【正文】 密意識(shí)和其它素養(yǎng)；4審核員應(yīng)具備開(kāi)展相應(yīng)審核工作的能力，且是與受審核活動(dòng)、區(qū)域無(wú)直接責(zé)任的人員；5堅(jiān)持在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)被審核方進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。 審核的客觀性，主要表現(xiàn)在：（Audit evidence）必須是“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄實(shí)陳述或其它信息”。2. 質(zhì)量手冊(cè)、形成文件程序和其它相關(guān)質(zhì)量管理體系文件。（1） 審核是對(duì)活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息。另外質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策、承諾等是重要的審核準(zhǔn)則，它們一般反映在質(zhì)量管理體系文件中，但也可以其形式存在。審核員應(yīng)采用正當(dāng)手段獲得客觀證據(jù)，并在此基礎(chǔ)形成審核證據(jù)。文件審核重點(diǎn)是檢查質(zhì)量管理體系文件與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的符合性、充分性、有效性和效率。 7 ISO9001:2000在策劃整個(gè)質(zhì)量管理體系和某個(gè)過(guò)程時(shí)都用了相同的質(zhì)量管理體方法，即：a) 確定顧客的需要和期望；b) 建立組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)或過(guò)程目標(biāo)；c) 確定過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程（或子過(guò)程）和職責(zé)；d) 確立過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有效性的測(cè)量方法；e) 對(duì)其測(cè)量并確定過(guò)程的有效性；f) 根據(jù)測(cè)量結(jié)果確定糾正措施和預(yù)防措施；g) 尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)；h) 策劃、實(shí)施、監(jiān)控和評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)并確定后續(xù)措施。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要是與顧客有關(guān)的過(guò)程，如產(chǎn)品要求的評(píng)審、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)等，產(chǎn)品的支持過(guò)程主要是有管理職責(zé)、資源管理、測(cè)量和監(jiān)控等，因此審核范圍中的過(guò)程和活動(dòng)應(yīng)從這兩方面考慮。3 必須履行的需求或期望；審核所述的不符合項(xiàng)指“未滿足規(guī)定的要求”，它與ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的定義“未滿足要求”略有不同，審核中對(duì)不符合項(xiàng)的判定應(yīng)以ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)明顯的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含的要求的有符合符可以以觀察項(xiàng)形式在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。1. 季青先生是一個(gè)設(shè)計(jì)工程師。2. 紅葉賓館質(zhì)量方針是：您的需要，我的責(zé)任；您的滿意，我的目標(biāo)。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核即第一方審核，是一個(gè)企業(yè)（或組織）對(duì)其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。任務(wù)確定后要按程序由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)。審核組應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)審核現(xiàn)場(chǎng)，召開(kāi)一次正式的首次會(huì)議，說(shuō)明審核的目的、范圍、依據(jù)和方法。 糾正措施 的跟蹤。 6月3日一份采購(gòu)單中要求采購(gòu)白色蠶豆包裝袋75克、145克各10萬(wàn)只。審核員發(fā)現(xiàn)有2001年34月份沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量分析會(huì)會(huì)議記錄。 成衣車間大貨生產(chǎn)用樣衣放在車間主任抽屜里。據(jù)了解15時(shí)為中班換班時(shí)間，兩個(gè)班都不記。標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：、可追溯性、。（7） 做法。（10） 法律。在對(duì)“溝通”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過(guò)程、目的尋找相應(yīng)條款。（15） 策劃。標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“顧客”要求的條款有：、。標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“批準(zhǔn)”要求的條款有：、。當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。