【正文】 ?？蛻舻膯栴}反饋向其良將相關部門的解決問題盡快反饋置業(yè)顧問通知客戶問題解決情況置業(yè)顧問將問題的解決情況告之客戶，做到自始至終的優(yōu)質服務客戶接待表存檔向其良1：由客服負責收取存檔?？蛻艚哟淼膯栴}處理向其良與相關部門進行聯系，解決客戶問題。2：客戶接待表的重要性1：是業(yè)務員的業(yè)績考評；2：觀察客戶接待情況；3：當有客戶有銷售部解決不了須相關部門協(xié)助的問題的時候，可以促使客戶問題的盡快解決。：組長（有連帶責任）：主管，以身作則，服從領導。，視情節(jié)輕重予以開除。如負責業(yè)務員不在或正在接待客戶，由最后一個空閑業(yè)務員前去負責臨時接待。7．簽約控制向其良對認購書與合同內容是否一致，相關條款的確認，審核之后方可簽定。合同審批單必須經簽字確認后方可簽定，補簽兩天內完成上交。4．簽約洽談置業(yè)顧問條款變動等情況必須經批準后，方可簽定，補簽兩天內完成。2．做合同置業(yè)顧問要整潔，不許涂改，數字一律大寫，禁止用涂改液，合同填寫必須準確無誤。，發(fā)現第一次停接客戶一天，第二次停接客戶一周，第三次停接客戶一月（從處罰通知單下發(fā)即日起開始執(zhí)行）。7．變更手續(xù)向其良說明原因，由客戶提交書面申請，經審核后方可退換或更名等，手續(xù)由馬平負責歸檔。5．認購書審核向其良審核價格、房號，核實銷控以及客戶的各種資料。3．填寫認購書審批單置業(yè)顧問條款變動等情況必須在認購審批單上注明，經批準后，方可簽定，如未及時填寫，必須當天補齊。，發(fā)現第一次停接客戶一天，第二次停接客戶一周，第三次停接客戶一月（從處罰通知單下發(fā)即日起開始執(zhí)行）。注意關注待崗情況，準備隨時上崗。按要求隨時做好各崗的接替準備，不得延誤，可同時做業(yè)務準備，如做合同等。不得聊天及看與業(yè)務無關的報刊、化妝及吃零食等；兩人同時接聽來電時，D、E負責協(xié)助接聽其他來電。：組長（有連帶責任）：主管，以身作則，服從領導。，視情節(jié)輕重予以開除。1) 有輪休的，按先后順序順延；2) 業(yè)務員接待順序須以輪接客戶的順序為準（如由A—H）；3) 業(yè)務員接待順序必須嚴格按流程執(zhí)行，確保各崗人員要求；4) 午餐時間為12：00—13：00，必須確保流程2的人員在崗，休息時可在戶外或休息室，注意各崗要求；5) 銷售日記應在下班前填好，內容盡可能詳細；6) 必須保證上午9：00準時到崗，一切準備工作在此之前完成，下午5：30之后方可離崗（值班人員為18：00）。C、所有獲獎人員名單將在銷售中心及《客戶通訊》張榜公布，以資鼓勵接待流程序號流程業(yè)務員接待順序在崗要求注意事項總體要求罰則1正門接待臺A時刻保持1人值班。B、對合作風格獎給予200元/季度獎金。額外獎勵：銷售冠軍、合作風格獎、A、 銷售冠軍給予500元/月獎金。 業(yè)績每月排名：結合上述任務完成情況，由高至低排出名次（可并列）；此排名表將在本部門內傳閱，并作為季度考評的重要依據。，按時繳款。、仔細地填制并簽署認購書及買賣合同，并按規(guī)定備齊資料分送有關部門。，結合實景實材，具體說明。，以備繼續(xù)追蹤聯系。，并經常提出改進工作的建議。，及時反饋業(yè)主意見。，必須對外保密，不得泄露。、銀行保持聯絡及配合辦理有關手續(xù)。，對項目情況清晰明了。（客戶服務）：、領取、登記等。，為項目的發(fā)展、售價的確定和調整積累資料，提供依據。