【正文】 份交付記錄，與相應(yīng)合同對照，是否按照合同要求履行？如不是追查原因。Q/RS 規(guī)定35．當(dāng)顧客投訴、反映意見時，是否能及時分析問題發(fā)生的原因或向有關(guān)部門反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶信息登記處理表10份。合同登記抽查履約情況抽查合同抽查交付記錄抽查評審記錄抽查執(zhí)行計劃抽查資金回籠詢問合同糾紛情況抽查合同更改圖41合同評審審核流程圖b) 受審部門的選擇 受審核部門宜為一個相對獨立的組織單元。在確定被審核部門審核過程時，應(yīng)分清分管過程、主相關(guān)過程和通相關(guān)過程。g) 檢查依據(jù)的確定檢查依據(jù)是指與檢查項目、證據(jù)及方法相對應(yīng)的組織程序文件條款。 編制檢查表的注意事項a) 審核區(qū)域的檢查過程（職能）有能遺漏。在以過程或活動審核為主時，檢查表應(yīng)說明到哪個部門查，如何查；j) 對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的審核最好按過程或活動的順序進(jìn)行；k) 在對過程進(jìn)行審核時，應(yīng)對每一個過程提出如下四個基本問題：——過程是不予以識別和適當(dāng)表述？——職責(zé)是否予以分配？——程序是否被實施和保持？——在提出所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？檢查表中“審什幺”應(yīng)主要圍繞上述四個問題。有的檢查表直接把ISO9001的條款的規(guī)定改編成問題調(diào)查表，這種檢查表也可稱之為“標(biāo)準(zhǔn)化了的檢查表”。如文件控制在設(shè)計部門常發(fā)生的問題是過多地保留已作廢擔(dān)有參考價值的技術(shù)資料而未注意做好標(biāo)識；在生產(chǎn)車間則表現(xiàn)為作廢版本的圖紙文件不撤走，最新的有效版本未獲得等等。有的生產(chǎn)車間剛剛調(diào)整了生產(chǎn)線或采用某種新工藝，則可把工序控制和執(zhí)行新的工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)作為檢查重點。例如審核對象是一個小型電動機廠的采購部門，那幺在抽取訂單樣本時，對產(chǎn)品質(zhì)量影響較大原材料和零件如硅鋼片、電磁線、軸承、絕緣材料和鑄件等的訂單，可以每種選抽510張； 而對膠木件、緊固件、鍛件等訂單，因其對產(chǎn)品影響較小，可各選35張。只有這樣，檢查表才有可操作性。如何選擇視具體情況而定，由審核組長協(xié)調(diào)。 審核員抽查某一設(shè)計評審的會議記錄，發(fā)現(xiàn)；a) 在包括討論裝配質(zhì)量的評審上不有檢驗科的代表參加：b) 最終的設(shè)計評審后發(fā)布了正式的公議記錄，而其它的評審會只有非正式的筆記，設(shè)計科長說，程序QP30的規(guī)定應(yīng)有正式的記錄。 不符合事實描述：設(shè)計科B252型水泵主軸圖紙已改為第三版（B25213C），查機械加工廠車間工段一名在CW61401型車床上操作的工人使用圖紙仍為第二版（B25213B）。：理由：未對用戶提供的電子組件進(jìn)行驗證。 不符合事實描述：工廠三次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的38項不合格項的糾正措施計劃，均已完成，查設(shè)計科的5項（計劃編號為9304至少08）鑄工車間的3項（計劃編號為9311至少13）無完成情況記錄。又如例行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的和范圍可能在干部會議上高層領(lǐng)導(dǎo)已作過總的介紹，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序管理體系審核的目的和范圍可能在干部會議上高層領(lǐng)導(dǎo)已作過總的介紹，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序中也有規(guī)定，只需簡單提及就可以了。為了保持內(nèi)審的正規(guī)化，首次會議的形式還是必要的。這樣的的首次會議更應(yīng)做好記錄及出席人員簽到等工作。b) 提問技巧提問是審核中運用最多、最基本的方法?！霸蹒蹣樱渴茬?？”這樣的問式為開放式提問；——封閉式提問。