【正文】 —————本手冊(cè)結(jié)束—————35 / 36。 證書(shū)/報(bào)告的發(fā)出形式根據(jù)顧客需要，可以顧客親自領(lǐng)取，也可以通過(guò)郵寄、電話、電傳、傳真或其他電子方式進(jìn)行傳輸，其要求按照《檢測(cè)結(jié)果報(bào)告管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。其內(nèi)容應(yīng)該包括為說(shuō)明顧客要求的所有信息、檢測(cè)結(jié)果的必要分析以及所使用的方法等全部信息。 公司提供的檢測(cè)結(jié)果應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、明確、客觀，并符合規(guī)程、規(guī)范和規(guī)則中規(guī)定的要求。（如：樣品情況、工作日期、所用方法和設(shè)備、計(jì)算和測(cè)量不確定度等），保證該工作在盡可能接近原條件下加以復(fù)現(xiàn)。 當(dāng)記錄中出現(xiàn)錯(cuò)誤需要更改時(shí)，應(yīng)將錯(cuò)誤進(jìn)行劃改，把正確值寫(xiě)在旁邊，不可涂擦、使用涂改液或使之難以辨認(rèn)，對(duì)記錄的改動(dòng)應(yīng)有更改人簽名或簽名縮寫(xiě)，更改人應(yīng)是原記錄人。 對(duì)于質(zhì)量控制的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行分析，如發(fā)現(xiàn)其數(shù)據(jù)超出預(yù)定的判據(jù)時(shí)，應(yīng)采取措施糾正出現(xiàn)的問(wèn)題，并防止報(bào)告錯(cuò)誤的結(jié)果。監(jiān)控計(jì)劃中的監(jiān)控方法可以從以下方法中選取：1) 定期使用有證核查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量控制的方案；2) 參加實(shí)驗(yàn)室之間比對(duì)或能力驗(yàn)證計(jì)劃；3) 使用相同的或不同的方法反復(fù)進(jìn)行檢測(cè)和校準(zhǔn)；4) 對(duì)保留樣品再次檢測(cè)；5) 分析樣品不同特性結(jié)果的相關(guān)性； 6) 其他更好的方法。 實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)過(guò)程必須以相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，必要時(shí)應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/操作（程序）規(guī)程，應(yīng)有檢測(cè)前后的檢查記錄， 對(duì)實(shí)驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)異常現(xiàn)象或突然的外界于擾時(shí)的處理應(yīng)有記錄。 對(duì)要求擔(dān)保的樣品，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的特殊要求做出特殊安排。、貯存與處置，嚴(yán)格執(zhí)行《保護(hù)客戶(hù)的機(jī)密信息和所有權(quán)控制程序》，對(duì)委托方的樣品、附件及有關(guān)信息負(fù)保密責(zé)任。若對(duì)物品有疑問(wèn)時(shí)，或當(dāng)物品與所提供的說(shuō)明不符合，或檢測(cè)要求不夠詳細(xì)時(shí)，應(yīng)在工作開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)顧客，以得到進(jìn)一步的說(shuō)明并記錄下討論的內(nèi)容。 在接受檢測(cè)物品時(shí)，必須在每件樣品上粘貼唯一性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)在公司的整個(gè)期間予以保留。 在采集或接受樣品時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求及客戶(hù)的檢測(cè)需要，認(rèn)真檢查樣品及其配件、資料的完整性以及對(duì)檢測(cè)要求的適宜性，對(duì)以封裝方式送達(dá)的樣品，應(yīng)檢查封簽是否完整有效以及運(yùn)輸過(guò)程有無(wú)損壞。這些記錄應(yīng)包括所用的抽（采）樣方法、抽（釆）樣人的識(shí)別、環(huán)境條件（如果相關(guān))、標(biāo)示抽（釆）樣地點(diǎn)的圖示或其他等效方法（必要時(shí)），如果適用還應(yīng)包括抽（釆）樣方法所依據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法。 當(dāng)客戶(hù)對(duì)文件規(guī)定的抽（采）樣程序有偏離、添加或刪節(jié)的要求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄這些要求和相關(guān)抽（采）樣資料，并記入包含檢測(cè)結(jié)果的所有文件中，同時(shí)告知相關(guān)人員。 抽（采）樣要具有代表性；特殊情況下，可以由樣品的可獲得性來(lái)決定。 在合理有效的前提下，抽（釆）樣計(jì)劃應(yīng)根據(jù)有效的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范規(guī)定的方法或采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法制訂。 要求 建立《抽（采）樣程序》，控制為后續(xù)檢測(cè)而對(duì)物質(zhì)、材料或產(chǎn)品進(jìn)行的抽（釆）樣活動(dòng)。 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)抽（采）樣方案的批準(zhǔn)。 抽樣（釆）樣是整個(gè)檢測(cè)過(guò)程眾多環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，也可能是構(gòu)成檢測(cè)測(cè)量總不確定度中的一個(gè)重要分量，為了保證檢測(cè)結(jié)果科學(xué)、公正，必須對(duì)抽（采）樣行為進(jìn)行控制。 