【正文】 第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作這些工作一般包括標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作等。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要手段，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需要是衡量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要標(biāo)志之一。（3）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時(shí)提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對規(guī)范化。這些制度：計(jì)量人員崗位責(zé)任制、計(jì)量器具檢定制度、量值傳遞制度、計(jì)量器具分級管理制度、周期檢定制度、計(jì)量器具分級管理制度、周期檢定制度、計(jì)量室工作制度、計(jì)量器具維護(hù)保養(yǎng)制度、計(jì)量器具損壞賠償制度等。加強(qiáng)對職工的技術(shù)教育與技能訓(xùn)練，使職工熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能，了解產(chǎn)品的特性、用途、工藝流程和檢驗(yàn)辦法等，從而不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。四、質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。（4）質(zhì)量責(zé)任制度要有崗位人員的能力作保證。第六章 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述一、概述（1）現(xiàn)場的含義現(xiàn)場時(shí)指完成或開展活動的場所。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異（即減少質(zhì)量特性值的分散程度）。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性符合要求的程度，即過程質(zhì)量，它是由加工過程（或工序）的能力決定的。（4）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動，實(shí)施或配合控制點(diǎn)管理。（2）嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)（即按操作規(guī)程、按工藝規(guī)定、按圖樣要求進(jìn)行生產(chǎn)），確保操作質(zhì)量。（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書或其他的必要文件。為實(shí)施過程中的活動還必須分配適當(dāng)?shù)馁Y源和進(jìn)行相應(yīng)的測量，即有相應(yīng)的管理和支持過程的配合。通常用質(zhì)量特性值分布的標(biāo)準(zhǔn)偏差σ的6倍來表示。應(yīng)對產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性進(jìn)行分級，對產(chǎn)品所有的過程進(jìn)行分析，對關(guān)鍵過程和特殊過程列出清單，以便有重點(diǎn)地進(jìn)行控制與管理。2）編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)。4）質(zhì)量控制點(diǎn)與其他部門間的協(xié)調(diào)，一般情況下：設(shè)計(jì)部門判斷對影響產(chǎn)品使用性的關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝部門確定產(chǎn)品加工過程中的質(zhì)量控制點(diǎn)，工藝和技術(shù)部門組織有關(guān)人員進(jìn)行過程分析，制定過程質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，工藝部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)配備有關(guān)設(shè)備和工裝并編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。（3）設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡。”（2）服務(wù)特性服務(wù)組織為了向顧客提供服務(wù)，需要將顧客對服務(wù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性。4）服務(wù)的管理。5）需要時(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)更改活動。4）記錄服務(wù)狀況。2）為完成服務(wù)進(jìn)行的物質(zhì)、設(shè)備、人力等資源的采購控制要求和驗(yàn)收規(guī)定。3）規(guī)定這些服務(wù)特性的評價(jià)方法。質(zhì)量檢驗(yàn)一般按如下過程：策劃——檢驗(yàn)實(shí)施——記錄——符合判斷——處置——報(bào)告。質(zhì)量改進(jìn)對提高產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、降低成本、增加經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義。（8）培養(yǎng)不斷進(jìn)取、改革的精神，提高人員的素質(zhì)。（6）加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步。3）報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而采取的措施，如回收、銷毀或是服務(wù)業(yè)中的中止服務(wù)。第九章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的概述質(zhì)量檢驗(yàn)是產(chǎn)品形成過程中不可缺少的一個(gè)組成部分，是提供質(zhì)量信息的重要來源。服務(wù)過程質(zhì)量控制規(guī)范內(nèi)容包括：1）識別服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動。2）將上述服務(wù)特性轉(zhuǎn)化為可以定量或定性的服務(wù)指標(biāo)。2）明確服務(wù)提供規(guī)范要求。3）由相關(guān)職能部門參加對設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)評審。2）供方的義務(wù)（這里提到的供方是指提供服務(wù)的組織，下同）。第八章 服務(wù)過程的質(zhì)量控制一、服務(wù)過程概念（1）服務(wù)的含義服務(wù)也是一種產(chǎn)品，在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中沒有對服務(wù)單獨(dú)作出定義，而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品（服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料）之中。包括:產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)。3）質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點(diǎn)。對設(shè)計(jì)、工藝的關(guān)鍵要求必須長期重點(diǎn)控制，而對過程（工序）質(zhì)量不穩(wěn)定，出現(xiàn)問題較多的過程可設(shè)置為短期質(zhì)量控制，經(jīng)采取的控制措施驗(yàn)證有效并標(biāo)準(zhǔn)化后可轉(zhuǎn)入一般的質(zhì)量控制。特殊過程是指對過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。過程（工序）能力是過程一種可以度量的特性。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動組成。（8）堅(jiān)持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作壞境。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。（2）熟悉本組個(gè)崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動。在生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量檢驗(yàn)方式，可以是檢驗(yàn)人員“專檢”、班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，通常稱為“三檢”。（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段（3）促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)（4）展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的思想和活動需要通過現(xiàn)場質(zhì)量在企業(yè)的基層中得以貫徹和實(shí)施，尤其是全面管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作更需要在現(xiàn)場質(zhì)量中得到落實(shí)。（2）質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。（6）評價(jià)培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)的有效性。內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、水平對比法等。（2）合理確定計(jì)量檢測設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。（1）對于初具之戀管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。標(biāo)準(zhǔn)化工作為實(shí)施各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了統(tǒng)一的秩序。制定標(biāo)準(zhǔn)的對象已經(jīng)從技術(shù)領(lǐng)域延伸到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和人類生活的其他領(lǐng)域。（6）標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分為不同的種類。質(zhì)量目標(biāo)展開的內(nèi)容可包括：目標(biāo)分解、對策展開、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)、編制展開圖等五個(gè)方面。 輸出顧客（和其它相關(guān)方）管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客（和其它相關(guān)方）滿意 管理職責(zé)要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品、控制和運(yùn)行（1）過程策劃為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及責(zé)任分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動可稱之為過程策劃。策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果并建立所必須的目標(biāo)和過程；實(shí)施：實(shí)施過程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任”質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針是“一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。1）目標(biāo)2）人員3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程4）評審和審核 36 / 36第四章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。其核心如下:（1）領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識（2）顧客推動（3）有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）以未來為中心（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）社會責(zé)任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則（1）領(lǐng)導(dǎo)重視并參與（2）抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)1）全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)3）企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而又有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。（2）要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)各司其職，密切配合，以形成一個(gè)搞笑、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。第三個(gè)階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。(3) 確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對服務(wù)的評價(jià)常會帶有個(gè)人色彩。3服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型（1） 技術(shù)性或者理化性的質(zhì)量特性（2） 心里方面的質(zhì)量特性（3） 時(shí)間方面的質(zhì)量特性（4） 安全方面的質(zhì)量特性（5） 社會方面的質(zhì)量特性（1）