【正文】 質(zhì)量特性的偏移（誤差）集中在中心值兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。（3）應(yīng)用一個(gè)章節(jié)描述資源管理，突出了資源在質(zhì)量管理體系運(yùn)作中的重要性，尤其是人力資源的控制與管理，對(duì)人員的識(shí)別，能力的培訓(xùn)，素質(zhì)的提高，是組織提高效益確保體系有效運(yùn)行的前提條件。（2）通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，以及關(guān)鍵過(guò)程的后續(xù)開(kāi)發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過(guò)程還可促進(jìn)以促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿意程度?！蓖ǔＧ闆r下，組織將質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件，對(duì)于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目策劃的結(jié)果所形成文件稱之為質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)與組織的全體員工的根本本利益相一致，體現(xiàn)出全體員工的愿望和追求的目標(biāo)，以便為全體員工所解釋，并加以貫徹執(zhí)行。 一個(gè)組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理的要求，另一方面也要滿足顧客和市場(chǎng)的需求。（2）準(zhǔn)備。（2）從質(zhì)量只能角度看，質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。 三、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理在我國(guó)也得到了一定的發(fā)展。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成的。（2）服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。2. 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，還可以兩兩組合，ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)極品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般有內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成內(nèi)部故障成本構(gòu)成。通過(guò)開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動(dòng)耗費(fèi)提供顧客的經(jīng)濟(jì)性能質(zhì)量水平，從而取得或保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。三、質(zhì)量和社會(huì)為了確保社會(huì)的健康有序發(fā)展，為了有效保護(hù)消費(fèi)者的安全、健康，必須要對(duì)其進(jìn)行必要的監(jiān)控。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，并通過(guò)定量的方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過(guò)不斷的調(diào)查顧客滿意度，不斷定測(cè)量，不斷地改進(jìn)，企業(yè)就能夠不斷的發(fā)展質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。全面質(zhì)量管理第一篇 概論全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，又被認(rèn)為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理。二、 質(zhì)量和企業(yè) 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質(zhì)量對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1） 提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證（2） 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的擠出（3） 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì) 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。監(jiān)控的方式有很多種：（1）社會(huì)監(jiān)督（2）政府監(jiān)督提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的意義還體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）提高質(zhì)量可以增強(qiáng)社會(huì)的財(cái)富。常見(jiàn)的質(zhì)量分析方法主要有：（1）價(jià)值工程，有稱價(jià)值分析。（2）間接質(zhì)量成本。由于產(chǎn)品的種類、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況不同，這四種類型的產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也有所不同。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的。這些活動(dòng)大部分是有企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及的企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證提到產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的質(zhì)量目標(biāo)，并要求各個(gè)管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)（3）組織開(kāi)發(fā)、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的。我國(guó)專家總結(jié)實(shí)踐總經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。多方法的質(zhì)量管理上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求，堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，把我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理慣竊始終的指導(dǎo)思想。（3）開(kāi)始。二、質(zhì)量管理體系各有關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”稱之為“過(guò)程”。 質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。（3）有利于了解組織的所有過(guò)程和這些過(guò)程相互間的關(guān)系，過(guò)程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。 （4）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，涉及兩個(gè)迭加在一起的過(guò)程循環(huán)，一個(gè)是原有的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程循環(huán)，另一個(gè)是從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制過(guò)程。對(duì)于異常波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差），可以采取實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法、回歸分析方法，排列圖，尤其是采用控制圖方法查找引發(fā)異常波動(dòng)的原因，采取措施消除這些原因，使過(guò)程的結(jié)果達(dá)到符合要求的目的。（2）標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過(guò)有關(guān)方面的協(xié)商一致。標(biāo)準(zhǔn)化是指經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系非常密切。標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中具有多樣性、相關(guān)性特性的重復(fù)事物。