《量值溯源和期間核查控制管理程序》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)（參考物質(zhì)）進(jìn)行期間核查，以保持其檢定或校準(zhǔn)狀態(tài)的可信度。 公司應(yīng)編制和執(zhí)行設(shè)備的周期檢定或校準(zhǔn)計(jì)劃，以確保由本機(jī)構(gòu)進(jìn)行的檢測(cè)可溯源到國(guó)家基準(zhǔn)或社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。 測(cè)量溯源性 總則建立和保持《量值溯源的控制管理程序》，確保對(duì)檢測(cè)的準(zhǔn)確性或有效性有顯著影響的測(cè)量設(shè)備和試驗(yàn)設(shè)備，包括輔助測(cè)量設(shè)備在投入使用前必須進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，并均有有效的檢定或校準(zhǔn)證書(shū)，同時(shí)對(duì)檢定/校準(zhǔn)證書(shū)進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)，確認(rèn)其是否滿(mǎn)足開(kāi)展的檢測(cè)工作需要。，按《量值溯源的控制管理程序》）執(zhí)行。、給出可疑結(jié)果，或已顯出缺陷、超出規(guī)定限度等情況，均應(yīng)停止使用。（包括軟件）應(yīng)具有唯一性標(biāo)識(shí)。 設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、取得資格證書(shū)，并經(jīng)過(guò)授權(quán)。公司配備的全部測(cè)量設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)管理并使之處于受控狀態(tài)，以確保其技術(shù)性能滿(mǎn)足檢測(cè)的需要。為確保公司配備正確進(jìn)行檢測(cè)所要求的所有測(cè)量設(shè)備，使其購(gòu)置、驗(yàn)收、流轉(zhuǎn)得到控制，確保測(cè)量設(shè)備功能正常并防止性能退化損壞，建立和保持《服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)控制程序》和《儀器設(shè)備控制程序》。通過(guò)和符合標(biāo)準(zhǔn)要求的手動(dòng)方法或其它方法比較，證明其適用性；、采集、存儲(chǔ)、傳輸和處理的完整性和保密性；，并提供保護(hù)檢測(cè)數(shù)據(jù)完整性所必需的如電源、溫度等環(huán)境與運(yùn)行條件。 本公司專(zhuān)業(yè)檢測(cè)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)算和數(shù)據(jù)傳遞進(jìn)行檢查。 評(píng)定測(cè)量不確定度時(shí)，對(duì)給定條件下的所有重要不確定度分量，《測(cè)量不確定度評(píng)定與表示》所推薦的方法或其他法規(guī)、規(guī)范規(guī)定的方法進(jìn)行評(píng)定和表示。這些值諸如：結(jié)果的不確定度、檢出限、方法的選擇性、線性、重復(fù)性限和(或)復(fù)現(xiàn)性限、抵御外來(lái)影響的穩(wěn)健度和（或）抵御來(lái)自樣品(或檢測(cè)物)母體干擾的交互靈敏度。公司記錄所獲得的結(jié)果、使用的確認(rèn)程序以及該方法是否適合預(yù)期用途的聲明。 公司對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)方法、公司設(shè)計(jì)（制定）的方法、超出其預(yù)期使用范圍的標(biāo)準(zhǔn)方法、擴(kuò)充和修改過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)該方法適用于預(yù)期的用途。所制定的方法在使用前須經(jīng)適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)并制成程序。計(jì)劃隨制定的進(jìn)度加以更新，并確保所有有關(guān)人員之間的有效溝通。程序執(zhí)行《開(kāi)展新檢測(cè)工作控制程序》。，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)通過(guò)檢查并提供客觀證據(jù)確認(rèn)本公司能夠正確地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)方法。，公司須通知顧客。并且：、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)； 。、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方規(guī)定的檢驗(yàn)方法時(shí)，應(yīng)盡可能選擇國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中公布或由知名的技術(shù)組織或有關(guān)科技文獻(xiàn)或雜志上公布的方法，或選擇設(shè)備制造商指定的方法，也可以使用公司開(kāi)發(fā)制定的或采用的能滿(mǎn)足預(yù)期用途的方法，但這些方法應(yīng)經(jīng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)評(píng)審并經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。文件控制執(zhí)行《文件控制管理程序》。，應(yīng)有使用說(shuō)明書(shū)或必要的操作規(guī)程。 制定和執(zhí)行《實(shí)驗(yàn)室管理程序》，符合有關(guān)人身健康、操作安全和環(huán)境保護(hù)的要求，確保實(shí)驗(yàn)室的良好內(nèi)務(wù)。 