【正文】 21 / 22全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略是企業(yè)追求卓越的必然選擇隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和貿(mào)易的全球化，質(zhì)量越來越為用戶、企業(yè)和各國政府所關(guān)注。二十一世紀(jì)被稱之為“質(zhì)量的世紀(jì)”，即二十一世紀(jì)著眼于質(zhì)量和由此所產(chǎn)生的效益，是經(jīng)濟(jì)集約型增長的世紀(jì)，質(zhì)量已不可避免地成為市場競爭的戰(zhàn)略要素。實(shí)施全面質(zhì)量管理（TQM）戰(zhàn)略，采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式，將是二十一世紀(jì)追求卓越的企業(yè)的共同選擇。一、質(zhì)量管理由職能管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展質(zhì)量管理起源于制造業(yè)，隨社會生產(chǎn)力的進(jìn)步而發(fā)展。到現(xiàn)在，質(zhì)量管理作為工業(yè)管理實(shí)踐活動已有將近一個世紀(jì)的歷史了，但是現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理則源于第二次世界大戰(zhàn)。在第二次世界大戰(zhàn)中，美國軍方為確保戰(zhàn)爭的勝利，對軍需物質(zhì)的質(zhì)量十分關(guān)心，《質(zhì)量控制指南》、《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》、《生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法》。第二次世界大戰(zhàn)后，美國軍方調(diào)整了其對供方的質(zhì)量管理要求，制定了一系列新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其中最具代表意義的是MILQ9858《質(zhì)量保證大綱要求》。MILQ9858不僅規(guī)范了軍用武器裝備采辦中的質(zhì)量保證活動，同時對西方工業(yè)界現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理起到了極大的推動作用。北大西洋公約組織（NATO）在MILQ9858的基礎(chǔ)上制定了相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)AQAP1《對工業(yè)部門的質(zhì)量控制體系要求》；1979年，英國參照AQAP1制定了BS5750系列國家標(biāo)準(zhǔn)；同時，加拿大也制定了類似的CAN3Z299系列國家標(biāo)準(zhǔn)。1987年，為適應(yīng)國際貿(mào)易發(fā)展的需求，ISO9000amp。acute。S標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了，這使質(zhì)量管理活動在世界范圍內(nèi)的普及與應(yīng)用揭開了新的一幕。ISO9000amp。acute。S標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生后，逐漸為各國所接受，貫徹、實(shí)施這套標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)或公司的數(shù)目正在以前所未有的速度在增長，按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）秘書長的說法，這種情形可被稱為“ISO9000現(xiàn)象”。但是，應(yīng)當(dāng)看到，盡管這些標(biāo)準(zhǔn)對全世界工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理產(chǎn)生了極大的推動作用和深遠(yuǎn)的影響，但它們是以“需方要求”為特點(diǎn)的。也就是說，它們是需方為保證采購品的質(zhì)量而提出的基本質(zhì)量保證要求，是供方必須滿足的“顧客需求”的一個基本方面，因此可以稱之為“買方立場的質(zhì)量管理”。這時，質(zhì)量管理仍限于職能管理的范疇。第二次世界大戰(zhàn)后，美國成為唯一擁有未受戰(zhàn)爭重大破壞的工業(yè)體系國家，這使美國成為戰(zhàn)后繁榮的賣方市場上最大的贏家，使它在汽車、電子、化工等產(chǎn)品的市場上占有巨大的份額。在巨大的需求刺激下，經(jīng)營者擴(kuò)大廠房，購置新設(shè)備，并追求提高設(shè)備利用率。這一時期，“如何獲得最大的產(chǎn)出”是經(jīng)營者主要關(guān)心的問題。在當(dāng)時這是使他們能夠得到更大利潤的最有效的途徑。但是，進(jìn)入二十世紀(jì)八十年代后，全球市場發(fā)生了不可逆轉(zhuǎn)的深刻變化。繁榮的賣方市場逐步演變?yōu)榧罡偁幍馁I方市場。美國工業(yè)界受到了來自日本、歐洲以及亞洲其他快速發(fā)展的國家的挑戰(zhàn)。為了在激勵的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量成為經(jīng)營者更為關(guān)注的經(jīng)營因素。1985年美國《商業(yè)周刊》發(fā)表了對全美301名高層經(jīng)理的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果表明已有23%的高層經(jīng)理將提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為提高企業(yè)競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。