【正文】 第 1 頁 共 25 頁 全面質(zhì)量管理報(bào)告 質(zhì)量方針： 。 。 ① 各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的原則； ② 技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施； ③ 建立制訂和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃所需的質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)及其職能； ④ 各部門對其承擔(dān)的質(zhì)量職能應(yīng)提出書面的工作程序和作法； ⑤ 協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動(dòng)；定期檢查各種技術(shù)組織實(shí)施的完成就情況。 、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求。 。確定銷售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營方針、 接受訂貨和銷售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的 “ 三包 ” 與“ 三保 ” 。 5.① 規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求； ② 質(zhì)量成本分析與控制的要求； ③ 適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限； 第 2 頁 共 25 頁 ④ 對制造成本和價(jià)格及利潤的提高水平等進(jìn)行計(jì)算。 。 .加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高人員技術(shù)素質(zhì)，人員培 訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)率為 100%。 二、質(zhì)量目標(biāo) 三、質(zhì)量策劃 四、質(zhì)量管理 五、體系建設(shè) 質(zhì)量方針實(shí)施控制 宣傳和溝通 實(shí)施和落實(shí) 測量和檢查 評審 修正和改進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)的要求 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容包括：產(chǎn)品要求；資源、過程、文件和活動(dòng)的要求 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開到有關(guān)的職能部門及層次上 第二篇：全面質(zhì)量管理分 析報(bào)告案例分析報(bào)告 第 3 頁 共 25 頁 前期具有的優(yōu)點(diǎn)：開業(yè)四年曾以服務(wù)優(yōu)良和富有傳統(tǒng)特色而聞名。存在的問題： 投資方頻繁更換總經(jīng)理，兩年內(nèi)更換 5 任。 飯店經(jīng)營情況與服務(wù)質(zhì)量狀況與過去名聲不相稱。 部門之間溝通不暢。 員工離職率居高不下。 客人投訴抱怨越來越多。 酒店的積累的老顧客逐漸流失。分析。 酒店的管理高層頻繁變動(dòng)，很大程度上會(huì)影響他們做一些決策，往往做出的決策還沒實(shí)施完，就被更換了，這會(huì)導(dǎo)致高層管理者不敢做決策，不愿 意做決策。高層管理者的頻繁變動(dòng)同樣會(huì)影響到下面的管理者以及員工，員工們在日常工作中往往不作為，工作懶散，磨洋工，不服管教。酒店一直依賴前期積累下的好名聲，沒有改善和鞏固服務(wù)質(zhì)量，因此經(jīng)營情況越來越差，酒店完全依賴前期的優(yōu)勢進(jìn)行經(jīng)營，由于服務(wù)質(zhì)量的下降，客人的抱怨越來越多，最終導(dǎo)致老顧客逐漸流失。酒店經(jīng)營之道靠的是團(tuán)對的合作，但是由于頻繁更換酒店高層，導(dǎo)致各部門的溝通跟不上，溝通上出現(xiàn)問題，從而導(dǎo)致經(jīng)營出現(xiàn)問題，酒店經(jīng)營不行，員工福利下降，員工工作沒有動(dòng)力，沒有歸屬感，集體榮譽(yù)感，從而導(dǎo)致越來越多的員工離職。 改進(jìn)措施： 第 4 頁 共 25 頁 （ 1）提高全員的全面質(zhì)量意識。 意識決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對企業(yè)的使命感?？傊?，要通過各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理 意識，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。（ 2）建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。 質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。（ 3）做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。 既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那 樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個(gè)部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能 第 5 頁 共 25 頁 得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。 第三篇：全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 什么是全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的概述 20 世紀(jì) 50 年代末，美國通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了 “ 全面質(zhì)量管理 ” （ totalqualitymanagement，tqm）的概念，認(rèn)為 “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系 ” 。 60 年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工 “ 自我控制 ”的 “ 無缺陷運(yùn)動(dòng) ” ，日 本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（ ）活動(dòng)，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來。 全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。 一個(gè)過程即企業(yè)管理是一個(gè)過程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完 第 6 頁 共 25 頁 成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。四個(gè)階段根據(jù)管理是一個(gè)過程的理論，美國的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出 “ 計(jì)劃（ plan）— 執(zhí)行（ do） — 檢查（ check） — 處理（ act） ” 四階段的循環(huán)方式，簡稱 pdca 循環(huán)，