4內(nèi)部審核策劃內(nèi)部質(zhì)量管理體第審核的準(zhǔn)備工作大致有下列內(nèi)容： 組成審核組； 編訂計(jì)劃； 收集并審閱有關(guān)文件； 編制檢查表； 通知受審核部門并約定具體的審核時(shí)間。 在選擇審核組員時(shí)，主要考慮下列因素： 資格 必須是組織任命的內(nèi)審員。每月對(duì)一個(gè)或幾個(gè)部門或條款進(jìn)行一次審核，逐月展開(kāi)，使一年內(nèi)能把所有部門、所有條款都覆蓋至少一次，最好是覆蓋兩次。審核組成立后，可以編制一份近期的計(jì)劃。所以內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時(shí)的文件工作，重點(diǎn)是收集與受審部門的質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件。其它記錄數(shù)量較大，可在現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣。如編制與顧客有關(guān)的過(guò)程（）檢查表，主要部門為銷售部，主要相關(guān)部門為生產(chǎn)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等。Q/RS 1013 條規(guī)定7． 當(dāng)采購(gòu)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，供應(yīng)部是否及時(shí)填發(fā)“采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單“至供方，反映質(zhì)量問(wèn)題并提出糾正改進(jìn)要求？Q/RS 1013 條規(guī)定8． 公司是否針對(duì)不同供方的產(chǎn)品、性質(zhì)及供貨業(yè)績(jī)，進(jìn)行分類或分級(jí)，規(guī)定并實(shí)施檢驗(yàn)或其它必要的活動(dòng)，以確定采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求？抽查，核實(shí)。Q/RS 1012中 條規(guī)定、資料和采購(gòu)承諾，以便供方能夠滿足這些期28． 望要求？抽查核實(shí)。對(duì)外來(lái)文件（如客戶訂單）是否標(biāo)識(shí)、分發(fā)受控？抽查5份核實(shí)。Q/RS 規(guī)定15．當(dāng)涉及合同要求更改時(shí)，銷售部是否填寫“合同更改通知單”，經(jīng)評(píng)審確認(rèn)后分發(fā)至有關(guān)部門？抽查3月份合同更改通知單5份，核實(shí)。Q/RS 26．對(duì)用戶質(zhì)量信息是否有記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋？是否有處理結(jié)果？抽查23月份用戶質(zhì)量信息反饋單10份核實(shí)。Q/RS 規(guī)定36．對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，是否能及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施？有沒(méi)有按照規(guī)定使用“糾正和預(yù)防措施聯(lián)系單或報(bào)告單”？如有，是否有效果驗(yàn)證？Q/RS 規(guī)定a) 始終保持審核目的。如RS公司總裝分廠下設(shè)有許多科室、車間，宜分別編制。分管過(guò)程是指該部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施、控制的過(guò)程；主相關(guān)過(guò)程是指該部門具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^(guò)程；通相關(guān)過(guò)程是指各部門都必須組織、控制的過(guò)程，在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中通相關(guān)過(guò)程主要為文件控制()、質(zhì)量記錄的控制()、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)()、質(zhì)量方針()、策劃()、職責(zé)和權(quán)限()、內(nèi)部溝通()、工作環(huán)境()、改進(jìn)()。 內(nèi)審檢查表的特點(diǎn)a) 內(nèi)審檢查表的格式內(nèi)容可相對(duì)固定；b) 通過(guò)一段時(shí)間內(nèi)審實(shí)踐后，應(yīng)能形成內(nèi)容相對(duì)穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)檢查表；c) 根據(jù)審核工作的需要，可在標(biāo)準(zhǔn)檢查表基礎(chǔ)上制定針對(duì)不同問(wèn)題、不同部門、不同活動(dòng)的檢查表；d) 檢查表應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)方面的要求，并可包含本組織一些特殊要求；e) 檢查表可作為受審核部門準(zhǔn)備接受審核的參考文件，便于取得對(duì)審核的了解和認(rèn)真做好審核準(zhǔn)備工作。編制檢查表前，審核員應(yīng)先了解審核區(qū)域的職能。l) 在按過(guò)程審核時(shí)，鼓勵(lì)按照“目標(biāo)——策劃——實(shí)現(xiàn)——測(cè)量和監(jiān)視——改進(jìn)”的過(guò)程方法編制檢查清單；m) 檢查表的依據(jù)是ISO9001：2000、受審核方的QMS文件及其它審核準(zhǔn)則。質(zhì)量手冊(cè)也是要符合標(biāo)準(zhǔn)要求的，但手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)不同；標(biāo)準(zhǔn)只規(guī)定要求，手冊(cè)應(yīng)有滿足此種要求的方法。這些在編寫檢查表示也是要特別注意的。有的企業(yè)剛剛招收到大批新職工，則在檢查表中培訓(xùn)問(wèn)題就應(yīng)加以重點(diǎn)考慮，如此等等。這樣既代表代表性，又有重點(diǎn)。前面提到的“標(biāo)準(zhǔn)化了的檢查表”僅把標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)的規(guī)定改寫為問(wèn)題，實(shí)際上只是一張判別表。