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。聆聽技巧有：——少講多聽；——不怕沉默；——排除干擾；——多問開放性問題；——多鼓勵講話者；——善意的態(tài)度。驗證時，可按下述思路進(jìn)行——做沒做。 在末次會議上，審核組長應(yīng)說明不合格報告的數(shù)量和分類，并按重要程度依次宣讀這些不合格了告并要求部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可事實（在不合格報告上簽名），盡快提出糾正措施計劃的建議。有時還可以請總經(jīng)理（或廠長）或管理者代表講話，指出內(nèi)審結(jié)果所明的問題強調(diào)糾正措施的重要性，有時還可以地審核組的工作作一些評價等等。 張組長建議先看培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的楊工捧出一大迭早已準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，各類人員培訓(xùn)規(guī)范齊全，并有年度培訓(xùn)計劃，該計劃未形成紅頭文件下發(fā)，但有王主任批準(zhǔn)簽字。“5年”，楊工答到。該匯編包括了公司、職能部門和各個分廠方針目標(biāo)管理表?！辈槲募l(fā)放記錄無此記載。”在查到為用戶代培時，楊工大嘆苦經(jīng)：“你也知道，公司沒有場地，這項工作搞了兩次，都是借用他人場地進(jìn)行的”。 16日上午9時10分，首次會議結(jié)束。如果是一次按集中式計劃進(jìn)行的內(nèi)審，則末次會議應(yīng)應(yīng)更加正規(guī)化。 末次會議應(yīng)由審核組長主持，參加者應(yīng)簽到。被訪問人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。c) 聆聽技巧學(xué)會聆聽，對審核員來說非常重要的。 提問按檢查內(nèi)容可分為二類： ——按審核檢查表提問； ——根據(jù)審核進(jìn)展情況提問。提問按回答結(jié)果分為三類：——開放式提問。 在面談時，審核員自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。講話的中心意思應(yīng)說明這次內(nèi)審的重要性，要求各部門正確對待審核，有不合格項一定要采取糾正措施等?？傊畠?nèi)審的首次會議可以根據(jù)具體情況適當(dāng)簡化。在內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時，其內(nèi)容可適當(dāng)簡化。 ： 理由：從事原材料檢驗的工作的人沒有培訓(xùn)，不具備相應(yīng)的能力。 審核員在組件器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子，標(biāo)有“需方來件”字樣，倉庫主任解釋說，這是用戶送來的一批特殊電力電子元器件，指定要安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗證，倉庫主任說：“這此元器件即然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然上他們負(fù)責(zé)，我們不用驗證，再說對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗的手段”。 ： 理由：未在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階級予檢測。不符合事實描述：查質(zhì)量管理辦公室最近兩次質(zhì)量管理體系審核記錄，不少不合格項已經(jīng)采取了糾正措施，但沒有效果驗證記錄。前者是對某一個部門進(jìn)行審核的檢查表。 檢查表應(yīng)有可操作性。但樣本和種類應(yīng)有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正性。小的特點如產(chǎn)品尚處于開發(fā)試制階段，還是已大批量生產(chǎn)；質(zhì)量管理體系已運行多年還是剛剛建立；上一次內(nèi)審本部門時，發(fā)現(xiàn)問題的大小、多少以及糾正措施完成情況等等。所以在檢查表中可重點注意這些問題。 檢查表的設(shè)計檢查表既有如此重要的作用，那幺究竟應(yīng)如何設(shè)計好一份檢查表呢？設(shè)計檢查表時應(yīng)注意以下幾個要點： 對照標(biāo)準(zhǔn)和手冊的要求。