，帶頭執(zhí)行并檢查督促營銷人員自覺遵守之。，參與大單洽談、簽定認購書、買賣合同并配合做好合同的登記手續(xù)。、督促和準確把握銷控情況。：，在所授權范圍內，對樓宇銷售工作負責。、審定售樓書等銷售工具，及利用多種方式，多種渠道，進行項目發(fā)展、銷售情況的宣傳和廣告。做好樓盤銷售過程中的各項法律手續(xù)。，組織人員辦理樓盤的預售（銷售）許可證，房地產初始登記，并做好銀行貸款（按揭）業(yè)務的聯系，協(xié)調工作。，對懷化市的住宅、公寓、寫字樓、商場、別墅等物業(yè)進行廣泛的調查，積累資料；熟悉和掌握懷化市有關房地產的政策法規(guī)，為公司進行房地產開發(fā)建設提供有力依據。、檢查、實施、督促及策劃、服務等組織工作。、管理，對員工定編以及根據每位員工的工作表現實施獎罰提出建議。，代表公司與購房客戶簽訂商品房認購書，買賣合同及預售登記及領證等法律手續(xù)，處理銷售業(yè)務中的其他法律事務。簽約及收款速度作為業(yè)績考核的重要依據。合同條款原則上應按標準文本簽字，盡量不予修改，如客戶堅持簽補充條款，也要盡量縮小修改范圍之后再請示銷售主管，同意后方可簽署，并及時填寫合同審批單。（四）簽約：主要目標是為回款?？蛻艚煌甓ń?，準備離開現場時，置業(yè)顧問要把樓款到期時間告知客戶，讓客戶有一個明確的時間概念。如果客戶離開現場，則都要非常熱情地歡送“慢走或走好等”。當客戶交完定金后，置業(yè)顧問要“歡迎您成為我們的業(yè)主！愿我們今后的合作非常愉快！”。當客戶確定下來要買某一套房后，業(yè)務員要以公司的利益為重，巧妙的討價還價（要牢記：折扣越爽快，客戶越不會買你的房，就是買了，他也會后悔），指導客戶可以交納定金定房。這時，置業(yè)顧問要采取從眾心理，利用消費心理，鎖定客戶選定的產品，即落實到某一套，客戶可能會挑很多毛病，業(yè)務員要有心理承受能力，要想辦法回答業(yè)主，把大病化小，小病化了，要記住，越是挑剔的客戶，越是買貨人。參觀后，應試圖將客戶再次引入售樓處。參觀樣板間（或實體） 通過給客戶介紹產品，看完道具（如效果圖、示意圖、房型圖等），在跟客戶建議溝通后，應帶客戶到工地參觀樣板房（或實體），到現場后，應注意帶客戶到環(huán)境及工程質量好的地方。第一次引導入座：在參觀完模型展區(qū)后，再將客戶引入接待區(qū)請客戶入座，進行詳細的講解，不斷的激發(fā)客戶的購買欲望。并送至門口，表示“您慢走”；在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應向其他客戶問候“您好”；與客戶交換名片時應雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”；接待客戶后應及時登記，并填寫好現場規(guī)定填寫的業(yè)務表格；1接待客戶不得以貌取人，嚴禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，應做到耐心講解，有問必答，語言準確；1在洽談中盡量避免其他事務或電話打擾，若有緊急客戶通電話或解答時，應向客戶表示“對不起，請您稍等一下”；1現場所有銷售人員之間的任何內部談話絕對禁止有客戶在場的情況下進行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問；1接待客戶時需備齊用品，如：樓書、價單、計算器、名片等，不得在談判中反復離開中斷談判。