【正文】 稽核員驗証與同意矯正措施相關(guān)行動稱之為“結(jié)案”﹐結(jié)案方法含再次稽核缺失區(qū)域﹐找出具體之觀察証據(jù)或?qū)彶槠湫掳l(fā)行或改版文件。受稽核單位的管理階層及管理代表應(yīng)﹕調(diào)查並確認問題點﹕提出長期的預(yù)防矯正行動計劃同意完成日期導(dǎo)入系統(tǒng)改變由內(nèi)部稽核確認有效性通知稽核員矯正已符合連接到持續(xù)改善量測﹐受稽核區(qū)域之管理者需﹕採取立即的解決行動分析產(chǎn)品或服務(wù)不符合之原因指出問題的真正原因針對問題可以存在之其他區(qū)域﹐發(fā)起類似調(diào)查發(fā)展有效行動以預(yù)防不符合再發(fā)執(zhí)行與監(jiān)控矯正措施﹕ 核準所提之矯正措施監(jiān)控矯正措施之執(zhí)行過程 安排內(nèi)部稽核跟催有效性 內(nèi)﹑外部稽核結(jié)果應(yīng)在管理審查中報告﹐在此矯正措施及稽核結(jié)果需被分析﹐如果需要時影響企業(yè)政策﹑客戶滿意﹐持續(xù)改善活動與量測之預(yù)防再發(fā)行動需被鑑別及實施4．跟催與結(jié)果﹐以解決不符合矯正措施與後續(xù)跟催行動應(yīng)限期完成﹐也許需要額外稽核。第七章稽核報告與跟催:﹐此會議主旨在具建設(shè)性的協(xié)助系統(tǒng)改善﹐畢竟﹐大家都是組織內(nèi)成員有著相同目標。觀察事項雖然不予正式的分級﹐但使稽核員做報告的方式更具彈性 觀察事項也讓稽核員執(zhí)行時所謂正/負面的態(tài)度有所區(qū)隔?！坝^察事項”或” 意見” 許多情況下﹐”觀察事項”是”稽核中有”附加價值”部分﹐它們是稽核員希望有所關(guān)切的﹐但因某些理由未界定為CARs。 CAR的等級是基於稽核員良好的判斷﹑專業(yè)及經(jīng)驗而定。 CAR表格可用以﹕ 報告為符合事項 受稽核單位同意不符合事項之記錄通常代表會簽署 記錄改正不符合事項所需行動 記錄稽核員同意矯正措施之作法 CAR應(yīng)包括以下參考﹕ 適當?shù)墓δ堠p流程或程序 標準及條款號碼 稽核員姓名 發(fā)現(xiàn)陳述5. CAR的分級 不符合事項的分級﹐在各組織間不盡相同﹐但典型的區(qū)分如下﹕ 主要不符合事項 次要不符合事項 主要CAR 其開立原因﹕a) 相對產(chǎn)品品質(zhì)或組織品質(zhì)系統(tǒng)運作重要的作業(yè)程序書或工作指導(dǎo)書的全面失效b) 組織的品質(zhì)系統(tǒng)中對應(yīng)標準所要求的某項程序完全缺乏c) 在一個程序中有許多輕微缺失﹐但其集合效導(dǎo)致全面或顯著的失效d) 不符合事項造成對所提供產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)立即危害 次要CAR 開立原因是程序書﹐工作指導(dǎo)書或組織品質(zhì)系統(tǒng)所規(guī)定的要求執(zhí)行的缺失﹐此缺失不像主要CAR那般的嚴重。 最佳實務(wù) 告訴受稽核証據(jù)並讓其同意不符合事項本質(zhì) 作筆記及隨後詢查以決定報告內(nèi)容﹕1. 所發(fā)現(xiàn)事物的全貌2. 不符合事項的描述3. 具體事証的例子4. 要求事項總結(jié) CAR(矯正行動需求表)這是個很多組織採用的表格﹐可用來描述不符合事項及要求矯正行動。2. 稽核發(fā)現(xiàn)﹕ 不合格品 不符合 觀察事項不符合事項起因稽核中發(fā)現(xiàn)未依流程程序規(guī)定執(zhí)行活動 ISO 9000 中定義不符合事項﹕ “不能滿足規(guī)定的要求” 不符合事項或許是未能﹕1. 