如文件控制()、糾正措施()、預(yù)防措施()、質(zhì)量記錄的控制()、均是涉及各個部門的過程（要求），不應(yīng)遺漏；h) 在編制檢查表時，應(yīng)考慮：某區(qū)域?qū)徍藭r，除審核該區(qū)域職能外，還應(yīng)包括其它部門的職能在該區(qū)域的情況。對剛開始從事審核工作的審核員可著重注意以下幾個方面：a) 不應(yīng)只采用YES/NO問答的模式，否則會導(dǎo)致審核失??；b) 審核員進(jìn)入一個部門或區(qū)域時，也請有關(guān)人員介紹體系是如何運作的；c) 詢問執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄；d) 觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況；e) 驗證必要的記錄或文件；f) 按手冊程序或標(biāo)準(zhǔn)評價上述了解到的情況，并決定是否符合要求；g) 最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到；h) 切忌機械地從檢查表的第一個問題按順序開始，應(yīng)該把提問、評價、記錄結(jié)合起來，然后利用檢查表確保提出了所有問題并得到答復(fù)；i) 盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表支宣讀一個個問題。f) 檢查項目、證據(jù)及方法的確定 檢查項目、證據(jù)及方法檢查表的主要內(nèi)容，編制時，應(yīng)把握以下幾點： ——“分管過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實施、控制的部分職能；“通相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求； ——應(yīng)以組織的質(zhì)量管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項目、證據(jù)及方法。如在銷售辦公室審核，預(yù)計時間為3小時。對部門分管過程宜在編制檢查表前先制定過程審核流程圖。Q/RS 33．對交付或開始使用后的不合格品，銷售部是否指定人員確定不合格品，采取補救措施解決顧客當(dāng)前不滿意？該措施是否與其所產(chǎn)生的影響（包括潛在的）相適應(yīng)？抽查、驗證。Q/RS 規(guī)定20．在產(chǎn)品信息咨詢、合同訂單處理，顧客反饋（包括顧客投訴）三方面是否已建立有效的溝通方式，并能及時溝通？抽查核實。Q/RS 規(guī)定，及時反映市場信息、顧客意見？抽問兩名銷售員核實。通相關(guān)過程為；文件控制()、質(zhì)量記錄的控制()、質(zhì)量方針()、策劃()、職責(zé)和權(quán)限()、內(nèi)部溝通()、.改進(jìn)()。Q/RS 1012中 條規(guī)定時 ，并13． 有合適的評定方式Q/RS 1012中 條規(guī)定14． ，是否已按評定計劃和供方選擇、評定準(zhǔn)則實施評15． 定？評定結(jié)果和意見是否公正、客觀、可靠？供方選擇、評價結(jié)果是否形成記16． 錄并予保持？17． ，是否形成正式文件并分發(fā)至有關(guān)部門？供應(yīng)同種產(chǎn)品的18． 供方是否保持在2家以上？Q/RS 1012中 條規(guī)定19． ，是否已按要求進(jìn)行了評定并得到經(jīng)營副總批20． 準(zhǔn)？Q/RS 1012中 21． ，是否在合格供方目錄中采購?Q/RS 1012中 條規(guī)定？記錄是否齊全、正確？對供貨業(yè)22． 績不良是否采取措施，以促使供方改進(jìn)，滿足采購要求？Q/RS 1012中 條規(guī)定23． ？對重新評價結(jié)果及跟蹤措施是24． 否有記錄并予保持，從合格供方目錄和和供貨業(yè)績中各抽5家核實。Q/RS 1013 條規(guī)定4． 供應(yīng)部對所采購產(chǎn)品質(zhì)量要求是否清楚？并接質(zhì)量要求實施采購？抽查5種關(guān)鍵采購產(chǎn)品核實。它不必要向受審方展示。 有些部門如設(shè)計部門往往在其程序文件中規(guī)定要采用一些外來標(biāo)準(zhǔn)（如設(shè)計規(guī)范等），則對這些外來標(biāo)準(zhǔn)的有效性也要進(jìn)行檢查。