【正文】 000國際標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)極品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。 二、 質(zhì)量特性產(chǎn)品過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般有內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成內(nèi)部故障成本構(gòu)成。（4）質(zhì)量改進(jìn)分析。通過開展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動(dòng)耗費(fèi)提供顧客的經(jīng)濟(jì)性能質(zhì)量水平，從而取得或保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。四、質(zhì)量和效益1. 提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析是研究企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動(dòng)。三、質(zhì)量和社會(huì)為了確保社會(huì)的健康有序發(fā)展，為了有效保護(hù)消費(fèi)者的安全、健康，必須要對(duì)其進(jìn)行必要的監(jiān)控。這些新趨勢(shì)集中體現(xiàn)在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或者要發(fā)生各種深刻變化，具體包括：（1）企業(yè)的目標(biāo)從單純的利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC包括顧客在內(nèi)的各利益相關(guān)方的利益。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，并通過定量的方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過不斷的調(diào)查顧客滿意度，不斷定測(cè)量，不斷地改進(jìn)，企業(yè)就能夠不斷的發(fā)展質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。因此，質(zhì)量管理是通過使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長期成功的管理方式。全面質(zhì)量管理第一篇 概論全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，又被認(rèn)為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。 顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 外部顧客 潛在顧客顧客 內(nèi)部顧客 2．、顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，它是顧客將其企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值和期望進(jìn)行比較的結(jié)果。二、 質(zhì)量和企業(yè) 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質(zhì)量對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1） 提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證（2） 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的擠出（3） 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì) 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求質(zhì)量管理是通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期成功的管理方式。其中，顧客滿意是最重要的目標(biāo)之一。監(jiān)控的方式有很多種：（1）社會(huì)監(jiān)督（2）政府監(jiān)督提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的意義還體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）提高質(zhì)量可以增強(qiáng)社會(huì)的財(cái)富。它主要通過質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系分析，揭示質(zhì)量——成本——效益之間的變化規(guī)律。常見的質(zhì)量分析方法主要有：（1）價(jià)值工程，有稱價(jià)值分析。3. 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量為達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。（2）間接質(zhì)量成本。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型（1） 技術(shù)性或者理化性的質(zhì)量特性（2） 心里方面的質(zhì)量特性（3） 時(shí)間方面的質(zhì)量特性（4） 安全方面的質(zhì)量特性（5） 社會(huì)方面的質(zhì)量特性（1）性能；（2）壽命；（3）可靠性；（4）安全性（5）經(jīng)濟(jì)性。由于產(chǎn)品的種類、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況不同，這四種類型的產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程也有所不同。3服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。這些活動(dòng)大部分是有企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及的企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證提到產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。(3) 確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的質(zhì)量目標(biāo)，并要求各個(gè)管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)（3）組織開發(fā)、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的。第三個(gè)階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。我國專家總結(jié)實(shí)踐總經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。（2）要制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)各司其職，密切配合，以形成一個(gè)搞笑、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。多方法的質(zhì)量管理上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求，堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，把我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理慣竊始終的指導(dǎo)思想。其核心如下:（1）領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識(shí)（2）顧客推動(dòng)（3）有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）以未來為中心（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則（1）領(lǐng)導(dǎo)重視并參與（2）抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)1）全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)3）企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而又有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。（3）開始。1）目標(biāo)2）人員3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程4）評(píng)審和審核 36 / 36第四章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。二、質(zhì)量管理體系各有關(guān)的基本術(shù)語“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”稱之為“過程”。質(zhì)量方針是“一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。（3）有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果并建立所必須的目標(biāo)和過程；實(shí)施：實(shí)施過程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 （4）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，涉及兩個(gè)迭加在一起的過程循環(huán)，一個(gè)是原有的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程循環(huán)，另一個(gè)是從市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制過程。 輸出顧客（和其它相關(guān)方）管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客（和其它相關(guān)方）滿意 管理職責(zé)要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品、控制和運(yùn)行（1）過程策劃為使過程的結(jié)果滿足要求，對(duì)過程需要的活動(dòng)、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及責(zé)任分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動(dòng)可稱之為過程策劃。對(duì)于異常波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差），可以采取實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法、回歸分析方法，排列圖，尤其是采用控制圖方法查找引發(fā)異常波動(dòng)的原因，采取措施消除這些原因，使過程的結(jié)果達(dá)到符合要求的目的。質(zhì)量目標(biāo)展開的內(nèi)容可包括：目標(biāo)分解、對(duì)策展開、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)、編制展開圖等五個(gè)方面。（2）標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過有關(guān)方面的協(xié)商一致。（6）標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分為不同的種類。標(biāo)準(zhǔn)化是指經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象已經(jīng)從技術(shù)領(lǐng)域延伸到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和人類生活的其他領(lǐng)域。標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系非常密切。標(biāo)準(zhǔn)化工作為實(shí)施各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)建立了統(tǒng)一的秩序。標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特性的重復(fù)事物。（1）對(duì)于初具之戀管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。下圖為標(biāo)準(zhǔn)配套示意圖：原料標(biāo)準(zhǔn)材料標(biāo)準(zhǔn)零件標(biāo)準(zhǔn)（半成品）部件標(biāo)準(zhǔn)配套制品標(biāo)準(zhǔn)備件標(biāo)準(zhǔn)最終成品（產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)輔助材料標(biāo)準(zhǔn)工藝過程標(biāo)準(zhǔn)工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)器具標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法與工具標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量與試驗(yàn)方式和工具標(biāo)準(zhǔn)包裝、運(yùn)輸、保管、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品使用標(biāo)準(zhǔn)二、計(jì)量工作計(jì)量工作是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。（2）合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。（6）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、水平對(duì)比法等。（2）質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行。（6）評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)的有效性。質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（2）質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。（6）質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫徹工作相結(jié)合。全面質(zhì)量管理的思想和活動(dòng)需要通過現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量在企業(yè)的基層中得以貫徹和實(shí)施，尤其是全面管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作更需要在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量中得到落實(shí)。通常又稱為產(chǎn)品和服務(wù)第一線的質(zhì)量管理。（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