；——筆記。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行——做沒(méi)做。被訪問(wèn)人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看……”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿有出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。d) 驗(yàn)證技巧 審核員得到對(duì)方回答后，需要辯別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。聆聽(tīng)技巧有：——少講多聽(tīng)；——不怕沉默；——排除干擾；——多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；——多鼓勵(lì)講話者；——善意的態(tài)度。c) 聆聽(tīng)技巧學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)非常重要的。假如你到供銷部門審核合同評(píng)審要求，怎樣提問(wèn)呢？可以問(wèn)處1：合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的？（目的是確認(rèn)責(zé)任）；問(wèn)2：今年你們一共訂了多少合同？（目的是應(yīng)評(píng)審的合同數(shù)）；問(wèn)3：請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿來(lái)給我看看？（目的是確認(rèn)合同評(píng)審安排和評(píng)審有效性驗(yàn)）。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問(wèn)效果。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。 提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類： ——按審核檢查表提問(wèn)； ——根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多信息的提問(wèn)方式。審核員除要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)?！霸蹒蹣?？什幺？”這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；——封閉式提問(wèn)。提問(wèn)按回答結(jié)果分為三類：——開(kāi)放式提問(wèn)。信息不是越多越好，而是適用信息越多越好，即的獲得的信息應(yīng)有于迅速地正確達(dá)到審核目的； ——掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。提問(wèn)的目的主要有：——獲取審核所需的信息。b) 提問(wèn)技巧提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。 在面談時(shí)，審核員自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì)誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。a) 面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽的關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。這樣的的首次會(huì)議更應(yīng)做好記錄及出席人員簽到等工作。講話的中心意思應(yīng)說(shuō)明這次內(nèi)審的重要性，要求各部門正確對(duì)待審核，有不合格項(xiàng)一定要采取糾正措施等。有時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)指定發(fā)言人介紹情況、回答問(wèn)題，則發(fā)言人的談話與部門領(lǐng)導(dǎo)的講話一樣，可當(dāng)作客觀證據(jù)之一來(lái)對(duì)待。 受審部門的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參加首次會(huì)議。為了保持內(nèi)審的正規(guī)化，首次會(huì)議的形式還是必要的?？傊畠?nèi)審的首次會(huì)議可以根據(jù)具體情況適當(dāng)簡(jiǎn)化。如抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)開(kāi)列不合格報(bào)告，要求受審方確認(rèn)不合格事實(shí)和提糾正出措施計(jì)劃等等。末次會(huì)議就在當(dāng)天或次日舉行，中間的聯(lián)系商談隨時(shí)都可以進(jìn)行，也可以不必規(guī)定得十分具體。又如例行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的和范圍可能在干部會(huì)議上高層領(lǐng)導(dǎo)已作過(guò)總的介紹，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序管理體系審核的目的和范圍可能在干部會(huì)議上高層領(lǐng)導(dǎo)已作過(guò)總的介紹，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序中也有規(guī)定，只需簡(jiǎn)單提及就可以了。在內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時(shí)，其內(nèi)容可適當(dāng)簡(jiǎn)化。 這些也是審核組長(zhǎng)應(yīng)在首次會(huì)議發(fā)言的主要內(nèi)容。6內(nèi)部審核的實(shí)施 首次會(huì)議是由審核組長(zhǎng)召開(kāi)的一次會(huì)議，目的是向受審方介紹此次審核的目的和做法。 不符合事實(shí)描述：工廠三次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的38項(xiàng)不合格項(xiàng)的糾正措施計(jì)劃，均已完成，查設(shè)計(jì)科的5項(xiàng)（計(jì)劃編號(hào)為9304至少08）鑄工車間的3項(xiàng)（計(jì)劃編號(hào)為9311至少13）無(wú)完成情況記錄。 ： 理由：從事原材料檢驗(yàn)的工作的人沒(méi)有培訓(xùn)，不具備相應(yīng)的能力。