全面質(zhì)量管理簡介-wenkub
2023-04-23 12:40:50 本頁面
【正文】 較明確的定義。 質(zhì)量環(huán)（quality loop）：是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。另一種是隱含的需要。這是矛盾的主要方面，是一個組織存在的基礎(chǔ)。產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料），也可以是無形的（如知識或概念）或是它們的組合。它反映企業(yè)各方面工作對用戶需求的保證程度。工序與工序之間是相互聯(lián)系和相互影響的，每一道工序的工作結(jié)果都直接或間接地影響到其他工序及航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。例如，航空運輸生產(chǎn)全過程的工作可劃分為一系列相互聯(lián)系的工序。 2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的概念又作了新的改進，不僅對實體進一步進行了明確說明，而且更加強調(diào)滿足誰的需要。它包括了以下幾個方面： ——活動或過程； ——產(chǎn)品或服務(wù)； ——組織，體系或人； ——上述各項的任何組合。第一節(jié) 全面質(zhì)量管理簡介 一、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念 （一）質(zhì)量的概念 1994版標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量的定義：“實體滿足明確或隱含需要能力的特性總合。 這里，過程（Process）在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的定義。其定義為：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。如客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計劃、訂座、出票、旅客班車服務(wù)、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、候補旅客、載重平衡、通知上客、機上服務(wù)、旅客到達服務(wù)等等。 因此，工序質(zhì)量的好壞要看其是否能夠滿足下道工序或與其相關(guān)聯(lián)工序的需求。 對于產(chǎn)品，在標(biāo)準(zhǔn)中也有明確的定義。產(chǎn)品可以是預(yù)期的（如提供給顧客）或非預(yù)期的（如污染或不愿有的后果）。在此前提下，還要考慮其他受益者（如員工、社會、投資者和供方）的需要——所有與質(zhì)量有關(guān)的人員范疇包括五個方面：顧客、員工、投資者、供方和社會，統(tǒng)稱為“利害相關(guān)者”。這是相對于沒有明確或明文規(guī)定的需要而言的。質(zhì)量環(huán)中的階段或活動是指直接參與形成質(zhì)量的那些活動。 質(zhì)量管理（quality management）：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。 對全面質(zhì)量管理（以下簡稱TQM），IS08402也給其下了定義：以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益。因此，必須利用現(xiàn)代化的信息手段和與顧客的接觸面，進行充分的調(diào)查研究，讓組織的全體成員清楚地了解顧客明確和隱含的需要，并將這些需求轉(zhuǎn)化為與企業(yè)工作過程相聯(lián)系的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)?！叭妗币彩窍鄬τ谏a(chǎn)過程而言的，全面質(zhì)量管理不僅僅是對生產(chǎn)過程的管理和控制，還包括對經(jīng)營和工作過程的管理。同時，企業(yè)還必須從長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮問題，合理有效地配置和使用資源，綜合考慮數(shù)量、成本和價格等因素，控制成本，講究經(jīng)濟效益。這一斷言可以用不同的方式表述，如第一次就做好或無缺陷等，其中心思想是為實現(xiàn)工作的完美無缺而努力。 （Competitive Benchmarking） 將一個企業(yè)的經(jīng)營績效與另一個企業(yè)進行對比是TQM常用的一種方式。例如：一家航空公司參照SAS航空公司的做法，放權(quán)給一線員工，讓他們處理和完善“真實一刻”中為顧客服務(wù)的問題，就是一種競爭性的水平對比方法。 （2）選擇競爭對手，即跟誰比。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保持領(lǐng)先地位的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)包括在正式的計劃中。 （Everyone is involved）
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