與組織適用的標準相吻合2. 執(zhí)行組織特定之品質(zhì)手冊﹑流程或其他文件要求3. 執(zhí)行法規(guī)或合約要求 不符合事項應(yīng)記錄並有稽核証據(jù)支持﹐不符合事項之稽核証據(jù)應(yīng)被受稽單位代表審查以取得認知﹐此稽核証據(jù)之正確性及不符合事項已充分了解﹐所有試著去解決不同觀點的作法應(yīng)予以記錄。例如﹕ 受稽核者態(tài)度強悍 怕生的受稽核者 人員不見 文件遺失 預(yù)先備好的樣本(永遠自己選擇) 特例 動之以情當這些情況發(fā)生時﹐稽核同應(yīng)牢記實地稽核的目的及意義﹐果敢﹑專業(yè)﹑公正地扮演稽核角色。3. 問話技巧 有六個字對稽核員相當重要﹐那就是﹕ 如何 何處 何時 什么 為何 誰稽核員應(yīng)詢問有效開放問題以引出資訊4. 掌握稽核 不要﹕ 偏離主題﹕ 被引導(dǎo)或誤導(dǎo) 陷入泥淖 讓被稽核者洞悉稽核的步伐 假設(shè)或猜測 稽核員應(yīng)掌握稽核。 為達成此一目的﹐稽核員應(yīng)﹕1. 首先和區(qū)域代表會面2. 和執(zhí)行工作者面談3. 說明拜訪目的4. 冷靜﹑禮貌與放鬆心情5. 不以教訓(xùn)口吻﹐態(tài)度平和6. 說明清楚﹑謹慎訪談是一種取得資訊的重要方法﹐應(yīng)依訪談人員情況考量以下﹕與不同層級與功能人員訪談﹐特別是執(zhí)行業(yè)務(wù)活動之人員儘可能在正常工作時間﹑地點執(zhí)行訪談訪談前需讓對象輕松應(yīng)向訪談人員解釋理由及任何訪談記錄訪談通常要求人員描述其工作可行時﹐總結(jié)與發(fā)現(xiàn)應(yīng)與面談人員確認應(yīng)避免收導(dǎo)式的問題需向訪談人員感謝其配合 執(zhí)行稽核時﹐稽核員應(yīng)使用其感官﹐必須睜開眼睛與耳朵﹐稽核員應(yīng)檢查客觀証據(jù)及詢問“開放性”的問題﹐他們可以參照其查核表及作筆記。 稽核証據(jù)應(yīng)被指明﹑文件化及記錄 稽核証據(jù)通常只是稽核之抽樣代表﹐在有限的時間與資源下執(zhí)行的稽核﹐稽核結(jié)論應(yīng)考量其不確定度。 改善流程之輸入範例含 確認資料 測試資料 利益團體的需求與回饋 財務(wù)資料 產(chǎn)品績效資料 服務(wù)遞交資料稽核員在稽核ISO 9001:2000時﹐需評估所使用的量測工具﹐以獲得組織能夠展現(xiàn)持續(xù)改善其品質(zhì)管理系統(tǒng)之信心。 這些量測范例可考量 準確性 及時性 可靠度 針對內(nèi)外部要求流程及人員之反應(yīng)時間 產(chǎn)品之前置時間 人員績效 資源及科技使用 成本降低 此可以鑑別在 產(chǎn)品量測記錄 檢驗及試驗報告 材料放行通知 証明文件 電子資料6. 流程改善 除了改善行動外﹐組織應(yīng)界定及執(zhí)行一流程改善的方法﹐該方法可應(yīng)用於品質(zhì)管理系統(tǒng)內(nèi)所有流程及作業(yè)活動()。 統(tǒng)計技術(shù)必須考量其適用性﹐從改善活動所得資料分析結(jié)果﹐可形成管理審查之一項輸入﹐組織內(nèi)資料及資訊必須收集以支援管理之效能 國際標準企圖確保量測分析及改善技術(shù)有 使用以建立優(yōu)先順序 定其審查﹐資料應(yīng)被驗証其持續(xù)準備及完成 使用以最佳化單一流程及客戶滿意 使用為改善工具量測分析之所得資訊必須建立適切的溝通方法 監(jiān)控及量測方法可應(yīng)用﹕ 客戶滿意 自我評鑑 內(nèi)部稽核 財務(wù)結(jié)果 失效成分析﹑預(yù)防與評估 符合及不符合成本 生命