20℃溫度下運(yùn)行,但現(xiàn)場(chǎng)審時(shí)該設(shè)備運(yùn)行溫度實(shí)測(cè)值為240℃.:理由:未按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程設(shè)備溫度運(yùn)行有效控制. 原材料檢驗(yàn)工段，一名對(duì)A型合金鋼材進(jìn)行壓痕硬度測(cè)量的工人，不知道如果兩個(gè)壓痕靠得太近，測(cè)得的結(jié)果將是不準(zhǔn)確的，問(wèn)他為什幺還是這樣做時(shí)，此工人說(shuō)他是看人家操作而學(xué)著樣子干的，而不按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求那幺干。20℃的溫度下運(yùn)行,但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行溫度實(shí)測(cè)值是240℃,車間主任出示該說(shuō)明書(shū),上面說(shuō)該設(shè)備可在160℃250℃溫度下范圍內(nèi)運(yùn)行,主任說(shuō),我們規(guī)定200℃177。：理由：未對(duì)用戶提供的電子組件進(jìn)行驗(yàn)證。 審核員在組件器件倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子，標(biāo)有“需方來(lái)件”字樣，倉(cāng)庫(kù)主任解釋說(shuō)，這是用戶送來(lái)的一批特殊電力電子元器件，指定要安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問(wèn)對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)：“這此元器件即然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然上他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說(shuō)對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒(méi)有檢驗(yàn)的手段”。 不符合事實(shí)描述：公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定：“雇用人員參與生產(chǎn)線或檢測(cè)時(shí)，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)”，審核要看培訓(xùn)和有效性評(píng)價(jià)記錄，質(zhì)量控制員說(shuō)：“我確實(shí)對(duì)他們進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，但沒(méi)有效性評(píng)價(jià)和培訓(xùn)記錄”。 ：“雇用代理機(jī)構(gòu)的人員參與生產(chǎn)線或檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行一 天的培訓(xùn)課程使他們熟悉公司的質(zhì)量控制程序”。 不符合事實(shí)描述：設(shè)計(jì)科B252型水泵主軸圖紙已改為第三版（B25213C），查機(jī)械加工廠車間工段一名在CW61401型車床上操作的工人使用圖紙仍為第二版（B25213B）。 ： 理由：未在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階級(jí)予檢測(cè)。 六車間裝配工段，遺漏了超聲波檢測(cè)，到發(fā)現(xiàn)時(shí)，50件零件已全部完成，無(wú)法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。另外只有最終設(shè)計(jì)評(píng)審正式記錄，未查到按程序QP30規(guī)定應(yīng)有其它評(píng)審公的正式記錄。 審核員抽查某一設(shè)計(jì)評(píng)審的會(huì)議記錄，發(fā)現(xiàn)；a) 在包括討論裝配質(zhì)量的評(píng)審上不有檢驗(yàn)科的代表參加：b) 最終的設(shè)計(jì)評(píng)審后發(fā)布了正式的公議記錄，而其它的評(píng)審會(huì)只有非正式的筆記，設(shè)計(jì)科長(zhǎng)說(shuō)，程序QP30的規(guī)定應(yīng)有正式的記錄。不符合事實(shí)描述：查質(zhì)量管理辦公室最近兩次質(zhì)量管理體系審核記錄，不少不合格項(xiàng)已經(jīng)采取了糾正措施，但沒(méi)有效果驗(yàn)證記錄。 不符合條款：ISO9001：； 理由：在采購(gòu)前沒(méi)有對(duì)新的供方提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。[練習(xí)六]編制與顧客有關(guān)過(guò)程的檢查表5案例分析示范 在一家制藥廠，一位審核員發(fā)現(xiàn)，由于供貨廠的設(shè)備事故不能供貨，采購(gòu)部在沒(méi)有同任何其它部門商量的情況下就向一家新的供貨廠訂購(gòu)了一批塑料托墊。如何選擇視具體情況而定，由審核組長(zhǎng)協(xié)調(diào)。前者是對(duì)某一個(gè)部門進(jìn)行審核的檢查表。 QM標(biāo)準(zhǔn) 判斷表 審核表 （問(wèn)題） （規(guī)定樣本） 審核問(wèn)題 調(diào)查研究 （事實(shí)） 發(fā)現(xiàn) （不合格） 判別表 （回答） 審核結(jié)果圖表42檢查表的構(gòu)成 按部門進(jìn)行審核時(shí)，要包括涉及的過(guò)程；按過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，要包括涉及的部門。它沒(méi)有任何的可操作性，所以難已達(dá)到審核目的；只有加上有可操作情的、含有具體檢查方法的審核表后，才是一張完整的檢查表。只有這樣，檢查表才有可操作性。 檢查表應(yīng)有可操作性。此估計(jì)時(shí)間不但不應(yīng)超過(guò)在一個(gè)部門的計(jì)劃審核時(shí)間，而且還應(yīng)留有一定的富裕時(shí)間以便臨時(shí)發(fā)生某些情況而需要增加審核內(nèi)容或增加審核深度時(shí)可以利用這些時(shí)間。 時(shí)間要留有余地。