【正文】 障礙等。 （1）正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。（5）質(zhì)量責(zé)任制要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。過程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗(yàn)證并提高過程能力。（5）組織開展“5S”活動(dòng)，創(chuàng)造整潔有序的工作壞境。（3）應(yīng)有規(guī)定的渠道獲得工作所需的信息，包括本崗位工作結(jié)果或成績的信息。（工序）能力與公差的關(guān)系過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因?yàn)樵诖蟛糠诌^程中不僅存在著質(zhì)量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。3）編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件。（4）工裝定期檢查記錄卡。5）宣傳的質(zhì)量。5）對(duì)發(fā)生的不合格采取糾正措施。4）確定每一特性指標(biāo)的界定范圍和對(duì)其實(shí)施控制的手段。主要表現(xiàn)為：（1）提高優(yōu)等品率，為企業(yè)增加收益。(2)PDCA的特點(diǎn)1）四個(gè)階段一個(gè)也不能少2）大環(huán)套套小環(huán)3）每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。2）降級(jí)：改變不合格產(chǎn)品的等級(jí)，使其符合不同于原來的要求。目的在于有效地控制服務(wù)的全過程質(zhì)量，確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客的需求。服務(wù)提供過程內(nèi)容包括：1）給實(shí)施服務(wù)提供過程的全體員工確定崗位職責(zé)。市場(chǎng)開發(fā)過程內(nèi)容包括：1）市場(chǎng)研究和分析的質(zhì)量。（4）編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書示例設(shè)備型號(hào)零件名稱指導(dǎo)書編號(hào)設(shè)備名稱零件編號(hào)工序名稱夾具編號(hào)加工部位工序編號(hào)序號(hào)項(xiàng) 目內(nèi) 容準(zhǔn)備時(shí)間換具時(shí)間常用的過程指導(dǎo)文件有以下幾種：（1）作業(yè)指導(dǎo)書，這是過程質(zhì)量控制點(diǎn)必備的重要控制文件。質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置可分為長期型和短期型。二、過程（工序）能力（工序）能力的概念在制造業(yè)中，過程能力成為工序能力，是指工序中人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)（5MIE）諸因素均處于規(guī)定條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)是所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。（7）做好不合格品的管理，包括對(duì)不合格品的隔離、標(biāo)識(shí)、記錄和報(bào)告，防止不合格品流入下工序。（1）帶領(lǐng)職工理解并實(shí)現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到到崗位，機(jī)臺(tái)?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要是為了提高產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，也就是通過控制產(chǎn)品的制造或加工過程確保產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，或者通過控制服務(wù)提供過程確保服務(wù)符合服務(wù)規(guī)范，從而能夠穩(wěn)定地向顧客提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)。其基本內(nèi)容至少要包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)考核和評(píng)價(jià)方法。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量對(duì)組織的意義，質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量進(jìn)步等內(nèi)容；(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。所謂多樣性是指事故具有多種表現(xiàn)形態(tài)。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)與組織的性能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部壞境和自身?xiàng)l件變化而發(fā)展變化的。PDCA（策劃—實(shí)施—檢查—處置）是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實(shí)施過程，又和質(zhì)量管理體系過程的策劃實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)”。 通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評(píng)審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。全員的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。(2) 響這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。考慮到習(xí)慣上通常將產(chǎn)品和服務(wù)分開的做法，教材中的產(chǎn)品主要是指硬件、軟件、流程材料。（4）質(zhì)量改進(jìn)分析。這些新趨勢(shì)集中體現(xiàn)在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或者要發(fā)生各種深刻變化，具體包括：（1）企業(yè)的目標(biāo)從單純的利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC包括顧客在內(nèi)的各利益相關(guān)方的利益。 顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 外部顧客 潛在顧客顧客 內(nèi)部顧客 2．、顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，它是顧客將其企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值和期望進(jìn)行比較的結(jié)果。它主要通過質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系分析，揭示質(zhì)量——成本——效益之間的變化規(guī)律。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型（1） 技術(shù)性或者理化性的質(zhì)量特性（2） 心里方面的質(zhì)量特性（3） 時(shí)間方面的質(zhì)量特性（4） 安全方面的質(zhì)量特性（5） 社會(huì)方面的質(zhì)量特性（1）性能；（2）壽命；（3）可靠性；（4）安全性（5）經(jīng)濟(jì)性。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。第三個(gè)階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。