【正文】 溫度下范圍內運行,主任說,我們規(guī)定200℃177。20℃是從嚴要求,加強操作人員的現(xiàn)任心,其實超過一點對產(chǎn)品質量并無影響. 不符合事實描述:查五車間一臺設備,工藝規(guī)定在200℃177。20℃溫度下運行,但現(xiàn)場審時該設備運行溫度實測值為240℃.:理由:未按規(guī)定對產(chǎn)品實現(xiàn)過程設備溫度運行有效控制. 原材料檢驗工段，一名對A型合金鋼材進行壓痕硬度測量的工人，不知道如果兩個壓痕靠得太近，測得的結果將是不準確的，問他為什幺還是這樣做時，此工人說他是看人家操作而學著樣子干的，而不按作業(yè)指導書的要求那幺干。 不合事實描述：在原材料檢驗工段，一名對A型合金材料進行壓痕硬度測量的工人，不知道兩個壓痕靠得太近，測得的結果將是有準確的，他說只看別人操作而學的。 ： 理由：從事原材料檢驗的工作的人沒有培訓，不具備相應的能力。 工廠已進行了三次內部質量管理體系審核，每次都查出一批不合格項，并制定了糾正措施計劃， 三次內審發(fā)現(xiàn)的38項不合格項糾正措施計劃均已完成，但完成情況只有部分記錄可查，而一部分糾正措施計劃，如設計科的5項（計劃編號為9304至少08）鑄工車間的3項（計劃編號為9311至9313）均無完成情況的記錄。 不符合事實描述：工廠三次內審發(fā)現(xiàn)的38項不合格項的糾正措施計劃，均已完成，查設計科的5項（計劃編號為9304至少08）鑄工車間的3項（計劃編號為9311至少13）無完成情況記錄。 ： 理由：沒有糾正措施完成情況的質量記錄。6內部審核的實施 首次會議是由審核組長召開的一次會議，目的是向受審方介紹此次審核的目的和做法。 首次會議的目的是： 向受審核方說明審核的范圍和目的； 簡要介紹實施審核所采用的方法和程序； 確認審核組和受審核方末次會議和中間數(shù)次會議的日期和時間； 澄清審核計劃中不明確的內容。 這些也是審核組長應在首次會議發(fā)言的主要內容。上述規(guī)定主要是為外部質量管理體系審核，尤其是第三方審核制定的（第二方審核時也可以采用）。在內部質量管理體系審核時，其內容可適當簡化。例如如果受審部門對審核組成員很熟悉（因為都是同一組織內的同事），就不必多加介紹了。又如例行內部質量管理體系審核的目的和范圍可能在干部會議上高層領導已作過總的介紹，內部質量管理體系審核程序管理體系審核的目的和范圍可能在干部會議上高層領導已作過總的介紹，內部質量管理體系審核程序中也有規(guī)定，只需簡單提及就可以了。審核組需要的資源如辦公室、復印機等在本單位內（如在本單位的質管辦內）均可解決，不需要受審方專門提供。末次會議就在當天或次日舉行，中間的聯(lián)系商談隨時都可以進行，也可以不必規(guī)定得十分具體。留下來的就是審核的程序和方法等需要介紹一下。如抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)不合格時開列不合格報告，要求受審方確認不合格事實和提糾正出措施計劃等等。這此內容在最初幾次審核時需詳細介紹，經(jīng)過幾次審核后，大家都熟悉了，簡單一下就可以了?？傊畠葘彽氖状螘h可以根據(jù)具體情況適當簡化。但簡單不等于取消。為了保持內審的正規(guī)化，首次會議的形式還是必要的。如宣布正式開始審核，審核組長發(fā)言，如有問題就加以澄清，做好記錄，出席首次會議的人員都要簽名等等這些內容都應保持。 受審部門的領導都應參加首次會議。如領導不能親自參加，必須指定代表參加。有時部門領導指定發(fā)言人介紹情況、回答問題，則發(fā)言人的談話與部門領導的講話一樣，可當作客觀證據(jù)之一來對待。 當內審是采用集中方式進行時，首次會議可以進行得比較正式。講話的中心意思應說明這次內審的重要性，要求各部門正確對待審核，有不合格項一定要采取糾正措施等。也可以講這次內審的的目的是為認證審核或監(jiān)督核作準備等，要求全公司（或全廠）認真對待。這樣的的首次會議更應做好記錄及出席人員簽到等工作。： 溝通技巧： 審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。a) 面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽的關系，消除心理障礙；有助于爭取受審核人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時審核員應掌握的技巧有： ——得當?shù)奶釂枺? ——話要少，聽要多， ——選擇適當?shù)拿嬲剬ο蟆? 在面談時，審核員自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內容表示興趣，對誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。 