各實(shí)驗(yàn)室應(yīng)采取有效措施，將不相容活動(dòng)的相鄰區(qū)域進(jìn)行有效隔離，以防止交叉污染。 為確保檢測(cè)符合相關(guān)的規(guī)程、規(guī)范、方法和程序要求或其結(jié)果的質(zhì)量不受影響，各實(shí)驗(yàn)室應(yīng)對(duì)其環(huán)境條件進(jìn)行監(jiān)測(cè)、控制和記錄。 設(shè)施和環(huán)境條件為保證公司的檢測(cè)的有效性，對(duì)設(shè)施和環(huán)境條件進(jìn)行有效的控制，建立和保持《設(shè)施和環(huán)境條件的控制管理程序》。1) 制定公司人員的教育、培訓(xùn)和技能目標(biāo)，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)與公司當(dāng)前和預(yù)期的任務(wù)相適應(yīng)。 人員 建立和保持《人員培訓(xùn)、考核控制程序》對(duì)公司人員進(jìn)行有效控制。管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和采取的措施應(yīng)作好記錄，管理層應(yīng)確保這些措施在以后的工作中得到實(shí)施。 評(píng)審輸入為使評(píng)審輸入真實(shí)反映檢定、校準(zhǔn)和檢測(cè)業(yè)務(wù)實(shí)施情況及管理體系策劃的運(yùn)行情況，能準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)管理體系的適宜性、充分性和有效性，各部門(mén)應(yīng)按評(píng)審輸入的要求準(zhǔn)備職責(zé)范圍內(nèi)的資料。如果確認(rèn)其結(jié)果已受到影響，應(yīng)立即書(shū)面通知有關(guān)顧客。審核組應(yīng)跟蹤、監(jiān)督和記錄發(fā)生不符合項(xiàng)部門(mén)采取糾正措施的情況及有效性。審核組在內(nèi)部審核結(jié)束后應(yīng)提出對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理體系評(píng)價(jià)的內(nèi)審報(bào)告，內(nèi)審報(bào)告經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后提供給管理評(píng)審。、并與受審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任的人員。公司建立和保持《管理體系內(nèi)部審核程序》，以驗(yàn)證管理體系運(yùn)作的有效性及符合性。 記錄的填寫(xiě)、儲(chǔ)存保管、保密與安全及記錄內(nèi)容等的要求，詳見(jiàn)《記錄控制程序》。 記錄包括質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄。 記錄控制為了證實(shí)公司的檢測(cè)過(guò)程和結(jié)果符合要求，管理體系達(dá)到有效運(yùn)轉(zhuǎn)，建立和保持《記錄控制程序》。 建立和保持《預(yù)防措施控制程序》，以防止公司在檢定、校準(zhǔn)或檢測(cè)過(guò)程以及管理體系運(yùn)行時(shí)潛在不符合的發(fā)生。 對(duì)糾正措施的實(shí)施和效果，質(zhì)量或技術(shù)負(fù)責(zé)人加以跟蹤驗(yàn)證監(jiān)控，以確保糾正措施的有效性。在制定糾正措施時(shí)應(yīng)注意不僅為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合，而且更應(yīng)注重對(duì)潛在的原因所采取的措施。 建立和保持《糾正措施控制程序》，由公司相關(guān)人員，在識(shí)別出不符合工作或?qū)芾眢w系或技術(shù)運(yùn)作政策和程序有偏離時(shí)實(shí)施糾正措施。b. 對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目效果的評(píng)價(jià)方法可以是：1）測(cè)量；2）對(duì)比分析；3）統(tǒng)計(jì)分析；4）觀察分析等。e. 如果改進(jìn)項(xiàng)目針對(duì)某一特定事項(xiàng)，則應(yīng)注意執(zhí)行與該特定事項(xiàng)有關(guān)的程序文件和管理規(guī)定。調(diào)查的原因及實(shí)施的改進(jìn)措施應(yīng)記錄在“改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施及驗(yàn)證報(bào)告”中相關(guān)的欄目里。c. 改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。 改進(jìn)項(xiàng)目的組織和實(shí)施a. 質(zhì)量負(fù)責(zé)人針對(duì)項(xiàng)目的性質(zhì)和需要，責(zé)令質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目。c. 改進(jìn)可以有維持性的改進(jìn)活動(dòng)和突破性的改進(jìn)活動(dòng)： 持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別a. 通過(guò)數(shù)據(jù)分析、顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等，識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，可參見(jiàn)相關(guān)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 持續(xù)改進(jìn)的策劃a. 為持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造良好的環(huán)境，包括：1）公司領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持并承諾持續(xù)改進(jìn)；2）公司提倡并發(fā)動(dòng)全員參與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)；3）鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)并獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新成果；4）為員工提供培訓(xùn)，使其掌握持續(xù)改進(jìn)的思想方法。 