為了使日本的產(chǎn)品銷售到國外，日本最先開始推行TQM，并取得了巨大成功。經(jīng)過多年的實(shí)踐，日本對TQM有著深刻的認(rèn)識，TQM就是為了能夠及時地、以適當(dāng)?shù)膬r格提供顧客滿意的質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，有效地運(yùn)營企業(yè)的所有部門，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的做貢獻(xiàn)的系統(tǒng)活動。企業(yè)的目的是通過長期、持續(xù)地實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，確保企業(yè)的長期正當(dāng)利益和增長，并在確保員工滿意的同時，謀求社會、交易對象、股東等與事業(yè)有關(guān)的所有人的方便。由于TQM在日本和美國取得的成功，在歐洲，越來越多的組織已經(jīng)認(rèn)識到TQM是管理活動取得效率、效果和競爭優(yōu)勢，確保長期成功，滿足顧客、員工、投資人、其他受益者以及社會需要的一種途徑。實(shí)施TQM能夠取得很大收益，如：在提高效率、降低成本和提高滿意度等方面都將帶來更好的績效。由于認(rèn)識到這種機(jī)會，1988年由歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM），其發(fā)揮的巨大作用在于：強(qiáng)調(diào)TQM在所有活動中的重要性，把促成開發(fā)質(zhì)量改進(jìn)作為企業(yè)達(dá)到卓越的基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)歐洲企業(yè)的效率和效果?？梢?，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和競爭的加劇，在工業(yè)發(fā)達(dá)國家，質(zhì)量管理已經(jīng)從企業(yè)的一般職能管理，上升為企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營管理。它不僅僅由“買方立場的質(zhì)量管理”構(gòu)成，它還要更多地涉及企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營因素，使企業(yè)通過這樣的質(zhì)量管理獲得更強(qiáng)的市場競爭能力。二、設(shè)立質(zhì)量獎推動TQM戰(zhàn)略，已成為全球發(fā)展的趨勢1950年7月，美國質(zhì)量大師戴明博士應(yīng)日本科技聯(lián)盟之邀，到日本為其企業(yè)界講授“質(zhì)量管理8日課程”，為日本企業(yè)界播下了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的種子，促成以統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，發(fā)展為全公司的質(zhì)量管理的日本式管理方法（日本的TQM），并設(shè)置戴明獎來推廣這種管理方法。戴明獎最初是以鼓勵企業(yè)界，尤其是制造業(yè)，采用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）手法從事質(zhì)量改進(jìn)活動。1960年，為順應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，將SQC改為TQC，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、全員參與與改進(jìn)。美國在二十世紀(jì)八十年代初期，其經(jīng)濟(jì)在國際上無可爭辨的領(lǐng)先地位由于日本經(jīng)濟(jì)的崛起而岌岌可危，因此，美國政府和經(jīng)濟(jì)界領(lǐng)袖們開始十分關(guān)心提高美國的生產(chǎn)力以及美國在世界市場上的競爭能力。為此，里根總統(tǒng)在1982年10月簽署了一份授權(quán)召開有關(guān)生產(chǎn)力的國家會議的立法，該立法指出：美國的生產(chǎn)力正在下降，其結(jié)果是美國的產(chǎn)品在國際市場上價格昂貴，缺乏競爭力。因此，需要通過應(yīng)用一些政策和管理技術(shù)來恢復(fù)國家生產(chǎn)力的提高，因?yàn)檫@些政策和管理技術(shù)（TQM）曾經(jīng)給其他國家和美國的一些企業(yè)帶來了生產(chǎn)力的根本提高。1983年9月，白宮生產(chǎn)力會議（WhiteHouseConferenceonProductivity）正式召開，美國總統(tǒng)、副總統(tǒng)、總統(tǒng)顧問、財政部長以及當(dāng)時的商務(wù)部長馬爾科姆波多里奇，都是此次會議的主要發(fā)言者。第二年四月發(fā)表的報告呼吁設(shè)立一項(xiàng)表彰生產(chǎn)力提高的國家獎，而且應(yīng)由美國總統(tǒng)親自出席這每年一次的頒獎典禮，并在全國公立和私營部門開展提高質(zhì)量意識的運(yùn)動。與此同時，美國質(zhì)量協(xié)會、美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心、NASA、福特汽車公司、AVCO、McDonnelDouglasCorp.、全國質(zhì)量顧問委員會及美國質(zhì)量獎全國組織為國家質(zhì)量獎的設(shè)立作出了積極的貢獻(xiàn)。經(jīng)過多方努力，1987年8月20日，里根總統(tǒng)簽署了《1987年馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量提高法》從而使美國國家質(zhì)量獎有了法律依據(jù)。