【正文】 生產(chǎn)、營銷等均涉及成本。表格的設(shè)計應(yīng)便于填報，還應(yīng)考慮易于進(jìn)行下一個過程?！收系脑蚬收系脑桑纾喝说腻e誤、異常的環(huán)境應(yīng)力等。有一個報告外部故障的系統(tǒng)是有效提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要條件。缺陷報告中的事實應(yīng)是簡明扼要的，以便于分析。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投訴的情況增加時，就可用注解來說明。而向高層管理者報告只需一個季度一次就足夠了。報告中包含的信息應(yīng)用快捷、易于理解的方式來表述。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫，人們就可迅速得到他們所需要的信息。如果發(fā)現(xiàn)不符合(失誤或失敗)情況，采取糾正措施非常重要，這樣才能達(dá)到要求的質(zhì)量。人們?nèi)菀鬃屩饔^意識來決定行動，那么就會有嚴(yán)重風(fēng)險，其結(jié)果并不特別理想。在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。那么Pa＝1/D用Pa與可期望的平均缺陷率進(jìn)行比較，平均缺陷率可以從經(jīng)驗中得出或者可以推算出來的，比較的結(jié)果可以決定需要采用100％檢驗、抽樣檢驗還是可以免檢。在這兩個極端之間，存在一個缺陷率，此時對批進(jìn)行檢驗或不檢驗經(jīng)濟上是無關(guān)緊要的。 檢驗數(shù)據(jù)反饋檢驗工作是對產(chǎn)品質(zhì)量極有價值的信息源。12 質(zhì)量信息當(dāng)從事于質(zhì)量工作時，要確保每一項職能都運行恰當(dāng)，跟蹤就很重要。有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會對其產(chǎn)生影響的人們。編制的報告應(yīng)易使接收者理解。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細(xì)，那么信息度就越深。因此，提交給高層管理者的報告，頻次應(yīng)少于提交給那些負(fù)責(zé)小范圍業(yè)務(wù)的主管。管理報告應(yīng)該是易于到達(dá)信息中心的，并易于看出信息重點的。 故障和缺陷有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報告應(yīng)包括：——標(biāo)識數(shù)據(jù)，如：缺陷項目編號和歸入該項目的產(chǎn)品編號——發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作——前面／上次進(jìn)行的生產(chǎn)操作——導(dǎo)致缺陷的車間——對照應(yīng)被記入成本的帳日——缺陷零部件編號 年度成本報告1．不良質(zhì)量成本 5．供應(yīng)商 a．鑒定成本 a．供應(yīng)商評審 b．內(nèi)部故障成本 b．供應(yīng)商評定 c．外部故障成本 c。顧客投訴是這種信息的一個重要資源。描述故障的方式自然要根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型。然而，在使用編碼表時可能會丟失某些信息，這是因為報告者難以用一種編碼準(zhǔn)確的表達(dá)他們所要表述的信息，而且還有錯碼的風(fēng)險。成本最高的和頻次最多的故障報告應(yīng)完全根據(jù)帕累托原理，詳見有關(guān)不良質(zhì)量成本和質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(、)。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。從這一角度看，有關(guān)預(yù)防成本的信息不是特別有用或不令人感興趣。公司與公司的情況不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要，但在其他公司可能就不予考慮。——過程檢驗在制造過程中對零部件和產(chǎn)品進(jìn)行的檢查?！匦聶z驗對返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。——補償對接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補償?！櫩涂吹囊姷幕顒尤纾悍?wù)、操作、展示、出納工作等?！倒ず蟊仨氈匦略囼炄纾簷z查重開的發(fā)票、檢查額外的計算機運行情況、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法。這樣可以大大簡化成本。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地?？梢园堰@些成本看作是與反應(yīng)營運能力有關(guān)的一個基數(shù)。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費用。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個合理的較高水平導(dǎo)致的。如果重點看20項成本，你很快就會發(fā)現(xiàn)，它們中有三項成本占了50％。