例如審核對(duì)象是一個(gè)小型電動(dòng)機(jī)廠的采購(gòu)部門，那幺在抽取訂單樣本時(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較大原材料和零件如硅鋼片、電磁線、軸承、絕緣材料和鑄件等的訂單，可以每種選抽510張； 而對(duì)膠木件、緊固件、鍛件等訂單，因其對(duì)產(chǎn)品影響較小，可各選35張。但樣本和種類應(yīng)有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正性。根據(jù)英國(guó)BSI的經(jīng)驗(yàn)，樣本量至少34個(gè)，最多以12個(gè)為限。 抽樣應(yīng)有代表性 在審核時(shí)不能光按標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)題，還要查看文件、記錄和現(xiàn)實(shí)情況。有的生產(chǎn)車間剛剛調(diào)整了生產(chǎn)線或采用某種新工藝，則可把工序控制和執(zhí)行新的工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)作為檢查重點(diǎn)。小的特點(diǎn)如產(chǎn)品尚處于開(kāi)發(fā)試制階段，還是已大批量生產(chǎn)；質(zhì)量管理體系已運(yùn)行多年還是剛剛建立；上一次內(nèi)審本部門時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的大小、多少以及糾正措施完成情況等等。有特點(diǎn)才有必要為每一個(gè)對(duì)象編制一份有特點(diǎn)的檢查表。 結(jié)合受審部門的特點(diǎn)。如文件控制在設(shè)計(jì)部門常發(fā)生的問(wèn)題是過(guò)多地保留已作廢擔(dān)有參考價(jià)值的技術(shù)資料而未注意做好標(biāo)識(shí)；在生產(chǎn)車間則表現(xiàn)為作廢版本的圖紙文件不撤走，最新的有效版本未獲得等等。所以在檢查表中可重點(diǎn)注意這些問(wèn)題。每個(gè)部門、每個(gè)過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)常有一些典型的質(zhì)量問(wèn)題。因此手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)規(guī)定得更具體，所以檢查表中也可以把這些具體規(guī)定作為檢查內(nèi)容。有的檢查表直接把ISO9001的條款的規(guī)定改編成問(wèn)題調(diào)查表，這種檢查表也可稱之為“標(biāo)準(zhǔn)化了的檢查表”。 檢查表的設(shè)計(jì)檢查表既有如此重要的作用，那幺究竟應(yīng)如何設(shè)計(jì)好一份檢查表呢？設(shè)計(jì)檢查表時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)： 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)的要求。不同產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是不同的，在審核中，應(yīng)對(duì)每一類過(guò)程進(jìn)行審核。2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求和形式比較靈活。在以過(guò)程或活動(dòng)審核為主時(shí)，檢查表應(yīng)說(shuō)明到哪個(gè)部門查，如何查；j) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的審核最好按過(guò)程或活動(dòng)的順序進(jìn)行；k) 在對(duì)過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：——過(guò)程是不予以識(shí)別和適當(dāng)表述？——職責(zé)是否予以分配？——程序是否被實(shí)施和保持？——在提出所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？檢查表中“審什幺”應(yīng)主要圍繞上述四個(gè)問(wèn)題。如文件控制()、糾正措施()、預(yù)防措施()、質(zhì)量記錄的控制()、均是涉及各個(gè)部門的過(guò)程（要求），不應(yīng)遺漏；h) 在編制檢查表時(shí)，應(yīng)考慮：某區(qū)域?qū)徍藭r(shí)，除審核該區(qū)域職能外，還應(yīng)包括其它部門的職能在該區(qū)域的情況。再考慮“面”中的關(guān)鍵及足夠數(shù)量，使從抽樣結(jié)果中能得出比較全面、正確和客觀的結(jié)論；c) 檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到；d) 檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。檢查表內(nèi)容應(yīng)覆蓋該審核區(qū)域所承擔(dān)的職能（包括主要職能和相關(guān)職能），并按照突出質(zhì)量職能、照顧相關(guān)職能；先主要職能、后一般職能；先重點(diǎn)項(xiàng)目、后一般項(xiàng)目的原則編制檢查表；b) 審核抽樣應(yīng)具有代表性。 編制檢查表的注意事項(xiàng)a) 審核區(qū)域的檢查過(guò)程（職能）有能遺漏。對(duì)剛開(kāi)始從事審核工作的審核員可著重注意以下幾個(gè)方面：a) 不應(yīng)只采用YES/NO問(wèn)答的模式，否則會(huì)導(dǎo)致審核失?。籦) 審核員進(jìn)入一個(gè)部門或區(qū)域時(shí)，也請(qǐng)有關(guān)人員介紹體系是如何運(yùn)作的；c) 詢問(wèn)執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄；d) 觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況；e) 驗(yàn)證必要的記錄或文件；f) 按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求；g) 最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到；h) 切忌機(jī)械地從檢查表的第一個(gè)問(wèn)題按順序開(kāi)始，應(yīng)該把提問(wèn)、評(píng)價(jià)、記錄結(jié)合起來(lái)，然后利用檢查表確保提出了所有問(wèn)題并得到答復(fù)；i) 盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表支宣讀一個(gè)