【正文】 質量特性的偏移（誤差）集中在中心值兩側，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內。（3）應用一個章節(jié)描述資源管理，突出了資源在質量管理體系運作中的重要性，尤其是人力資源的控制與管理，對人員的識別，能力的培訓，素質的提高，是組織提高效益確保體系有效運行的前提條件。（2）通過識別組織內的關鍵過程，以及關鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進，過程還可促進以促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度?！蓖ǔＧ闆r下，組織將質量管理體系策劃的結果形成質量管理體系文件，對于特定的產品、項目策劃的結果所形成文件稱之為質量計劃。應與組織的全體員工的根本本利益相一致，體現出全體員工的愿望和追求的目標，以便為全體員工所解釋，并加以貫徹執(zhí)行。 一個組織建立質量管理體系，一方面要滿足組織內部進行質量管理的要求，另一方面也要滿足顧客和市場的需求。（2）準備。（2）從質量只能角度看，質量管理職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高質量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來。 三、全面質量管理的基本要求全面質量管理在我國也得到了一定的發(fā)展。組織最高管理者的質量職責包括：（1）確定質量方針并形成文件。質量有一個產生、形成和實現的過程，這一過程是由系列的彼此聯系、相互制約的活動所構成的。（2）服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價。2. 產品質量產生、形成和實現的過程產品是指任何活動或過程的結果，產品可以是有形的，也可以是無形的，還可以兩兩組合，ISO9000國際標準將產極品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務。是指在產品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質量成本，一般有內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本構成內部故障成本構成。通過開展產品質量經濟分析，可以使企業(yè)做到以銷定產，以需定質，以盡可能少的勞動耗費提供顧客的經濟性能質量水平，從而取得或保持市場競爭中的優(yōu)勢。三、質量和社會為了確保社會的健康有序發(fā)展，為了有效保護消費者的安全、健康，必須要對其進行必要的監(jiān)控。企業(yè)應建立顧客滿意的目標，制定實現目標的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過不斷的調查顧客滿意度，不斷定測量，不斷地改進，企業(yè)就能夠不斷的發(fā)展質量管理的主要目標是顧客滿意，顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結果。全面質量管理第一篇 概論全面質量管理是一種現代的質量管理，又被認為是一種以質量為核心的經營管理。二、 質量和企業(yè) 提高質量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質量對企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用，具體表現在以下三個方面：（1） 提高質量是企業(yè)在競爭中取勝的保證（2） 提高質量是企業(yè)經濟效益不斷增長的擠出（3） 提高質量可以全面提高企業(yè)素質 提高質量有利于員工的發(fā)展 以質量為核心的管理方式符合現代化企業(yè)管理要求質量管理是通過使顧客滿意來實現企業(yè)長期成功的管理方式。監(jiān)控的方式有很多種：（1）社會監(jiān)督（2）政府監(jiān)督提高產品和服務質量對于社會的意義還體現在以下三個方面：（1）提高質量可以增強社會的財富。常見的質量分析方法主要有：（1）價值工程，有稱價值分析。（2）間接質量成本。由于產品的種類、復雜程度和企業(yè)狀況不同，這四種類型的產品的產生、形成和實現的過程也有所不同。（3）服務常是“不可貯存的”，服務的提供和消費時同時進行的。這些活動大部分是有企業(yè)內部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及的企業(yè)外部的供應商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證提到產品質量所必不可少的。（2）根據質量方針的要求，制定組織整體的質量目標，并要求各個管理部門制定相應的具體質量目標（3）組織開發(fā)、建立和實施質量體系，以實現企業(yè)的質量方針和目標和質量目標的。我國專家總結實踐總經驗，提出了“三全一多樣”的觀點。多方法的質量管理上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品”這一企業(yè)目標的，這是我國企業(yè)推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求，堅持質量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，把我國企業(yè)推行全面質量管理慣竊始終的指導思想。（3）開始。二、質量管理體系各有關的基本術語“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”稱之為“過程”。 質量目標是“組織在質量方面所追求的目的”。質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。