下圖為標(biāo)準(zhǔn)配套示意圖：原料標(biāo)準(zhǔn)材料標(biāo)準(zhǔn)零件標(biāo)準(zhǔn)（半成品）部件標(biāo)準(zhǔn)配套制品標(biāo)準(zhǔn)備件標(biāo)準(zhǔn)最終成品（產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)輔助材料標(biāo)準(zhǔn)工藝過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)器具標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法與工具標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量與試驗(yàn)方式和工具標(biāo)準(zhǔn)包裝、運(yùn)輸、保管、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品使用標(biāo)準(zhǔn)二、計(jì)量工作計(jì)量工作是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。（6）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。（2）質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行。質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（6）質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫徹工作相結(jié)合。通常又稱為產(chǎn)品和服務(wù)第一線的質(zhì)量管理。質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。（操作者、作業(yè)人員）的管理（設(shè)施）的管理（包括原材料、半成品、成品），開(kāi)展“5S”管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”。（6）組織本班組成員訪問(wèn)下序活動(dòng)。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點(diǎn)和保管，防止缺損和混淆。（4）應(yīng)能獲得所需的測(cè)量器具和技術(shù)。（工序）質(zhì)量過(guò)程（工序）質(zhì)量的高低主要反映在過(guò)程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。（工序）能力指數(shù)（1）過(guò)程（工序）能力指數(shù)的概念過(guò)程（工序）能力指數(shù)是表示過(guò)程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。2）工藝上有特殊要求的，對(duì)后續(xù)過(guò)程有重大影響過(guò)程。4）編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過(guò)程的借口。并在運(yùn)行一個(gè)階段后對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置的合理性和存在問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)修改及完善。（5）量檢具周期檢定記錄卡。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以概括為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等六個(gè)方面。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，以編制“服務(wù)提要”為核心，市場(chǎng)研究和分析的質(zhì)量與供方的義務(wù)是為編制服務(wù)提要?jiǎng)?chuàng)造前提；服務(wù)的管理和宣傳的質(zhì)量則是為服務(wù)提要能充分發(fā)揮作用準(zhǔn)備好基礎(chǔ)工作。②服務(wù)提供規(guī)范——規(guī)定了用于提供的方法和手段。6）建立并保持測(cè)量系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制。4）對(duì)服務(wù)及其組成部分的標(biāo)識(shí)，以便發(fā)生不合格后滿足追溯要求。二、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制要點(diǎn)（1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位，以及在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)提要，即將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組織可以接受并有能力實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。（2）監(jiān)督（3）預(yù)防（1）按檢驗(yàn)產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的階段分類：1）進(jìn)貨檢驗(yàn)2）過(guò)程檢驗(yàn)3）最終檢驗(yàn)（2）按檢驗(yàn)的數(shù)量分類：1）全數(shù)檢驗(yàn)2）抽樣檢驗(yàn)3）免檢（3）按檢驗(yàn)的手段分類：1）感官檢驗(yàn)2）理化檢驗(yàn)（4）按檢驗(yàn)的執(zhí)行人員分類：1）自檢2）互檢3）專檢二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的程序三、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制四、不合格品的控制當(dāng)經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審、處置，以防止不合格品（或不合格批）的非預(yù)期接受、轉(zhuǎn)序或交付給顧客、并采取措施防止不合格品（包括服務(wù)）的再次發(fā)生。（2）提高質(zhì)量信譽(yù)，改善與顧客關(guān)系，增加銷售量。（1）PDCA的內(nèi)容第一階段P是計(jì)劃：包括制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等。第四階段A是計(jì)劃:總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（4）減少返工返修，提高生產(chǎn)效率。1）返工：對(duì)不合格產(chǎn)品采取的措施，使其符合要求，成為合格產(chǎn)品。（3）服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是以現(xiàn)場(chǎng)控制為主。（3）質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制的依據(jù)。它是服務(wù)質(zhì)量管理的基本文件，是對(duì)服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計(jì)和驗(yàn)證的關(guān)鍵性依據(jù)，也是服務(wù)質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)、審核的依據(jù)。（3）服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程是服務(wù)組織按照設(shè)計(jì)過(guò)程提出的規(guī)范實(shí)施服務(wù)的具體過(guò)程，它決定了服務(wù)組織所提供的服務(wù)產(chǎn)品的最終質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程內(nèi)容包括：1）確定參加設(shè)計(jì)的人員職責(zé)。（1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程是服務(wù)組織通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求，評(píng)價(jià)自身能力，明確相關(guān)義務(wù)，確定適銷對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行市場(chǎng)定位的過(guò)程。（7）控制圖，用于監(jiān)視過(guò)程是否處于受控狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正措施。7）應(yīng)對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)的活動(dòng)進(jìn)行定期的檢驗(yàn)和考核，確保其活動(dòng)正常進(jìn)行。（3）過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施應(yīng)注意的