凡編制過(guò)程檢查表，對(duì)某一過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，則檢查表中要包括此過(guò)程所涉及的部門，有的是負(fù)責(zé)該過(guò)程的部門（）是由檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)的），有的是協(xié)助辦理的部門（），都應(yīng)審核到。 符合事實(shí)描述：查某一設(shè)計(jì)項(xiàng)目討論裝配質(zhì)量的設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議記錄無(wú)檢驗(yàn)科代表參加。 ；理由：沒(méi)有確保CW61401型車床上操作工使用適用版本B25213C圖紙。 某廠五車間的一臺(tái)設(shè)備，工藝規(guī)程規(guī)定應(yīng)在于200℃177。 ： 理由：沒(méi)有糾正措施完成情況的質(zhì)量記錄。審核組需要的資源如辦公室、復(fù)印機(jī)等在本單位內(nèi)（如在本單位的質(zhì)管辦內(nèi)）均可解決，不需要受審方專門提供。如宣布正式開(kāi)始審核，審核組長(zhǎng)發(fā)言，如有問(wèn)題就加以澄清，做好記錄，出席首次會(huì)議的人員都要簽名等等這些內(nèi)容都應(yīng)保持。： 溝通技巧： 審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的溝通技巧?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。如檢查表上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，你按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：——持平等、真誠(chéng)的態(tài)度；——專注認(rèn)真地聽(tīng)；——有耐心并及時(shí)反饋；——盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察面談、核查，判斷實(shí)際是否做了； ——做得怎樣。為了避免在末次會(huì)議上審核組與受審核部門對(duì)不合格報(bào)告爭(zhēng)執(zhí)有休，應(yīng)在會(huì)前及時(shí)溝通。[練習(xí)七] 案例（請(qǐng)學(xué)員在課外練習(xí)） RS有限公司計(jì)劃在8下旬接受ISO9001：2000質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證。在查主要工種應(yīng)知會(huì)應(yīng)會(huì)培訓(xùn)時(shí)，小組查到了課堂培訓(xùn)記錄、試卷。 審核到文件控制時(shí)，王主任說(shuō)這事由他回答，同時(shí)也向每個(gè)審核員遞了一根香蕉：“不要太緊張，吃了再說(shuō)。張組長(zhǎng)翻閱時(shí)，沒(méi)有見(jiàn)到二橋分廠方針目標(biāo)管理表。審核員查閱了復(fù)印登記本，發(fā)現(xiàn)6月3日復(fù)印“供方評(píng)定控制程序”5份，便問(wèn)：“這5份派什幺用途？”王主任說(shuō)：“原文件發(fā)入時(shí)，沒(méi)有發(fā)至財(cái)務(wù)室、品質(zhì)部，按文件規(guī)定財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)供方財(cái)務(wù)控制，品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量控制，所以應(yīng)補(bǔ)發(fā)。”張組長(zhǎng)又問(wèn)：“行車、鍋爐工、內(nèi)審員、電氣等人員為何沒(méi)有發(fā)證記錄？”楊工說(shuō)：“這些人員都有是掃托外部培訓(xùn)的，所以不作記錄。 三個(gè)小組具體分工程是： 第一組：公司辦、銷售部、前外理分廠、熱加工廠、機(jī)修分廠； 第二組：財(cái)務(wù)部、供應(yīng)部、生產(chǎn)部、生產(chǎn)部、二橋分廠、變速箱分廠； 第三組：技術(shù)部、品質(zhì)部、動(dòng)力部、總裝分廠、鑄造分廠。 末次會(huì)議結(jié)束后，審核組就結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核，離開(kāi)受審部門。 在審核結(jié)束時(shí)，起草審核報(bào)告前，審核組應(yīng)同受審核方的高層管理者和有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人舉一次會(huì)議，這次會(huì)議的主要目的是向受審核方的高層管理者說(shuō)明審核觀察結(jié)果，以使他們清楚地理解審核的結(jié)果。審核員有能認(rèn)為某人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：——考慮被問(wèn)題者的背景；——觀察神態(tài)表情；——適時(shí)表示謝意；——努力理解回答；——不能建議或暗示某種答案；——不說(shuō)有情緒的話；——不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。問(wèn)式常有：為什幺？請(qǐng)告訴我…… 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，要靈活使用上述三種類型的提問(wèn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在你的提問(wèn)下自覺(jué)地或不自覺(jué)提供你所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到你的審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有： ——得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)； ——話要少，聽(tīng)要多， ——選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。 