面談收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談的人員相適應，此外，審核員還應考慮以下方面： ——為了收集具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內不同層次和職能的人員應予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務的那些執(zhí)行人員： ——面談應盡量在接受面談人員的正式工作場所進行； ——應采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談前感到緊張； ——面談的理由與所做的筆錄應予以說明； ——面談可以首先要求接受面試的人員介紹其工作內容； ——面談的結果應予以歸納，所得出的任何結論應在可能的情況下一接受面談人員進行驗證； ——所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應避免引導式的問題； ——對接受面談的人員的參與與合作應表示感謝。b) 提問技巧提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的溝通技巧。提問的目的主要有：——獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。信息不是越多越好，而是適用信息越多越好，即的獲得的信息應有于迅速地正確達到審核目的； ——掌握審核主動權，保證審核計劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有重點地提問，使受審核方能在你的提問下自覺地或不自覺提供你所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到你的審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。提問按回答結果分為三類：——開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎幺樣？什幺？”這樣的問式為開放式提問；——封閉式提問?？梢杂谩笆恰薄ⅰ安皇恰被蛞粌蓚€字就能回答的提問方式。審核員除要時應盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的： ——思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式。問式常有：為什幺？請告訴我…… 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，要靈活使用上述三種類型的提問。 提問按檢查內容可分為二類： ——按審核檢查表提問； ——根據(jù)審核進展情況提問。 總之提問方式有許多種，不管哪種方法，重要的是你提問必須觀點和目的明確，時機適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，就象剝筍一樣一層層剝進去直至剝到你需要的地方。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達到審核目標的信息和證據(jù)。如檢查表上列有A、B、C、D四個依次關聯(lián)的問題，你按序提問顯得機械呆板，而且不與當時場景結合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。一名老練的審核員的提問方式常常在表面看得出是隨機的，但他總是能在當時場場景中找到適當?shù)奶岵糠绞?，并得到理想的答案。假如你到供銷部門審核合同評審要求，怎樣提問呢？可以問處1：合同評審是不是你們負責的？（目的是確認責任）；問2：今年你們一共訂了多少合同？（目的是應評審的合同數(shù)）；問3：請你把今年所訂的全部合同拿來給我看看？（目的是確認合同評審安排和評審有效性驗）。在提問時還應注意：——考慮被問題者的背景；——觀察神態(tài)表情；——適時表示謝意；——努力理解回答；——不能建議或暗示某種答案；——不說有情緒的話；——不要連珠炮式地發(fā)問。c) 聆聽技巧學會聆聽，對審核員來說非常重要的。在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時問的80%，謙虛和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽的氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。聆聽技巧有：——少講多聽；——不怕沉默；——排除干擾；——多問開放性問題；——多鼓勵講話者；——善意的態(tài)度。聆聽時應注意事項有：——持平等、真誠的態(tài)度；——專注認真地聽；——有耐心并及時反饋；——盡可能不要做出不恰當?shù)姆磻?。d) 驗證技巧 審核員得到對方回答后，需要辯別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進行分析驗證是必不可少的。主要包括以下四個方面： ——把對方回答與環(huán)境（背景）因素作為一個整體考慮分析； ——通過一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法； ——從比較合適的角度分析、理解對方的回答； ——對對表示的意思要具有職業(yè)敏感性，善于從中捕撈蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時拿有出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應記下此細節(jié)，以防遺忘。