【正文】 。第四階段A是計(jì)劃:總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（1）PDCA的內(nèi)容第一階段P是計(jì)劃：包括制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。（8）培養(yǎng)不斷進(jìn)取、改革的精神，提高人員的素質(zhì)。（6）加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步。（4）減少返工返修，提高生產(chǎn)效率。（2）提高質(zhì)量信譽(yù)，改善與顧客關(guān)系，增加銷售量。質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、降低成本、增加經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義。3）報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而采取的措施，如回收、銷毀或是服務(wù)業(yè)中的中止服務(wù)。1）返工：對(duì)不合格產(chǎn)品采取的措施，使其符合要求，成為合格產(chǎn)品。（2）監(jiān)督（3）預(yù)防（1）按檢驗(yàn)產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過程中的階段分類：1）進(jìn)貨檢驗(yàn)2）過程檢驗(yàn)3）最終檢驗(yàn)（2）按檢驗(yàn)的數(shù)量分類：1）全數(shù)檢驗(yàn)2）抽樣檢驗(yàn)3）免檢（3）按檢驗(yàn)的手段分類：1）感官檢驗(yàn)2）理化檢驗(yàn)（4）按檢驗(yàn)的執(zhí)行人員分類：1）自檢2）互檢3）專檢二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的程序三、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制四、不合格品的控制當(dāng)經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審、處置，以防止不合格品（或不合格批）的非預(yù)期接受、轉(zhuǎn)序或交付給顧客、并采取措施防止不合格品（包括服務(wù)）的再次發(fā)生。質(zhì)量檢驗(yàn)一般按如下過程：策劃——檢驗(yàn)實(shí)施——記錄——符合判斷——處置——報(bào)告。第九章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的概述質(zhì)量檢驗(yàn)是產(chǎn)品形成過程中不可缺少的一個(gè)組成部分，是提供質(zhì)量信息的重要來源。（3）服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點(diǎn)服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是以現(xiàn)場(chǎng)控制為主。二、服務(wù)過程的質(zhì)量控制要點(diǎn)（1）市場(chǎng)開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點(diǎn)市場(chǎng)開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位，以及在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)提要，即將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組織可以接受并有能力實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。3）規(guī)定這些服務(wù)特性的評(píng)價(jià)方法。服務(wù)過程質(zhì)量控制規(guī)范內(nèi)容包括：1）識(shí)別服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)。（3）質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范是市場(chǎng)開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供全過程實(shí)施質(zhì)量控制的依據(jù)。4）對(duì)服務(wù)及其組成部分的標(biāo)識(shí)，以便發(fā)生不合格后滿足追溯要求。2）為完成服務(wù)進(jìn)行的物質(zhì)、設(shè)備、人力等資源的采購(gòu)控制要求和驗(yàn)收規(guī)定。2）將上述服務(wù)特性轉(zhuǎn)化為可以定量或定性的服務(wù)指標(biāo)。它是服務(wù)質(zhì)量管理的基本文件，是對(duì)服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計(jì)和驗(yàn)證的關(guān)鍵性依據(jù)，也是服務(wù)質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)、審核的依據(jù)。6）建立并保持測(cè)量系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制。4）記錄服務(wù)狀況。2）明確服務(wù)提供規(guī)范要求。（3）服務(wù)提供過程服務(wù)提供過程是服務(wù)組織按照設(shè)計(jì)過程提出的規(guī)范實(shí)施服務(wù)的具體過程，它決定了服務(wù)組織所提供的服務(wù)產(chǎn)品的最終質(zhì)量。②服務(wù)提供規(guī)范——規(guī)定了用于提供的方法和手段。5）需要時(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)更改活動(dòng)。3）由相關(guān)職能部門參加對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。服務(wù)設(shè)計(jì)過程內(nèi)容包括：1）確定參加設(shè)計(jì)的人員職責(zé)。在市場(chǎng)開發(fā)過程中，以編制“服務(wù)提要”為核心，市場(chǎng)研究和分析的質(zhì)量與供方的義務(wù)是為編制服務(wù)提要?jiǎng)?chuàng)造前提；服務(wù)的管理和宣傳的質(zhì)量則是為服務(wù)提要能充分發(fā)揮作用準(zhǔn)備好基礎(chǔ)工作。4）服務(wù)的管理。2）供方的義務(wù)（這里提到的供方是指提供服務(wù)的組織，下同）。（1）市場(chǎng)開發(fā)過程市場(chǎng)開發(fā)過程是服務(wù)組織通過市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求，評(píng)價(jià)自身能力，明確相關(guān)義務(wù)，確定適銷對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行市場(chǎng)定位的過程。一般來說，服務(wù)特性可以概括為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等六個(gè)方面?！保?）服務(wù)特性服務(wù)組織為了向顧客提供服務(wù)，需要將顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性。第八章 服務(wù)過程的質(zhì)量控制一、服務(wù)過程概念（1）服務(wù)的含義服務(wù)也是一種產(chǎn)品，在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中沒有對(duì)服務(wù)單獨(dú)作出定義，而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品（服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料）之中。（7）控制圖，用于監(jiān)視過程是否處于受控狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正措施。（5）量檢具周期檢定記錄卡。（3）設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡。包括:產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)。7）應(yīng)對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)的活動(dòng)進(jìn)行定期的檢驗(yàn)和考核，確保其活動(dòng)正常進(jìn)行。并在運(yùn)行一個(gè)階段后對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置的合理性和存在問題進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)修改及完善。