內(nèi)部審核計劃表參見41表41內(nèi)部審核計劃表審核目的評價新質(zhì)量管理體系符合審核準(zhǔn)則的程度及有效性，迎第三方復(fù)審（換版認(rèn)證）審核范圍公司叉車產(chǎn)品設(shè)計/開發(fā)、制造、安裝和服務(wù)涉及到的所有部門、場所和過程審核準(zhǔn)則ISO9001：2000；公司質(zhì)量管理體系文件；適用的法律法規(guī)；顧客投訴審核日期2001年7月15日至2001年7月18日制表人李剛制表日期2001年7月1日批準(zhǔn)人張文批準(zhǔn)日期2001年7月3日報告發(fā)布日期2001年7月25日審核組名單組長：張文（管理者代表）第1組組長：張文，成員：張剛、張紅、第二組組長：李剛，成員：李立、李紅；第三組組長：季成，成員：季正、季青 組別 審核部門時間第1組第2組第3組備注7月16日8：008：30首次會議8：3011：30公司辦公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部13：0017：00公司部財務(wù)部/供應(yīng)部品質(zhì)部17：0017：30審核組會議7月17日8：0011：00銷售部生產(chǎn)部品質(zhì)部13：0017：00前處理分廠二橋分廠動力部/總裝分廠17：0017：30審核組會議7月18日8：0011：30熱加工廠二橋分廠總裝分廠13：0015：00機修分廠變速箱分廠鑄造分廠15：0016：30資料整理補充審核小組會議16：0017：30末次會議 [練習(xí)五]編制審核計劃4．3 收集有關(guān)文件外部質(zhì)量管理體系審核有一個文件初審的階段。年計劃本身雙可以起指示圖表的作用，即審核進(jìn)行狀態(tài)（計劃中、已審核、已有糾正措施計劃、糾正措施已完成、糾正措施已驗證。 工作中的協(xié)調(diào) 如果審核組規(guī)模較大，有好幾名審核員，則應(yīng)考慮他們工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。 業(yè)務(wù)范圍 審核組長應(yīng)與被審部門無直接的責(zé)任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)要有一定的了解。（28） 合并同類項原則。（24） 最貼近原則。（21） 統(tǒng)計技術(shù)。（17） 防護(hù)。（14） 確認(rèn)。沒有相應(yīng)條款可判別時。（9） 識別。標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里原則，如應(yīng)知而不知，應(yīng)會而不會。（2） 更改。 某豆制品加工場所四周墻裙均用白瓷磚貼面。審核員問對用戶提供的組件是否經(jīng)過驗證。實際操作是高壓測試后裝燈座。 以上各個步驟均應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定。在末次會議上，審核組應(yīng)報告審核結(jié)果，宣讀不合格報告，并請受審部門負(fù)責(zé)人填寫糾正措施計劃 編寫審核報告。同時全組應(yīng)集中有關(guān)文件（如標(biāo)準(zhǔn)、手冊、有關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）加以審閱。3質(zhì)量管理體系審核一般步驟 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核大致可分下列幾個步驟進(jìn)行： 確定任務(wù)?，F(xiàn)已專門委派一名操作式在旁監(jiān)視，一發(fā)現(xiàn)堵塞立即停機。6. 趙林打電話詢問的醫(yī)院里沒有人知道季青的情況。在去趙林辦公室的路上，他遇到了事故，受了重傷。 審核范圍中產(chǎn)品的實現(xiàn)過程可用列舉法描述，比如“鍋爐的設(shè)計與開發(fā)、制造安裝和服務(wù)”，“工業(yè)和民用建筑的施工、安裝和服務(wù)”等，也可用排除法來描述，比如“XX產(chǎn)品（不包括設(shè)計/開發(fā)過程）”。對審核范圍的界定實際上是界定組織建立質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍及其承諾和實施的范圍。4 審核是利用己建立的方法和技巧，確保審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)的相關(guān)性、可信性和充分性，因此，由彼此獨立的審核組對同一對象的審核應(yīng)得出相類似的結(jié)論。例如：審核員的辦事準(zhǔn)則，行業(yè)一致性，保