如客戶需要去工地現場，業(yè)務員須親自帶領，并為客戶做好進入現場的準備（電瓶車、安全帽）。至洽談區(qū)請客戶落座，及時為客戶倒水。引領客戶至樣板間應先為客戶開門，閃身至門側并示意客戶先行。置業(yè)顧問接待客戶的順序應按照指定的順序進行；在客戶接進現場門口范圍時，置業(yè)顧問應該立刻起身（開門）相迎并微笑表示“歡迎光臨，請問您與我們聯系過嗎，打過電話嗎？”避免發(fā)行撞單現象。嚴禁對任何來電表現出不禮貌言談，如有違反者，一經發(fā)現，視情節(jié)輕重，予以處罰。 不可只根據電話內容做簡單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。 熱線電話內了解客戶需求狀況不宜談太久，應約請客戶至售樓現場，須講“希望您到售樓現場來參觀，我叫，您來之前，打電話給我，我會為您準備詳細的資料，在給您作詳細的介紹。方便的話能否留下您的電話，我立即給您回復”?！? 之后詳細解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求。 二、銷售技巧（一） 接聽來電：主要目標為吸引客戶來現場看房。 對公司未經授權事宜，不得口頭或書面承諾客戶要求；置業(yè)顧問不得私自扣留樓盤，對超出保留時間的樓座，不得私自延長保留時間； 未經公司許可置業(yè)顧問不得銷售保留樓盤。1任何銷售人員應保守公司機密，維護公司利益。所有銷售人員應遵守服從公司予以的工作安排。嚴禁惡意爭搶其他銷售人員的客戶行為，一經發(fā)現，取消其本客 戶的談判資格，嚴重者予以辭退處理；所有銷售契約及認購書不得以任何理由保留在銷售人員手中；置業(yè)顧問在銷售單位時應在第一時間報告經理，明確確認該單位狀況，任何人不可以在不知情時擅自銷售，否則，個人承擔一切后果。隨時保持辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，嚴禁對現場的工作環(huán)境及物品 隨意破壞；1正確使用銷售資料，維護現場銷售設備設施；三、其他： 有任何疑問及時向有經驗的置業(yè)顧問或經理、主管咨詢，嚴禁不 懂裝懂，向客戶亂做承諾及解答； 絕對禁止與任何人員發(fā)生不禮貌行為及言語；絕對禁止當眾或私 下對客人及其他人員進行褒貶或議論；現場銷售是整體配合的工作，任何銷售人員不得以任何借口妨礙 或不配合其他人員的工作；不得以任何理由造成接待前臺及熱線 電話處的空崗。前臺臺面禁止擺放私人物品，銷售用品必須擺放整齊。前臺所有銷售人員坐姿端正，不斜靠。嚴禁在工作時間飲酒。女同事請淡妝，嚴禁佩戴夸張首飾，嚴禁涂深色指甲，嚴禁穿涼 鞋或不穿襪子，嚴禁穿休閑服裝或無袖上裝；嚴禁在上班時間吃零食、睡覺等做與工作無關的事情。形象清爽、干凈、不 得有異味。二、日常行為規(guī)范每日上班工作時間需佩帶統(tǒng)一胸卡。如遲到15分鐘以內，記作遲到一次；遲到一次，罰款30元；遲 到15分鐘——30分鐘，記作曠工半天；遲到30分鐘以上，記作 曠工一天；月累計三次遲到，記作曠工一天罰款100元，；如遇病假，需在班前告之主管或經理，事后補交病假條；事假需 提前2小時與主管或經理請示；倒休需提前一天提出申請，經批 準后方可倒休。其它人員：如遇上述情況將予以辭退。公司采用垂直領導、逐級申報、各負其責的組織體系，銷售部人員在工作中所有環(huán)節(jié)上如有越級行為，無論何種原因都將視其工作性質給予相應的處罰。 