審核員有能認為某人說的就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導致錯誤的審核結論。被訪問人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。驗證時，可按下述思路進行——做沒做。不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還要按照文件、計劃進行觀察面談、核查，判斷實際是否做了； ——做得怎樣。不能因為已按文件計劃做了，審核到位了，還要檢查實際做法的結果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質量活動規(guī)定的目標；——筆記。在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應及時予以記錄，并讓受審核方確認。 召開末次會議 現(xiàn)場審核的上述工作完成后，可以召開末次會議以便結束現(xiàn)場審核。 在審核結束時，起草審核報告前，審核組應同受審核方的高層管理者和有關部門的負責人舉一次會議，這次會議的主要目的是向受審核方的高層管理者說明審核觀察結果，以使他們清楚地理解審核的結果。 末次會議應由審核組長主持，參加者應簽到。末次會議應有記錄并保存歸檔。 在末次會議上，審核組長應說明不合格報告的數(shù)量和分類，并按重要程度依次宣讀這些不合格了告并要求部門負責人認可事實（在不合格報告上簽名），盡快提出糾正措施計劃的建議。為了避免在末次會議上審核組與受審核部門對不合格報告爭執(zhí)有休，應在會前及時溝通。如爭論確實難以協(xié)調，只能提請管理代表解決。在末次會議上審核組長還應就受審核部門在確保整個組織的質量管理體系的有效運行，實現(xiàn)總的質量目標和本部門的質量目標的有效性方面提出審核組的結論，結論應全面總結該部門質量 工作的優(yōu)缺點。 在末次會議上，審核組長還應澄清或回答受部門提出的問題，并告訴受審部門報告發(fā)送的日期。 末次會議結束后，審核組就結束現(xiàn)場審核，離開受審部門。如果是一次按集中式計劃進行的內審，則末次會議應應更加正規(guī)化。在末次會議上審核組長在報告審核結果，宣讀不合格報告，要求各責任部門按期實施糾正措施。有時還可以請總經(jīng)理（或廠長）或管理者代表講話，指出內審結果所明的問題強調糾正措施的重要性，有時還可以地審核組的工作作一些評價等等。[練習七] 案例（請學員在課外練習） RS有限公司計劃在8下旬接受ISO9001：2000質量管理體系第三方認證。為此總經(jīng)理決定在7月16日18日開展內部審核。審核組分為三個小組，每個小組3人，共9人，其中8人持有內審員證書。張文雖沒有經(jīng)過內部審核員培訓，但因是管理者代表，經(jīng)總經(jīng)理授權為審核組長。 三個小組具體分工程是： 第一組：公司辦、銷售部、前外理分廠、熱加工廠、機修分廠； 第二組：財務部、供應部、生產(chǎn)部、生產(chǎn)部、二橋分廠、變速箱分廠； 第三組：技術部、品質部、動力部、總裝分廠、鑄造分廠。 16日上午9時10分，首次會議結束。審核小組按照審核活動計劃進入各自審核現(xiàn)場。 張組長建議先看培訓，負責培訓的楊工捧出一大迭早已準備好的培訓資料，各類人員培訓規(guī)范齊全，并有年度培訓計劃，該計劃未形成紅頭文件下發(fā)，但有王主任批準簽字。在查主要工種應知會應會培訓時，小組查到了課堂培訓記錄、試卷。除此以外再無培訓記錄。張組長問及主要、關鍵、特殊崗位持證情況時，楊工翻出臺賬，該臺賬記錄了所有文件發(fā)證人員名單。張組長問：“哪此崗位為關鍵的？”楊工說：“過去沒有明確，文件上也沒有確定，我自個兒定的。”張組長又問：“行車、鍋爐工、內審員、電氣等人員為何沒有發(fā)證記錄？”楊工說：“這些人員都有是掃托外部培訓的，所以不作記錄。”在查到為用戶代培時，楊工大嘆苦經(jīng)：“你也知道，公司沒有場地，這項工作搞了兩次，都是借用他人場地進行的”。“那幺培訓記錄存放時間多長？”張組長順便問一句?！?年”，楊工答到。 審核到文件控制時，王主任說這事由他回答，同時也向每個審核員遞了一根香蕉：“不要太緊張，吃了再說?！睂徍藛T吃完香蕉后，查看了文件控制的有關記錄。發(fā)放記錄很清晰，都有簽字。當問及文件復印如何控制時，王主任說：需經(jīng)過他的同意才能復印，由復印人員進行復印登記。審核員查閱了復印登記本，發(fā)現(xiàn)6月3日復印“供方評定控制程序”5份，便問：“這5份派什幺用途？”王主任說：“原文件發(fā)入時，沒有發(fā)至財務室、品質部，按文件規(guī)定財務部負責供方財務控制，品質部負責質量控制，所以應補發(fā)?！辈槲募l(fā)放記錄無此記載。 根據(jù)張組長要求，王主任提供了一本2001年全公司方針目標管理表二級匯編。該匯編包括了公司、職能部門和各個分廠方針目標管理表。張組長翻閱時，沒有見到二橋分廠方針目標管理表。供應部方針目標管理表中第三項目標為：保質量滿足生產(chǎn)需要；品質部方針目標管理表中第四項目標成品一次交驗合格率98%，%。 張組長問：“公