當(dāng)內(nèi)審是采用集中方式進(jìn)行時(shí)，首次會(huì)議可以進(jìn)行得比較正式。這此內(nèi)容在最初幾次審核時(shí)需詳細(xì)介紹，經(jīng)過(guò)幾次審核后，大家都熟悉了，簡(jiǎn)單一下就可以了。上述規(guī)定主要是為外部質(zhì)量管理體系審核，尤其是第三方審核制定的（第二方審核時(shí)也可以采用）。 不合事實(shí)描述：在原材料檢驗(yàn)工段，一名對(duì)A型合金材料進(jìn)行壓痕硬度測(cè)量的工人，不知道兩個(gè)壓痕靠得太近，測(cè)得的結(jié)果將是有準(zhǔn)確的，他說(shuō)只看別人操作而學(xué)的。 ： 理由：質(zhì)量控制員未對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并記錄。 不符合事實(shí)描述：查六車間裝配工段，已完成了對(duì)焊工序，到發(fā)現(xiàn)時(shí)無(wú)法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。 審核員來(lái)到質(zhì)量管理辦公室質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施情況，查閱了最近兩次的審核記錄，有不少不合格項(xiàng)目已經(jīng)采取了糾正措施，但是沒(méi)有驗(yàn)證其效果，負(fù)責(zé)審核工作的工程師解釋說(shuō)，我還有許多其它工作，實(shí)在是忙不過(guò)來(lái)，好在已經(jīng)采取了糾正措施也就達(dá)到審核目的了。 檢查表有按部門和按過(guò)程兩種。這樣不用修改審核計(jì)劃或延長(zhǎng)審核時(shí)間。這樣才能在短時(shí)間內(nèi)獲得數(shù)量適當(dāng)?shù)目陀^證據(jù)。大的特點(diǎn)如產(chǎn)品是硬件、流程型材料、軟件還是服務(wù)；生產(chǎn)規(guī)模、批量、產(chǎn)品的復(fù)雜程度以及企業(yè)的布局。如銷售部門忽視合同評(píng)審，采購(gòu)部門不按滿足質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)選擇分供方，設(shè)計(jì)部門不認(rèn)真進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)等等。對(duì)支持過(guò)程，有些可以抽樣的，“如管理職責(zé)或資源管理”；有些則不能抽樣，如“產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量”；p) 在確定檢查內(nèi)容時(shí)，應(yīng)與來(lái)自受審核方組織內(nèi)不同層次和職能部門的人員要求，尤其是那些重點(diǎn)考慮的活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行人員。為使檢查可操作，應(yīng)明確具體地點(diǎn)、對(duì)象、數(shù)量及驗(yàn)證方法；e) 檢查表應(yīng)圍繞審核目的、要求、確定審核項(xiàng)目、方法，檢查什幺就應(yīng)達(dá)到什幺目的或要求；f) 檢查表應(yīng)針對(duì)審核區(qū)域關(guān)鍵選擇審核項(xiàng)目，做到有的放矢，突出關(guān)鍵；g) 檢查表內(nèi)容應(yīng)包括通相關(guān)過(guò)程（要求）在該審核區(qū)域執(zhí)行情況。 靈活有效地使用檢查表是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的過(guò)程。故以表示 “ ” 。預(yù)計(jì)所花費(fèi)的審核時(shí)間。a) 制定過(guò)程審核流程圖制定過(guò)程審核流程圖的目的是：理清審核思路，使檢查內(nèi)容有序展開(kāi)，依次推進(jìn)。Q/RS 條規(guī)定32．在顧客不滿意的問(wèn)題點(diǎn)和使顧客滿意的關(guān)鍵因素上是否設(shè)置了測(cè)量或監(jiān)視點(diǎn)，并確定了測(cè)量或監(jiān)視方法？采用調(diào)查表法時(shí)，對(duì)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)是否來(lái)自顧客的意見(jiàn)感受？是否具有代表性、可信性？抽查、核實(shí)。Q/RS 規(guī)定19．銷售部是否已建立可靠的、有效的與顧客溝通的渠道和方式？在和顧客溝通過(guò)程中，銷售人員是否盡力、充分、主動(dòng)？抽問(wèn)銷售部經(jīng)理核實(shí)。Q/RS 規(guī)定？從中抽查3條是否已落實(shí)？問(wèn)銷售部分工情況，抽查一名員工崗位責(zé)任制是否清楚并已落實(shí)。主相關(guān)過(guò)程為：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)()、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)()、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制()、不合格品控制()、數(shù)據(jù)分析()。Q/RS 1013 中條規(guī)定11． ，采購(gòu)產(chǎn)品憑證齊全？抽查4月份憑證保存情12． 況。Q/RS 1013 條規(guī)定3． 按照采購(gòu)計(jì)劃，供應(yīng)部是否及時(shí)發(fā)出采購(gòu)單或簽定采購(gòu)合同？確保生產(chǎn)對(duì)供應(yīng)的要求？抽查2月份采購(gòu)單5份，采購(gòu)合同2份，交付準(zhǔn)期率核實(shí)。4．4 編寫檢查表 檢查表是內(nèi)審員進(jìn)行審核時(shí)的一種自用工具，主要起備忘錄的作用。對(duì)整個(gè)組織各部門或幾個(gè)部門都通用的文件（如質(zhì)量手冊(cè)）和程序（如文件控制、不合格品控制和內(nèi)部質(zhì)量審核等程序）也要收集齊全，在審核時(shí)使用。特殊情況下的追加內(nèi)審計(jì)劃都是臨時(shí)根據(jù)