【正文】 法，以便協(xié)調(diào)與其他過(guò)程的借口。5）對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收。（3）過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題1）質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表的編制應(yīng)包括質(zhì)量控制點(diǎn)對(duì)象的名稱、要求、質(zhì)量特性和應(yīng)采取的措施。2）質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖上應(yīng)標(biāo)出建立控制點(diǎn)的過(guò)程（工序）、質(zhì)量控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采用的控制手段。3）質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點(diǎn)。還應(yīng)編制相關(guān)設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。4）質(zhì)量控制點(diǎn)與其他部門間的協(xié)調(diào)，一般情況下：設(shè)計(jì)部門判斷對(duì)影響產(chǎn)品使用性的關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝部門確定產(chǎn)品加工過(guò)程中的質(zhì)量控制點(diǎn)，工藝和技術(shù)部門組織有關(guān)人員進(jìn)行過(guò)程分析，制定過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，工藝部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)配備有關(guān)設(shè)備和工裝并編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。5）過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)可由不同部門人員組成，應(yīng)落實(shí)每一質(zhì)量控制點(diǎn)人員的職責(zé)。并在運(yùn)行一個(gè)階段后對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置的合理性和存在問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)修改及完善。6）控制點(diǎn)的運(yùn)行控制中會(huì)出現(xiàn)許多重要的質(zhì)量信息，應(yīng)對(duì)這些信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集和分析，并建立傳遞聚到，以便能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速反應(yīng)。7）應(yīng)對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)的活動(dòng)進(jìn)行定期的檢驗(yàn)和考核，確保其活動(dòng)正常進(jìn)行。（4）編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書示例設(shè)備型號(hào)零件名稱指導(dǎo)書編號(hào)設(shè)備名稱零件編號(hào)工序名稱夾具編號(hào)加工部位工序編號(hào)序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容準(zhǔn)備時(shí)間換具時(shí)間常用的過(guò)程指導(dǎo)文件有以下幾種：（1）作業(yè)指導(dǎo)書，這是過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)必備的重要控制文件。包括:產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)。（2）設(shè)備定期檢查記錄卡。（3）設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡。（4）工裝定期檢查記錄卡。（5）量檢具周期檢定記錄卡。（6）檢驗(yàn)指導(dǎo)書。（7）控制圖，用于監(jiān)視過(guò)程是否處于受控狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正措施。（8）自檢記錄表等。第八章 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制一、服務(wù)過(guò)程概念（1）服務(wù)的含義服務(wù)也是一種產(chǎn)品，在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有對(duì)服務(wù)單獨(dú)作出定義，而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品（服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料）之中。在產(chǎn)品定義的注釋中指出：“服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?！保?）服務(wù)特性服務(wù)組織為了向顧客提供服務(wù)，需要將顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性。因此服務(wù)特性通常是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時(shí)所具備的屬性和特性。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以概括為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等六個(gè)方面。根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性，可將服務(wù)過(guò)程劃分為三個(gè)子過(guò)程：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程。（1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程是服務(wù)組織通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求，評(píng)價(jià)自身能力，明確相關(guān)義務(wù)，確定適銷對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行市場(chǎng)定位的過(guò)程。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程內(nèi)容包括：1）市場(chǎng)研究和分析的質(zhì)量。2）供方的義務(wù)（這里提到的供方是指提供服務(wù)的組織，下同）。3）服務(wù)提要。4）服務(wù)的管理。5）宣傳的質(zhì)量。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，以編制“服務(wù)提要”為核心，市場(chǎng)研究和分析的質(zhì)量與供方的義務(wù)是為編制服務(wù)提要?jiǎng)?chuàng)造前提；服務(wù)的管理和宣傳的質(zhì)量則是為服務(wù)提要能充分發(fā)揮作用準(zhǔn)備好基礎(chǔ)工作。（2）服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程是服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，它確定了服務(wù)組織提供的服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程的內(nèi)在的固有質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程內(nèi)容包括：1）確定參加設(shè)計(jì)的人員職責(zé)。2）編制三個(gè)規(guī)范（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范）。3）由相關(guān)職能部門參加對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。4）在實(shí)際或模擬的條件下對(duì)三個(gè)規(guī)范實(shí)施確認(rèn)。5）需要時(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)更改活動(dòng)。在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中，三個(gè)規(guī)范的編制是中心工作，設(shè)計(jì)人員依據(jù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程編制的服務(wù)提要，經(jīng)過(guò)分析、策劃和開(kāi)發(fā)等活動(dòng)將服務(wù)提要的要求轉(zhuǎn)化為說(shuō)那個(gè)規(guī)范，其中：①服務(wù)規(guī)范——規(guī)定了所提供的服務(wù)的內(nèi)容和要求。②服務(wù)提供規(guī)范——規(guī)定了用于提供的方法和手段。③質(zhì)量控制規(guī)范——規(guī)定了評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。（3）服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程是服務(wù)組織按照設(shè)計(jì)過(guò)程提出的規(guī)范實(shí)施服務(wù)的具體過(guò)程，它決定了服務(wù)組織所提供的服務(wù)產(chǎn)品的最終質(zhì)量。服務(wù)提供過(guò)程內(nèi)容包括：1）給實(shí)施服務(wù)提供過(guò)程的全體員工確定崗位職責(zé)。