規(guī)范操作，按照公司規(guī)定認真負責對待每一筆業(yè)務，對客戶一視同仁； 遇大宗業(yè)務必須及時匯報、請示，不得擅作主張； 營銷人員必須具有整體觀念，團結協(xié)作，相互配合，溝通融洽，不得爭搶客戶；銷售資料完整，辦公用具齊備；如有撞單個人無法協(xié)調上報到部門的，部門將按不計入任何人業(yè)績處理。 2）“知彼”就是通過售樓員現場調查與不定期的電話跟蹤調查，熟悉周邊項目的優(yōu)缺點：根據需要及市場部的安排，不定期的對周邊項目進行調查，掌握周邊項目情況作出客觀、準確的了解，并靈活的運用到售樓的過程中。 （一）職責范圍 負責向來訪客戶推介、展示項目； 負責向客戶解釋購房的相關法規(guī)、程序以及公司對購房客戶的要求； 與預購客戶簽署認購書、協(xié)助開具收款收據； 協(xié)助簽署正式買賣契約； 協(xié)助業(yè)主辦理按揭、律師咨詢、公證等購房的相關手續(xù)； 協(xié)助業(yè)主辦理入住收樓等手續(xù)； 認真聽取客戶的意見，并將有關建議及意見反饋公司。停接客戶包括來電來訪的所有新客戶。4溫泉水的價格？ 答：天兆家園的地熱水費在現行的政府收費標準下將不超過9元/噸，但如果市政府對水費或地熱資源的收費進行調整，屆時物業(yè)公司將依法按最新收費辦法執(zhí)行。應以合同附件三“裝飾、設備標準”為準。4所有廚房的陽臺是否安裝門？什么材質？開門方向？ 答：安裝鋁合金門，向外開。45樓座臥室的飄窗距地面高度？ 答：飄窗距地面有40公分的高度。因二期施工要占用一部分綠化帶作施工用道，故在二期完工后，此綠化帶會逐步完工。溫泉水管是什么材料？ 答：材料是耐溫泉腐蝕的ABS工程塑料管。3各樓座戶型圖內所標的面積是什么面積？ 答：2樓戶型圖所標注的面積是估算的凈使用面積，5樓戶型圖標的面積是套內建筑面積。其它房屋不可以。3輕軌距社區(qū)西側距離？ 答：距離大約有200米左右。3各樓座層高、凈高？ 答：1，；2，；5。3E—HOME遙控器可以調節(jié)空調的溫度嗎？ 答：可以調節(jié)空調的溫度，升溫或降溫。能否用遙控器遙控其它人家？ 答：不會。在使用遙控的同時，亦可操作面板，互不影響。E—HOME有備用電源，可延時2—3天。2一期入住時小區(qū)會達到什么程度？ 答：一期入住時，會有部分綠化、道路可使用，車位、會所會逐步投入使用。樓體設計成腰線形，使外立面美觀。會影響外觀，物業(yè)會干涉。2三表是否遠程抄表？ 答：不作三表遠傳。2露臺能否封閉？ 答：不能。一期會所投入使用時間？ 答：一期入住時會所部分完工，將陸續(xù)投入使用。1泉眼的位置？ 答：位置在小區(qū)5樓東北20至25米，即東紅線以內的1米左右，在主入口的附近。1一期入住時是否有綠地和水系？答：入住時，一期的綠地和水系有部分能夠形成。1燃氣設計是否考慮預留安裝熱水器？ 答：已考慮預留安裝熱水器的可能。1地下部分是否相通？ 答：地下一層與地下二層、三層是相同的，但是以樓梯和電梯的形式體現，其中1樓的D、E座的1至4層電梯沒有留口，但5層以上的住戶可以下到地下車庫。1水系面積？ 答：2000平方米。目前此標準即將出臺，管理費最高150元，車位月租金最高為450元。 關于物業(yè)費的問題？答：根據北京市現行“196”號文件的規(guī)定，天兆家園的物業(yè)管理費將不高于（含），如“196”號文件作廢或有新文件出臺，將根據新政策依法進行核算?，F有的平房只是暫時的，西側已無空間建樓。約300米外為輕軌，按市政規(guī)劃清軌周邊主要為綠化隔離帶。一個好的戶型在總面積約束的條件下，應做