【正文】 全面質(zhì)量管理第一篇 概論全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，又被認(rèn)為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理。推行全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑，它被列入我國(guó)的質(zhì)量振興綱要中，對(duì)企業(yè)的要求加以強(qiáng)調(diào)。第一章 概論一、 質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量是“一種固有特性滿足要求的程度”，也可以看做是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。因此，質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。 顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 外部顧客 潛在顧客顧客 內(nèi)部顧客 2．、顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，它是顧客將其企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值和期望進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性（1）主觀性（2）層次性（3）相對(duì)性（4）階段性顧客滿意是對(duì)顧客滿程度的定量化描述，時(shí)顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受和期望比較的結(jié)果。顧客滿意度可通過(guò)信函、面訪、電話等形式，采用統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到的顧客滿意度時(shí)衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，并通過(guò)定量的方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過(guò)不斷的調(diào)查顧客滿意度，不斷定測(cè)量，不斷地改進(jìn)，企業(yè)就能夠不斷的發(fā)展質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。二、 質(zhì)量和企業(yè) 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質(zhì)量對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1） 提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證（2） 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的擠出（3） 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì) 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。為了確保顧客滿意，企業(yè)需要對(duì)整個(gè)管理系統(tǒng)進(jìn)行多方面的調(diào)整。質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段——TQM階段———恰恰體現(xiàn)了近十幾年來(lái)管理發(fā)展的新趨勢(shì)。這些新趨勢(shì)集中體現(xiàn)在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或者要發(fā)生各種深刻變化，具體包括：（1）企業(yè)的目標(biāo)從單純的利潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC包括顧客在內(nèi)的各利益相關(guān)方的利益。其中，顧客滿意是最重要的目標(biāo)之一。（2）企業(yè)的組織趨于扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，團(tuán)隊(duì)成為企業(yè)中重要的組織形式。（3）橫向的過(guò)程聯(lián)系將取代縱向的部門分割而成為管理核心等。三、質(zhì)量和社會(huì)為了確保社會(huì)的健康有序發(fā)展，為了有效保護(hù)消費(fèi)者的安全、健康，必須要對(duì)其進(jìn)行必要的監(jiān)控。監(jiān)控的方式有很多種：（1）社會(huì)監(jiān)督（2）政府監(jiān)督提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的意義還體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）提高質(zhì)量可以增強(qiáng)社會(huì)的財(cái)富。（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量管理，可以促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實(shí)現(xiàn)全社會(huì)各類資源的有效配置和合理利用，杜絕浪費(fèi)，提高整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，有利于環(huán)境保護(hù)。四、質(zhì)量和效益1. 提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析是研究企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動(dòng)。它主要通過(guò)質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系分析，揭示質(zhì)量——成本——效益之間的變化規(guī)律。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析必然要涉及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的分析。質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的匹配問(wèn)題也貫穿在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。通過(guò)開展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動(dòng)耗費(fèi)提供顧客的經(jīng)濟(jì)性能質(zhì)量水平，從而取得或保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。常見(jiàn)的質(zhì)量分析方法主要有：（1）價(jià)值工程，有稱價(jià)值分析。（2）壽命周期費(fèi)用分析。（3）質(zhì)量成本分析。（4）質(zhì)量改進(jìn)分析。3. 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量為達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用，亦即因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，單制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容，質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩大類。（1）直接質(zhì)量成本。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般有內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成內(nèi)部故障成本構(gòu)成。（2）間接質(zhì)量成本。第二章一、 質(zhì)量的概念質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。定義中并沒(méi)有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是繁殖一切可單獨(dú)描述和研究的食物，它可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。 二、 質(zhì)量特性產(chǎn)品過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型（1） 技術(shù)性或者理化性的質(zhì)量特性（2） 心里方面的質(zhì)量特性（3） 時(shí)間方面的質(zhì)量特性（4） 安全方面的質(zhì)量特性（5） 社會(huì)方面的質(zhì)量特性（1）性能；（2）壽命；（3）可靠性；（4）安全性（5）經(jīng)濟(jì)性。（1）功能性（2）時(shí)間性（3）經(jīng)濟(jì)性（4）舒適性（5）文明性。三、 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程1. 質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一個(gè)過(guò)程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。2. 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，還可以兩兩組合，ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)極品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。由于產(chǎn)品的種類、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況不同，這四種類型的產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也有所不同。具體表現(xiàn)在質(zhì)量階段的多少和各階段的名稱上也會(huì)有差異。我們將分別對(duì)于這四種類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)進(jìn)行介紹。考慮到習(xí)慣上通常將產(chǎn)品和服務(wù)分開的做法，教材中的產(chǎn)品主要是指硬件、軟件、流程材料。3服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；業(yè)可以使有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供，切著如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺(jué)的制造，如賓館等。與其他幾類產(chǎn)品相比較，服務(wù)具有如下一些特色:（1）服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需求和期望是多樣性的。（2）服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，指能做到某總程度的彌補(bǔ)。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難以預(yù)先指導(dǎo)將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。四、 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)1. 質(zhì)量職能為了做到對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制和管理，不僅要對(duì)不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實(shí)各個(gè)階段的質(zhì)量職能。所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)大部分是有企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及的企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證提到產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)、包裝和貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等環(huán)節(jié)。為了使這些活動(dòng)相互配合協(xié)調(diào)一致，必須做到:(1) 明確時(shí)限質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的響應(yīng)部門。(2) 響這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。(3) 確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。(4) 協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳水平。2. 質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職責(zé)是指對(duì)企業(yè)部門以及各類工作人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作出的具體規(guī)定。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的質(zhì)量目標(biāo)，并要求各個(gè)管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)（3）組織開發(fā)、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段 根據(jù)解決量問(wèn)題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段，第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢測(cè)階段。第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理控制階段。第三個(gè)階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。 二、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！? 1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)以質(zhì)量為中心，以全員參與為基數(shù)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 三、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)