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計成本也包括在內(nèi)。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。哪一水平的不良質(zhì)量成本是可以接受的？參照工業(yè)一般水平或通過與其他公司的對比，不能回答本標(biāo)題所提出的問題。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢。 質(zhì)量審核質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有活動所進(jìn)行的獨立檢查。質(zhì)量方面的審核同樣有外審員和內(nèi)審員。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認(rèn)證、或出于其他原因需要滿足這些要求的公司，必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。質(zhì)量問題嚴(yán)重的和廣泛的質(zhì)量問題常常引起結(jié)構(gòu)化的評審和質(zhì)量活動的全面檢查，這樣質(zhì)量審核可以產(chǎn)生關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)措施的思路。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營活動是什么。這類審核詳見第五節(jié)。作業(yè)指導(dǎo)書是作為如何實施具體活動的更為詳細(xì)的說明書。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。問題的檢查清單能幫助審核活動。自然，報告的編制應(yīng)具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫。他們增長了見識，并得到了在公司內(nèi)進(jìn)行各種活動的經(jīng)驗。這些因素有：——使用正確的文件，如作業(yè)說明書和過程說明書——使用正確的工具——使用正確的材料——依照上述文件執(zhí)行——執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和控制活動的情況——設(shè)備條件——測量儀器和設(shè)備的檢查與校準(zhǔn)——工作場所井然有序為保證不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。這類質(zhì)量審核可能要：——向當(dāng)事方(包括最高管理者)報告產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)的大體情況——迅速找出極低的質(zhì)量水平——研究設(shè)計和制造過程的更改對質(zhì)量的影響——分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標(biāo)之間的相互關(guān)系——獲得有提高質(zhì)量的方法——比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過去產(chǎn)品的質(zhì)量——比較不同設(shè)備提供的產(chǎn)品質(zhì)量——采用較為客觀的質(zhì)量方法想得到的是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。但是僅一種測量并不太好，因為不同類型的缺陷不一定同樣嚴(yán)重，而且同一類型的缺陷其嚴(yán)重程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的偏差程度。 每級缺陷的缺點數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)重程度。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。這一總數(shù)是按評審的零件數(shù)來分配的，以給出缺點的平均數(shù)。對公司質(zhì)量活動的有效性進(jìn)行分析時必須注重事實，用圖來說明質(zhì)量狀況更為直觀。就制造業(yè)來說，是指要把下述職能作為主要研究：——市場調(diào)查——產(chǎn)品開發(fā)——生產(chǎn)策劃——采購——制造——檢驗——營銷——服務(wù)針對這些職能活動，使用一些概念和工具對于取得良好的結(jié)果很有幫助。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可很容易地使用相同的方法。 實施 評審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用程度。新鮮的是現(xiàn)在被稱作水平對比的事物，并且近年來作為一種管理工具引起關(guān)注。這里可能期望有一種較為坦率的方法。目的在于明確公司通過改進(jìn)產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域。看規(guī)定的目標(biāo)是否達(dá)到?如果沒達(dá)到，必須進(jìn)行進(jìn)一步的研究和分析，找出原因。有些問題具有偶發(fā)的特點，我們將這種情況稱為偶發(fā)性問題。這意味著我們要減少系統(tǒng)性問題的發(fā)生。這種質(zhì)量突破要求有決心用系統(tǒng)的方式去處理會影響整個組織的質(zhì)量問題。