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的管理和監(jiān)督，組織對(duì)改進(jìn)措施的效果評(píng)價(jià)。為保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，為自身的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提供準(zhǔn)則，使公司的持續(xù)改進(jìn)有序進(jìn)行，進(jìn)而達(dá)到更高的有效性和效率。 當(dāng)對(duì)不符合的檢測(cè)工作采取了“糾正措施”后，各部門(mén)還需要對(duì)此過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，若評(píng)價(jià)表明不符合工作有可能再度發(fā)生，或?qū)?shí)驗(yàn)室工作是否符合其政策和程序有懷疑時(shí)，應(yīng)對(duì)處理方案進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)，繼續(xù)執(zhí)行“糾正措施”。 差錯(cuò)的發(fā)現(xiàn)和控制 各部門(mén)可以通過(guò)以下方式識(shí)別差錯(cuò)：1) 質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)技術(shù)工作的監(jiān)督；2) 顧客的抱怨；3) 儀器的校準(zhǔn)；4) 消耗性材料的核查；5) 報(bào)告或證書(shū)的核查；6) 內(nèi)部審核；7) 外部審核；8) 管理評(píng)審；9) 質(zhì)量控制。處理記錄以及處理結(jié)果都應(yīng)保存，以作為管理評(píng)審的輸入。 申訴和投訴的處理1） 每一項(xiàng)申訴和投訴，本公司都將以書(shū)面的形式給予答復(fù)；2） 相關(guān)責(zé)任部門(mén)在確認(rèn)申訴和投訴事實(shí)后，應(yīng)主動(dòng)配合綜合管理辦公室組織制定并實(shí)施糾正、糾正措施、預(yù)防措施； 綜合管理辦公室應(yīng)定期對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，明確客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，確定需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果提交管理評(píng)審。 申訴和投訴 總則本公司建立并實(shí)施《申訴和投訴處理控制程序》，以正確及時(shí)處理來(lái)自客戶(hù)或其他方面的申訴和投訴。 與客戶(hù)加強(qiáng)技術(shù)方面的溝通，包括：1）根據(jù)測(cè)試結(jié)果給予溝通和相應(yīng)的解釋?zhuān)?） 加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，在檢測(cè)服務(wù)整個(gè)過(guò)程中將任何延誤和主要偏離及時(shí)通知客戶(hù)。 服務(wù)客戶(hù) 本公司以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，與客戶(hù)或其代表充分溝通合作，全面而深入地理解客戶(hù)的需求，以良好的服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意。 采購(gòu)物資到貨后，由采購(gòu)部門(mén)通知申購(gòu)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)貨，申購(gòu)部門(mén)組織相關(guān)職能部門(mén)一同驗(yàn)貨。 服務(wù)的采購(gòu)應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的管理辦法，各專(zhuān)業(yè)檢測(cè)部提出需求，相關(guān)職能部門(mén)審查其必要性，組織實(shí)施。 服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)的組織、管理和實(shí)施 公司不采購(gòu)未經(jīng)定型的專(zhuān)用檢驗(yàn)儀器設(shè)備。 供應(yīng)品的采購(gòu)是指實(shí)驗(yàn)室在檢測(cè)工作中使用的所有儀器設(shè)備、消耗性材料和試劑等。公司建立并實(shí)施《服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)控制程序》，對(duì)檢測(cè)質(zhì)量有影響的服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)進(jìn)行控制。 公司承擔(dān)應(yīng)分包而引起的檢測(cè)質(zhì)量責(zé)任，由顧客或法定管理機(jī)構(gòu)指定的分包方除外。若因本公司暫不具備檢測(cè)能力或儀器設(shè)備使用頻次低、價(jià)格昂貴及特種項(xiàng)目才對(duì)外分包，（一般該檢測(cè)數(shù)據(jù)都由委托方提供，本公司不直接委托），本公司對(duì)分包比例予以嚴(yán)格控制，對(duì)分包方實(shí)驗(yàn)室的儀器設(shè)備、環(huán)境條件、人員素質(zhì)、質(zhì)量管理等能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇符合GB/T27025:2008《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》和《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)