4）質(zhì)量控制點(diǎn)與其他部門間的協(xié)調(diào)，一般情況下：設(shè)計(jì)部門判斷對(duì)影響產(chǎn)品使用性的關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝部門確定產(chǎn)品加工過程中的質(zhì)量控制點(diǎn)，工藝和技術(shù)部門組織有關(guān)人員進(jìn)行過程分析，制定過程質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，工藝部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)配備有關(guān)設(shè)備和工裝并編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。3）質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點(diǎn)。（3）過程質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施應(yīng)注意的問題1）質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表的編制應(yīng)包括質(zhì)量控制點(diǎn)對(duì)象的名稱、要求、質(zhì)量特性和應(yīng)采取的措施。4）編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過程的借口。2）編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)。對(duì)設(shè)計(jì)、工藝的關(guān)鍵要求必須長(zhǎng)期重點(diǎn)控制，而對(duì)過程（工序）質(zhì)量不穩(wěn)定，出現(xiàn)問題較多的過程可設(shè)置為短期質(zhì)量控制，經(jīng)采取的控制措施驗(yàn)證有效并標(biāo)準(zhǔn)化后可轉(zhuǎn)入一般的質(zhì)量控制。4）顧客意見較多的過程5）出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過程。2）工藝上有特殊要求的，對(duì)后續(xù)過程有重大影響過程。應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性進(jìn)行分級(jí)，對(duì)產(chǎn)品所有的過程進(jìn)行分析，對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程列出清單，以便有重點(diǎn)地進(jìn)行控制與管理。特殊過程是指對(duì)過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。、特殊過程的識(shí)別一個(gè)產(chǎn)品由不同的零部件組成，每一個(gè)零部件又具有許多特性值。（工序）能力指數(shù)（1）過程（工序）能力指數(shù)的概念過程（工序）能力指數(shù)是表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。通常用質(zhì)量特性值分布的標(biāo)準(zhǔn)偏差σ的6倍來表示。過程（工序）能力是過程一種可以度量的特性。產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類：一是隨機(jī)因素，如機(jī)床的固有震動(dòng)，刀具的正常磨損、運(yùn)動(dòng)幅的間隙等。（工序）質(zhì)量過程（工序）質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。為實(shí)施過程中的活動(dòng)還必須分配適當(dāng)?shù)馁Y源和進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量，即有相應(yīng)的管理和支持過程的配合。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動(dòng)組成。（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。（4）應(yīng)能獲得所需的測(cè)量器具和技術(shù)。（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書或其他的必要文件。（8）堅(jiān)持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作壞境。（6）做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點(diǎn)和保管，防止缺損和混淆。（2）嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)（即按操作規(guī)程、按工藝規(guī)定、按圖樣要求進(jìn)行生產(chǎn)），確保操作質(zhì)量。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。五、作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限（1）實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)。（6）組織本班組成員訪問下序活動(dòng)。（4）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)，實(shí)施或配合控制點(diǎn)管理。（2）熟悉本組個(gè)崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動(dòng)。因此，充分發(fā)揮班組的作用是搞好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要舉措。（操作者、作業(yè)人員）的管理（設(shè)施）的管理（包括原材料、半成品、成品），開展“5S”管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性符合要求的程度，即過程質(zhì)量，它是由加工過程（或工序）的能力決定的。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢驗(yàn)方式，可以是檢驗(yàn)人員“專檢”、班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，通常稱為“三檢”。過程或工序檢驗(yàn)是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一。質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異（即減少質(zhì)量特性值的分散程度）。（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段（3）促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)（4）展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。（3）現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系（1）提高質(zhì)量的附和性，減少?gòu)U次品損失產(chǎn)品質(zhì)量是涉及和制造出來的，設(shè)計(jì)質(zhì)量往往決定了產(chǎn)品的適用性質(zhì)量，而制造質(zhì)量則決定了產(chǎn)品的符合性質(zhì)量。通常又稱為產(chǎn)品和服務(wù)第一線的質(zhì)量管理。第六章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述一、概述（1）現(xiàn)場(chǎng)的含義現(xiàn)場(chǎng)時(shí)指完成或開展活動(dòng)的場(chǎng)所。全面質(zhì)量管理的思想和活動(dòng)需要通過現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量在企業(yè)的基層中得以貫徹和實(shí)施，尤其是全面管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作更需要在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量中得到落實(shí)。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。（6）質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫徹工作相結(jié)合。（4）質(zhì)量責(zé)任制度要有崗位人員的能力作保證。（2）質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。（1）質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。四、質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。（6）評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)的有效性。（4）選用或編寫適合本企業(yè)的教學(xué)材料，注意針對(duì)性。（2）質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行。加強(qiáng)對(duì)職工的技術(shù)教育與技能訓(xùn)練，使職工熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能，了解產(chǎn)品的特性