應(yīng)該采取的措施也很明顯。從顧客處得到的信息關(guān)于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)評價的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。質(zhì)量審核質(zhì)量審核可以提供改進(jìn)質(zhì)量的有用信息。在這里水平對比法非常實用()。這個原理能應(yīng)用在各種情況下。它可能涉及改變產(chǎn)品的設(shè)計，變換一項服務(wù)、或創(chuàng)建一些新的過程。原因關(guān)于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即問題是如何表現(xiàn)出來的。在偶發(fā)性問題的情況下，癥狀、原因和措施經(jīng)常處于公司中的同一個組織里。列舉假設(shè)在病狀分析后，下一步是列舉可能導(dǎo)致問題的原因假設(shè)。在開始頭腦風(fēng)暴時，非常重要的是對小組內(nèi)形成一致意見的問題依次列舉。對假設(shè)進(jìn)行試驗通過對假設(shè)的試驗，我們可以確定什么是問題真正的原因。例如可能是設(shè)計人員選擇了不適當(dāng)?shù)牟牧?，或銀行出納員根據(jù)錯誤的帳單記了帳。跟蹤工作公司必須采取跟蹤活動以保證已采取的措施有更廣泛的影響。在系統(tǒng)性問題的情況下，責(zé)任部門不是如此明顯。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T來解決實際問題?！〗M內(nèi)的相互影響可以對導(dǎo)致問題的原因及解決問題所采取措施的建議產(chǎn)生有價值的想法?！_保改進(jìn)工作針對要實現(xiàn)的結(jié)果。他的任務(wù)是支持小組的工作。原因是沒有考慮到滿足項目成功所必須的條件。14 質(zhì)量的人文因素多種多樣不同的情景涉及人的問題。體系控制問題是指那些非個人能力所能影響的問題。他們通過各種方式的宣傳晶闡述他們的訓(xùn)示?！恳粋€承擔(dān)任務(wù)的員工都有能力判斷其工作結(jié)果是否達(dá)到規(guī)定要求的質(zhì)量；為了作出判斷，有時需要工具，這些工具應(yīng)提供給員工，并教會他們?nèi)绾问褂?。質(zhì)量審核()也是一種有效的跟蹤方式。信息和經(jīng)驗的雙向交流也是一個好途徑。保證招聘的是具有相應(yīng)資格和條件的員工，也是管理者的責(zé)任。這種意向可以在公司的質(zhì)量體系文件中做更清楚的描述，例如質(zhì)量手冊，包含程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。保證設(shè)備和其他工具一切正常良好質(zhì)量的一個前提是設(shè)備和工具一切正常。管理者定期向員工通報質(zhì)量趨向是一件非常重要的事情，這將激勵員工為提高質(zhì)量而努力。這需要在有關(guān)重要的領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常的人力資源開發(fā)，公司的質(zhì)量培訓(xùn)活動具有非常重要的作用。培訓(xùn)應(yīng)包括的主題有質(zhì)量的概念，質(zhì)量對公司意味著什么，質(zhì)量責(zé)任，質(zhì)量進(jìn)步等。這個表展示了不同類屬員工的培訓(xùn)需求。最初就要讓所有的管理者接受培訓(xùn)，這一點至關(guān)重要。目的：建立質(zhì)量對公司效益和進(jìn)步非常重要的認(rèn)識，理解自己在其中的作用。 一線辦公人員和質(zhì)量一線辦公人員——指那些與外部客戶面對面的人———通過許多服務(wù)接觸直接影響顧客對質(zhì)量的認(rèn)識。專題研討目標(biāo)群：管理崗位的員工和其他關(guān)鍵人物。這些方法是正常質(zhì)量業(yè)務(wù)的一部分；——每一員工都要經(jīng)過適合的方法的崗位培訓(xùn)，并且對質(zhì)量活動具有積極的態(tài)度；一一公司培訓(xùn)活動的目的是向所有員工灌輸這些知識和態(tài)度； ——培訓(xùn)要從最高管理者層開始。培訓(xùn)要適合不同崗位員工的需要。調(diào)查的結(jié)果將用于培訓(xùn)計劃大綱的準(zhǔn)備和實施，越來越多的公司已經(jīng)意識到這是所有活動提高有效性的必要步驟，眾所周知的日本質(zhì)量革命，在很大程度上可以說是從高層管理者到操作工人廣泛培訓(xùn)的結(jié)果。對于偶發(fā)問題，可以通過管理者與員工協(xié)商解決某一領(lǐng)域問題的措施，達(dá)到問題的解決。為獲得良好質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任每一個管理者都負(fù)有責(zé)任，保證員工在自己崗位的活動能獲得期望的質(zhì)量。確立質(zhì)量目標(biāo)并引導(dǎo)活動趨向目標(biāo) 質(zhì)量活動必須集中于特定的明確的目標(biāo)。這種鼓勵能對工作質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境工作環(huán)境影響員工對工作的滿意度并進(jìn)而影響質(zhì)量。態(tài)度和知識對質(zhì)量有重要影響，必須予以不斷的開發(fā)和提高。要為員工提供信息，使其了解失敗和缺陷對下道工序和最終顧客造成的危害。