（3）有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現有的資源。 （4）產品實現過程，涉及兩個迭加在一起的過程循環(huán)，一個是原有的管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進過程循環(huán)，另一個是從市場開發(fā)、設計控制、采購、生產和服務提供包括交付及監(jiān)視和測量裝置的控制過程。對于異常波動引發(fā)的質量特性的偏移（誤差），可以采取實驗設計方法、回歸分析方法，排列圖，尤其是采用控制圖方法查找引發(fā)異常波動的原因，采取措施消除這些原因，使過程的結果達到符合要求的目的。（2）標準需要經過有關方面的協(xié)商一致。標準化是指經濟、技術、科學及管理等社會實踐，對重復性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標準化與質量管理的關系非常密切。標準化的對象是企業(yè)生產經營全過程中具有多樣性、相關性特性的重復事物。下圖為標準配套示意圖：原料標準材料標準零件標準（半成品）部件標準配套制品標準備件標準最終成品（產品）標準輔助材料標準工藝過程標準工藝裝備標準生產器具標準檢驗方法與工具標準測量與試驗方式和工具標準包裝、運輸、保管、標準產品使用標準二、計量工作計量工作是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術基礎工作。（6）健全管理機構，配備高素質的計量人員。（2）質量培訓應從最高管理層開始，然后逐層進行。質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。（6）質量責任制的建立健全要與貫徹工作相結合。通常又稱為產品和服務第一線的質量管理。質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。（操作者、作業(yè)人員）的管理（設施）的管理（包括原材料、半成品、成品），開展“5S”管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”。（6）組織本班組成員訪問下序活動。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。（4）應能獲得所需的測量器具和技術。（工序）質量過程（工序）質量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。（工序）能力指數（1）過程（工序）能力指數的概念過程（工序）能力指數是表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。2）工藝上有特殊要求的，對后續(xù)過程有重大影響過程。4）編制質量控制點管理辦法，以便協(xié)調與其他過程的借口。并在運行一個階段后對質量控制點設置的合理性和存在問題進行復核，及時修改及完善。（5）量檢具周期檢定記錄卡。一般來說，服務特性可以概括為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等六個方面。在市場開發(fā)過程中，以編制“服務提要”為核心，市場研究和分析的質量與供方的義務是為編制服務提要創(chuàng)造前提；服務的管理和宣傳的質量則是為服務提要能充分發(fā)揮作用準備好基礎工作。②服務提供規(guī)范——規(guī)定了用于提供的方法和手段。6）建立并保持測量系統(tǒng)，對服務質量實施控制。4）對服務及其組成部分的標識，以便發(fā)生不合格后滿足追溯要求。二、服務過程的質量控制要點（1）市場開發(fā)過程的質量控制重點市場開發(fā)過程的質量控制重點是市場分析和市場定位，以及在此基礎上形成的服務提要，即將顧客的需求轉變?yōu)榉战M織可以接受并有能力實現的服務內容與服務要求。（2）監(jiān)督（3）預防（1）按檢驗產品在實現過程中的階段分類：1）進貨檢驗2）過程檢驗3）最終檢驗（2）按檢驗的數量分類：1）全數檢驗2）抽樣檢驗3）免檢（3）按檢驗的手段分類：1）感官檢驗2）理化檢驗（4）按檢驗的執(zhí)行人員分類：1）自檢2）互檢3）專檢二、產品質量檢驗的程序三、對產品質量檢驗的控制四、不合格品的控制當經質量檢驗后發(fā)現不合格品時，應對其進行標識、隔離、評審、處置，以防止不合格品（或不合格批）的非預期接受、轉序或交付給顧客、并采取措施防止不合格品（包括服務）的再次發(fā)生。（2）提高質量信譽，改善與顧客關系，增加銷售量。（1）PDCA的內容第一階段P是計劃：包括制定方針、目標、計劃書、管理項目等。第四階段A是計劃:總結成功的經驗，形成標準化，以后就按標準進行。（4）減少返工返修，提高生產效率。1）返工：對不合格產品采取的措施，使其符合要求，成為合格產品。（3）服務提供過程的質量控制重點服務提供過程的質量控制重點是以現場控制為主。（3）質量控制規(guī)范質量控制規(guī)范是市場開發(fā)、服務設計、服務提供全過程實施質量控制的依據。它是服務質量管理的基本文件，是對服務提供規(guī)范設計和驗證的關鍵性依據，也是服務質量控制、評價、審核的依據。（3）服務提供過程服務提供過程是服務組織按照設計過程提出的規(guī)范實施服務的具體過程，它決定了服務組織所提供的服務產品的最終質量。服務設計過程內容包括：1）確定參加設計的人員職責。（1）市場開發(fā)過程市場開發(fā)過程是服務組織通過市場調查，了解顧客需求，評價自身能力，明確相關義務，確定適銷對路的服務產品，進行市場定位的過程。（7）控制圖，用于監(jiān)視過程是否處于受控狀態(tài)，及時發(fā)現異常，以便采取糾正措施。7）應對質量控制點的活動進行定期的檢驗和考核，確保其活動正常進行。（3）過程質量控制點實施應注意的