美國國家質(zhì)量獎的評選從1988年正式開始，到2003年已進(jìn)行了16年。最初的質(zhì)量獎是針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的，獎項(xiàng)包括為制造類企業(yè)、服務(wù)類企業(yè)、小企業(yè)等三類，從1999年開始，增加了教育類和醫(yī)療衛(wèi)生類。美國國防部也通過開展形式多樣的質(zhì)量獎活動，提高了工作效率和質(zhì)量。目前，不僅在國防部范圍內(nèi)設(shè)立有“國防部長小組優(yōu)秀獎”等，三軍也頒發(fā)有類似的獎項(xiàng)。同時國防部還積極參加政府和非政府機(jī)構(gòu)設(shè)立的旨在鼓勵國家公務(wù)員提高工作效率和質(zhì)量的獎項(xiàng)如“總統(tǒng)質(zhì)量獎”等，鼓勵國防部工作人員申報。二十世紀(jì)八十年代以后，由于全球經(jīng)濟(jì)一體化的迅速發(fā)展，各國都面臨著巨大的競爭壓力，于是許多國家開始推行TQM卓越模式，并設(shè)立國家質(zhì)量獎予以推動。各國通過開展質(zhì)量獎活動推進(jìn)企業(yè)實(shí)施TQM戰(zhàn)略，來改善其企業(yè)的經(jīng)營成果，使之成為卓越企業(yè)，以迎接來自世界各地的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)。到目前為止，約有近50個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎（見附錄）。1990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持下，歐洲質(zhì)量基金會開始籌劃歐洲質(zhì)量獎。1991年10月在法國巴黎召開的的歐洲質(zhì)量質(zhì)量基金會年度論壇上歐盟委員會副主席馬丁本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎。1992年10月在西班牙馬德里歐洲質(zhì)量基金會論壇上由西班牙國王朱安卡洛斯首次向獲獎?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎。1994年歐盟委員會請EFQM和歐洲質(zhì)量組織聯(lián)合開創(chuàng)了兩個新的質(zhì)量獎類別：公共事業(yè)單位質(zhì)量獎和中小企業(yè)質(zhì)量獎。從1992年至今，受歐洲質(zhì)量獎的影響，歐洲大陸很多國家和地區(qū)的質(zhì)量獎紛紛設(shè)立，幾乎所有這些國家和地區(qū)質(zhì)量獎的評獎方法和過程都遵循歐洲質(zhì)量獎的方式。目前，絕大多數(shù)歐洲國家都設(shè)立了他們自己的國家質(zhì)量獎。三、TQM戰(zhàn)略取得了極大成功1995年，日本有關(guān)方面對139個推行TQM戰(zhàn)略、獲得“戴明獎”的企業(yè)和157個獲得ISO認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，并對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了比較。結(jié)果是實(shí)施TQM戰(zhàn)略的企業(yè)在質(zhì)量管理的目標(biāo)上側(cè)重于當(dāng)前良好的質(zhì)量保證水平和長期的質(zhì)量改進(jìn)兩個方面；在運(yùn)作方面，除建立與質(zhì)量保證有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化體系外，還大量引入與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的管理和經(jīng)營活動，實(shí)際上已將TQM作為企業(yè)競爭戰(zhàn)略。得到的效果是，市場賠償、抱怨、退貨減少了，企業(yè)內(nèi)部不合格品率等指標(biāo)確實(shí)降低了，近半數(shù)的企業(yè)收益提高了。獲得了ISO9000認(rèn)證的企業(yè)則把質(zhì)量管理活動的重點(diǎn)放在質(zhì)量體系的建立或重新建立上；從運(yùn)作的效果來看，對“內(nèi)部質(zhì)量審核”、“教育培訓(xùn)”、“文件質(zhì)量”、“不合格品處理”等質(zhì)量活動的標(biāo)準(zhǔn)化起了很大的促進(jìn)作用；在明確質(zhì)量職責(zé)方面，效果非常明顯；從企業(yè)取得認(rèn)證后的收益來看，取得認(rèn)證對商務(wù)活動的確有促進(jìn)，出口交易進(jìn)行得比較順利，但是在減少市場賠償、抱怨、退貨和公司內(nèi)部不合格品率方面效果并不明顯。這個調(diào)查結(jié)果表明，如果一個企業(yè)的全部質(zhì)量活動僅限于質(zhì)量體系認(rèn)證的內(nèi)容，那么僅證明它建立了一個最起碼的質(zhì)量管理體系，使它具備了進(jìn)入市場的必要條件。但這并不表明它具備了在市場競爭中獲勝的充分條件。迄今為止，已有150個以上的企業(yè)通過實(shí)施TQM戰(zhàn)略獲得了戴明獎實(shí)施獎，取得了產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量飛躍提高的顯著效果。根據(jù)獲獎企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話，戴明獎實(shí)施獎的效果主要表現(xiàn)在以下幾個方面：a）質(zhì)量的穩(wěn)定、提高在全公司滲透質(zhì)量的意識和管理的意識，在這些意識的基礎(chǔ)上開展業(yè)務(wù)時，活