其核心如下:（1）領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識(shí)（2）顧客推動(dòng)（3）有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）以未來為中心（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則（1）領(lǐng)導(dǎo)重視并參與（2）抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)1）全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)3）企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而又有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量方針是“一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 輸出顧客（和其它相關(guān)方）管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客（和其它相關(guān)方）滿意 管理職責(zé)要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品、控制和運(yùn)行（1）過程策劃為使過程的結(jié)果滿足要求，對(duì)過程需要的活動(dòng)、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及責(zé)任分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動(dòng)可稱之為過程策劃。（6）標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分為不同的種類。標(biāo)準(zhǔn)化工作為實(shí)施各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)建立了統(tǒng)一的秩序。（2）合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。（6）評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)的有效性。全面質(zhì)量管理的思想和活動(dòng)需要通過現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量在企業(yè)的基層中得以貫徹和實(shí)施，尤其是全面管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作更需要在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量中得到落實(shí)。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢驗(yàn)方式，可以是檢驗(yàn)人員“專檢”、班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，通常稱為“三檢”。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動(dòng)組成。特殊過程是指對(duì)過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。3）質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點(diǎn)。第八章 服務(wù)過程的質(zhì)量控制一、服務(wù)過程概念（1）服務(wù)的含義服務(wù)也是一種產(chǎn)品，在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中沒有對(duì)服務(wù)單獨(dú)作出定義，而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品（服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料）之中。3）由相關(guān)職能部門參加對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。2）將上述服務(wù)特性轉(zhuǎn)化為可以定量或定性的服務(wù)指標(biāo)。第九章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的概述質(zhì)量檢驗(yàn)是產(chǎn)品形成過程中不可缺少的一個(gè)組成部分，是提供質(zhì)量信息的重要來源。（6）加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步。（8）培養(yǎng)不斷進(jìn)取、改革的精神，提高人員的素質(zhì)。質(zhì)量檢驗(yàn)一般按如下過程：策劃——檢驗(yàn)實(shí)施——記錄——符合判斷——處置——報(bào)告。2）為完成服務(wù)進(jìn)行的物質(zhì)、設(shè)備、人力等資源的采購控制要求和驗(yàn)收規(guī)定。5）需要時(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)更改活動(dòng)。”（2）服務(wù)特性服務(wù)組織為了向顧客提供服務(wù)，需要將顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性。4）質(zhì)量控制點(diǎn)與其他部門間的協(xié)調(diào)，一般情況下：設(shè)計(jì)部門判斷對(duì)影響產(chǎn)品使用性的關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝部門確定產(chǎn)品加工過程中的質(zhì)量控制點(diǎn)，工藝和技術(shù)部門組織有關(guān)人員進(jìn)行過程分析，制定過程質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，工藝部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)配備有關(guān)設(shè)備和工裝并編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性進(jìn)行分級(jí)，對(duì)產(chǎn)品所有的過程進(jìn)行分析，對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程列出清單，以便有重點(diǎn)地進(jìn)行控制與管理。為實(shí)施過程中的活動(dòng)還必須分配適當(dāng)?shù)馁Y源和進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量，即有相應(yīng)的管理和支持過程的配合。（2）嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)（即按操作規(guī)程、按工藝規(guī)定、按圖樣要求進(jìn)行生產(chǎn)），確保操作質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性符合要求的程度，即過程質(zhì)量，它是由加工過程（或工序）的能力決定的。第六章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述一、概述（1）現(xiàn)場(chǎng)的含義現(xiàn)場(chǎng)時(shí)指完成或開展活動(dòng)的場(chǎng)所。四、質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。這些制度：計(jì)量人員崗位責(zé)任制、計(jì)量器具檢定制度、量值傳遞制度、計(jì)量器具分級(jí)管理制度、周期檢定制度、計(jì)量器具分級(jí)管理制度、周期檢定制度、計(jì)量室工作制度、計(jì)量器具維護(hù)保養(yǎng)制度、計(jì)量器具損壞賠償制度等。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要手段，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需要是衡量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要標(biāo)志之一。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。這類波動(dòng)可以分為兩種，一種稱之為隨機(jī)波動(dòng)，由隨