不可否認(rèn)，人們可以從中獲得對質(zhì)量重要性的認(rèn)識，但這些東西似乎并不能使質(zhì)量有實質(zhì)性的改進(jìn)。如果滿足上述條件，問題依然存在，員工個人就應(yīng)負(fù)有責(zé)任(個人控制問題)。所有這些活動中發(fā)生的誤解和失誤，都將對質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。——事實符合有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)。推進(jìn)者應(yīng)跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。他們是領(lǐng)導(dǎo)、秘書和推進(jìn)者。——小組成員可以共同提高他們的能力和技藝。他們可以被組織成一個項目小組。這類質(zhì)量改進(jìn)因此要求更緊密的控制和所有相關(guān)活動間更好的協(xié)調(diào)。這樣當(dāng)發(fā)生變化時，我們能夠更容易地研究其效果。第二類原因與問題并不緊密相關(guān)。許多工具可以用于此目的，其中有些是統(tǒng)計工具。為了推進(jìn)下一階段評審這些想法，最好以某種方式把這些想法表現(xiàn)出來。這時可以采用一個好的方式，組成一個幾個人的小組，每個人都貢獻(xiàn)其獨有的思想，這就是所謂頭腦風(fēng)暴法。這樣的情形當(dāng)然使得解決系統(tǒng)性問題取得成功的希望變得更為困難。這又反而表明問題能夠被迅速糾正。緊迫程度有時為了面對市場競爭形勢、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進(jìn)活動以優(yōu)先權(quán)。信息應(yīng)按成本或數(shù)量降序排列。原則上，這種潛力將在三個領(lǐng)域中被發(fā)現(xiàn)：——更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要——使過程更加有效——減少失效和缺陷的發(fā)生改進(jìn)活動是否能取得效果最基本的是如何識別改進(jìn)項目。質(zhì)量活動評審對公司在質(zhì)量領(lǐng)域的全部活動進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析一般能清楚地表明為改進(jìn)質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。失效和缺陷在許多情況下，關(guān)于失效和缺陷的信息對于改進(jìn)質(zhì)量非常重要，不管是由在公司內(nèi)工作的人員發(fā)現(xiàn)的事實(內(nèi)部失效)及由外部顧客發(fā)現(xiàn)的失效(外部失效)都是這樣。要投入大量的工作以確定問題的原因和決定糾正措施。因此公司很容易與系統(tǒng)性問題共處，把它們看成是正?，F(xiàn)象。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個正常的或可接受的條件。改進(jìn)活動要集中在兩個目標(biāo)上。這些目標(biāo)應(yīng)是定量的。通過與不是競爭對手的公司在諸如產(chǎn)品開發(fā)、采購、營銷、發(fā)貨單等過程進(jìn)行水平對比其結(jié)果是令人非常滿意的。水平對比這個詞的實際意思是參照相關(guān)調(diào)查進(jìn)行測量的相關(guān)點。 水平對比法與其他公司和組織對比能對改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、過程和工作習(xí)慣提供有價值的概念。要從七個方面進(jìn)行評審：1．質(zhì)量對我們意味著什么?什么是質(zhì)量?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì)量．質(zhì)量特性．有很多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎．走向卓越的路．我們在這條路的什么位置?2．我們?nèi)绾芜M(jìn)行全面質(zhì)量工作?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合IS09000的質(zhì)量．3．人如何影響質(zhì)量?個別可控制問題和系統(tǒng)可控制問題．為得到令人滿意的結(jié)果的條件．一線員工的影響．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)．變革的阻力．4. 我們?nèi)绾伍_發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和準(zhǔn)備的工具．驗證活動．質(zhì)量策劃5．質(zhì)量如何進(jìn)入我們的日常工作?各過程進(jìn)行的活動．工作的三個作用．過程描述．過程分析．過程變易性．過程能力．過程控制．過程所有權(quán)．6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來自顧客的信息．與其他對比．7．我們?nèi)绾胃倪M(jìn)質(zhì)量?偶發(fā)性問題．長期性問題．改進(jìn)質(zhì)量的活動．質(zhì)量改進(jìn)的落實．。它們既可在多項職能中被采用，也可作為整個協(xié)調(diào)和控制的工具。原因是公司預(yù)先沒有