【正文】 （ 1）組建期：主要是形成團隊的內部結構框架包括團隊任 務、目標、角色構成、規(guī)模、人員構成、行為準則等； （ 2）激蕩期：團隊組建后，隨著活動的開展，隱藏的。 團隊精神：是團隊成員為了團隊的利益與目標而相互合作、盡心盡力的意愿與作風。 2． QC小組成員的組成及職責 QC小組成員由組長和組員構成，通常以組長 1人，成員 10人左右為宜。 （ 4）發(fā)揚自主管理的民主精神。 （ 2）激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。 第十二章 質量管理小組活動 一、概述 1． 質量管理小組（又稱 QC小組）的概念 在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。 2． 培訓素養(yǎng)的要點 （ 1）經常積極參與整理、整頓、清掃活動； （ 2）認真貫徹 整理、整頓、清掃、清潔狀態(tài)的標準； （ 3）養(yǎng)成遵守作業(yè)指導書、手冊和規(guī)則的習慣。 （ 2）清掃的步驟 1）打掃地面、墻壁和窗戶 ； 2）標識區(qū)域和界線； 3）杜絕污染源； 4）設備的清掃。 （ 2）整頓的方法 1）要用 5W1H方法發(fā)現(xiàn)存在的問題； 2）合理放置，方便取放。 （ 2）整理的方法 1）分類清除不需要的東西； 2）用拍照的方法確認整理的效果； 3）保管和保存； 4） 整理結果的標識。 3． 5S活動的目標 （ 1）保證質量，提高工效； （ 2）降低消耗，降低成本； （ 3）保證機器設備的正常運轉； （ 4）改善工作環(huán)境，消除安全隱患，提高員工工作滿意度； （ 5）提高班組長和工人現(xiàn)場改進能力的途徑。 （ 4）清潔：就是經常進行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場保持整潔的狀態(tài)，其中包括個人清潔和環(huán)境清潔。 （ 2）整頓：就是對所需物品有條理地定置擺放，這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。 這五個日語單詞用羅馬字拼寫時（ Seiri、 Seiton、 Seisou、Seiketsu、 Seisuke）其第一個字母都是 S，所以簡稱為 5S。 第十一章 5S 活 動 5S活動是日本企業(yè)普遍采用的一種現(xiàn)場管理方法，現(xiàn)已在世界許多國家得到推廣應用，開展 5S活動有助于改善物質環(huán)境，提高員工素質，對提高工作效率，保證產品質量，降低生產成本，保證交貨期具有重要的作用。 （ 1）通常 質量改進的問題都發(fā)生在作業(yè)人員操作的過程中，他們最熟悉問題發(fā)生的原因。 鶴山國機南聯(lián)摩托車工業(yè)有限公司 第 43 頁 共 57 頁 （ 2）是企業(yè)發(fā)展的需要。 （ 7）總結。 （ 5）確認效果。 （ 3）分析問題原因。 鶴山國機南聯(lián)摩托車工業(yè)有限公司 第 42 頁 共 57 頁 二、質量改進的步驟、內容及注意事項 —— PDCA循環(huán) 、內容及注意事項 （ 1）明確問題。 （ 7）合理使用資金，配置最佳資源，充分發(fā)揮企業(yè)潛力。 （ 5）減少檢驗、篩選和試驗費用。 （ 3）減少廢次品，降低消耗，增加盈利。 （ 1）質量改進與質量突破的關系 1）質量突破與質量改進的目的相同 2）質量突破是質量改進的結果 3）質量改 進側重過程，質量突破側重結果 （ 1）提高優(yōu)等品率，為企業(yè)增加收益。 （ 5） 預防措施 ： 為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施?！凹m正” 是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 （ 4）具有良好的事業(yè)心和職業(yè)道德。 鶴山國機南聯(lián)摩托車工業(yè)有限公司 第 40 頁 共 57 頁 （ 2）應了解受檢質量特性形成與變化的專業(yè)知識。 （ 9）參與制定和健全有關質量管理工作制度。 （ 7）配合有關部門做好顧客服務工作。 （ 5）參與新產品的試驗和鑒定工作。 （ 3）加強質量分析，掌握質量動態(tài)。其主要任務有： （ 1）編制質量檢驗計劃。 （ 3）實施檢驗。 （ 1）確認檢驗要求和接收準則。 ②所需要的人員資格和培訓。 4）確定所需的指導性文件：根據(jù)產品實現(xiàn)流程中重要和關鍵的過程和過程產品，確定所需要指導性文件，包括有關法律法規(guī)文件、產品標準、規(guī)范和檢驗指導書。 ④有關出現(xiàn)爭議時仲裁和協(xié)調的職責與權限。 ②有關檢驗實施的職責與權限，如抽樣、測量、分析、判斷、報告等。 ④檢驗數(shù)據(jù)的處理：包括數(shù)據(jù)的收集、記錄、分析和傳遞。 ②檢驗項目：根據(jù)產品要求、產品技術標準、質量缺陷的影響程度確定所需要檢驗的項目。 （ 2）策劃的基本內容： 由于組織產品的類型不同，復雜程序不同，策劃不應有統(tǒng)一的模式。 二、產品質量檢驗的程序 （ 1）策劃的作用：產品實現(xiàn)或服務提供過程是一個許多過程組成的網(wǎng)絡，有些是相當復雜的。 2） 互檢 ：作業(yè)者相互之間對對方的工作結果進行的檢驗。 2） 理化檢驗 ：主要依靠量具、儀器及檢測設備等，應用物理或化學方法對受檢物進行檢驗或試驗而 鶴山國機南聯(lián)摩托車工業(yè)有限公司 第 37 頁 共 57 頁 獲得結果。 3） 免檢 ：得到有資格的部門進行過檢驗的可靠性資料，可以不進行檢驗。 （ 2）按檢驗的數(shù)量分類： 1） 全數(shù)檢驗 ：對一批待檢產品逐一進行檢查。 2） 過程檢驗：某過程結束時所進行的檢驗，用以防止不合格的半成品流入下一過程。 （ 3）服務提供結束后的質量控制 1） 服務質量的評定； 2） 不合格服務的糾正措施（服務差錯分析）。 （ 1）服務提供前的質量控制 1） 對于服務質量高度依賴人員技能的服務項目； 2） 對于服務質量高度依賴設備、設施的服務項目； 3） 對于服務質量高度依賴物資與材料的服務項目； 4） 對于服務質量高度依賴方法與程序的服務項目； 5） 對于服務質量高度依賴環(huán)境的 服務項目。 1） 識別服務過程中的關鍵活動； 2） 對關鍵活動中的服務 特性進行測量和控制； 3） 規(guī)定這些服務特性的評價方法； 4） 確定每一特性指標的界定范圍和對其實施控制的手段。 鶴山國機南聯(lián)摩托車工業(yè)有限公司 第 34 頁 共 57 頁 （ 2）服務提供規(guī)范 1） 描述服務提供過程各階段工作內容與方法的服務提供程序； 2） 為完成服務進行的物質、設備、人力等資源的采購控制要求和驗收規(guī)定； 3） 提供給顧客使用的設備說明； 4） 對服務及其組成部分的標識，以便發(fā)生不合格后滿足追溯要求； 5） 對顧客財產提供有效的防護規(guī)定。 1）對服務項目的各項服務特性作出完整與精確的描述。 服務提供過程的運行要素包括： 1） 給實施服務提供過程的全體員工確定崗位職責； 2） 明確服務提供規(guī)范要求； 3） 對服務提供過程進行監(jiān)控（服務質量的供方評價和顧客評價）； 4） 記錄服務狀況； 5） 對發(fā)生的不合格采取糾正措施； 6） 建立并保持測量系統(tǒng)，對服務質量實施控制。 2）組織的義務（這里提到的供方是指提供服務的組織，下同）； 3）服務提要； 4）服務的管理； 5）宣傳的質量。 （ 1）市場開發(fā)過程 市場開發(fā)過程是服務組織通過市場調查，了解顧客需求，評價自身能力，明確相關義務，確定適銷對路的服務產品，進行市場定位的過程。一般來說，服務特性可以概括為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等六個方面。 第八章 服務過程的質量控制 一、服務過程概述 （ 1）服務的含義 服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成的一項活動的結果。 （ 7）控制圖，用于監(jiān)視過程是否處于受 控狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正措施。 （ 5）量檢具周期檢定記錄卡。 （ 3）設備日點檢記錄卡。 （ 4）編制質量控制點作業(yè)指導書 常用的過程指導文件 有以下幾種： （ 1）作業(yè)指導書，這是過程質量控制點必備的重要控制文件。 6）控 制點的運行控制中會出現(xiàn)許多重要的質量信息，應對這些信息進行系統(tǒng)的收集和分析，并建立傳遞渠道，以便能夠對出現(xiàn)的問題進行快速反應。 4）質量控制點與其他部門間的協(xié)調。 3）質量控制點作業(yè)指導文件應與質量管理體系文件中有關作業(yè)指導文件相結合，并突出質量控制點。 （ 3）過程質量控制點實施應注意的問題 1）質量控制點的明細表編制應包括質量控制點對象的 鶴山國機南聯(lián)摩托車工業(yè)有限公司 第 30 頁 共 57 頁 名稱、要求、質量特性和應采取的措施。 4）編制質量控制點管理辦法，以便協(xié)調與 其他過程的接口。 2）編制質量控制點流程圖，明確關鍵環(huán)節(jié)和質量控制點。 5）出現(xiàn)不合格的損失價值非常高的過程。 3）易出現(xiàn)質量問題的薄弱環(huán)節(jié)。 鶴山國機南聯(lián)摩托車工業(yè)有限公司 第 29 頁 共 57 頁 （工序）質量控制點 （ 1）過程（工序）質量控制點的設置一般按以下原則考慮： 1）形成關鍵質量特性、關鍵部位之處。 （ 6）過程（工序）質量的分析和控制 三、 過程質量的控制方法 過程質量策劃是由工藝部門組織現(xiàn)場人員按照規(guī)定的工藝方案和工藝流程，確定重