2）明確服務(wù)提供規(guī)范要求。3）對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控（服務(wù)質(zhì)量的供方評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)）。4）記錄服務(wù)狀況。5）對(duì)發(fā)生的不合格采取糾正措施。6）建立并保持測(cè)量系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制。（1）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。它是服務(wù)質(zhì)量管理的基本文件，是對(duì)服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計(jì)和驗(yàn)證的關(guān)鍵性依據(jù)，也是服務(wù)質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)、審核的依據(jù)。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括兩方面的內(nèi)容：1）對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)特性作出完整與精確的描述。2）將上述服務(wù)特性轉(zhuǎn)化為可以定量或定性的服務(wù)指標(biāo)。（2）服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供的規(guī)范，即為提供服務(wù)過(guò)程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于工業(yè)企業(yè)的工藝文件，它是考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)，服務(wù)提供規(guī)范的內(nèi)容包括：1）描述服務(wù)提供過(guò)程各階段工作內(nèi)容與方法的服務(wù)提供程序。2）為完成服務(wù)進(jìn)行的物質(zhì)、設(shè)備、人力等資源的采購(gòu)控制要求和驗(yàn)收規(guī)定。3）提供給顧客使用的設(shè)備說(shuō)明。4）對(duì)服務(wù)及其組成部分的標(biāo)識(shí)，以便發(fā)生不合格后滿足追溯要求。5）對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)提供有效的防護(hù)規(guī)定。（3）質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制的依據(jù)。目的在于有效地控制服務(wù)的全過(guò)程質(zhì)量，確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客的需求。服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制規(guī)范內(nèi)容包括：1）識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)。2）對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)中的服務(wù)特性進(jìn)行測(cè)量和控制。3）規(guī)定這些服務(wù)特性的評(píng)價(jià)方法。4）確定每一特性指標(biāo)的界定范圍和對(duì)其實(shí)施控制的手段。二、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制要點(diǎn)（1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位，以及在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)提要，即將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組織可以接受并有能力實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。（2）設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是確定方案與編制服務(wù)規(guī)范，以及為了確保服務(wù)規(guī)范符合服務(wù)提要的要求和顧客的需要，對(duì)服務(wù)規(guī)范的評(píng)審和確認(rèn)活動(dòng)。（3）服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是以現(xiàn)場(chǎng)控制為主。結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)，在服務(wù)準(zhǔn)備階段要進(jìn)行“實(shí)現(xiàn)控制”，防止發(fā)生不合格；在服務(wù)提供過(guò)程中實(shí)施檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，防止不合格的擴(kuò)大與蔓延；服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制主要是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不合格查找產(chǎn)生的原因，采取糾正措施防止不合格再次發(fā)生。第九章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的概述質(zhì)量檢驗(yàn)是產(chǎn)品形成過(guò)程中不可缺少的一個(gè)組成部分，是提供質(zhì)量信息的重要來(lái)源。所謂質(zhì)量檢驗(yàn)是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)一般按如下過(guò)程：策劃——檢驗(yàn)實(shí)施——記錄——符合判斷——處置——報(bào)告。（1）保證通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況的正確鑒別，及對(duì)不合格品進(jìn)行處置，防止它們被接收、進(jìn)入下一過(guò)程或交付給顧客，從而在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程層層把關(guān)，這是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)最基本的職能和作用。（2）監(jiān)督（3）預(yù)防（1）按檢驗(yàn)產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的階段分類：1）進(jìn)貨檢驗(yàn)2）過(guò)程檢驗(yàn)3）最終檢驗(yàn)（2）按檢驗(yàn)的數(shù)量分類：1）全數(shù)檢驗(yàn)2）抽樣檢驗(yàn)3）免檢（3）按檢驗(yàn)的手段分類：1）感官檢驗(yàn)2）理化檢驗(yàn)（4）按檢驗(yàn)的執(zhí)行人員分類：1）自檢2）互檢3）專檢二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的程序三、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制四、不合格品的控制當(dāng)經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審、處置，以防止不合格品（或不合格批）的非預(yù)期接受、轉(zhuǎn)序或交付給顧客、并采取措施防止不合格品（包括服務(wù)）的再次發(fā)生。（1）糾正糾正是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。1）返工：對(duì)不合格產(chǎn)品采取的措施，使其符合要求，成為合格產(chǎn)品。2）降級(jí)：改變不合格產(chǎn)品的等級(jí)，使其符合不同于原來(lái)的要求。3）報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而采取的措施，如回收、銷毀或是服務(wù)業(yè)中的中止服務(wù)。（2）返修（3）讓步（4）糾正措施（5）預(yù)防措施第十章 質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義質(zhì)量改進(jìn)就是通過(guò)采取各項(xiàng)有效措施提高產(chǎn)品、體系或過(guò)程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平、新的高度。質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、降低成本、增加經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義。主要表現(xiàn)為：（1）提高優(yōu)等品率，為企業(yè)增加收益。（2）提高質(zhì)量信譽(yù)，改善與顧客關(guān)系，增加銷售量。（3）減少?gòu)U次品，降低消耗，增加盈利。（4）減少返工返修，提高生產(chǎn)效率。（5）減少檢驗(yàn)、篩選和試驗(yàn)費(fèi)用。（6）加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開(kāi)發(fā)，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步。（7）合理使用資金，配置最佳資源，充分發(fā)揮企業(yè)潛力。（8）培養(yǎng)不斷進(jìn)取、改革的精神，提高人員的素質(zhì)。二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容——PDCA循環(huán)任何一個(gè)質(zhì)量活動(dòng)都要經(jīng)過(guò)策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、和處置（Action）四個(gè)階段。（1）PDCA的內(nèi)容第一階段P是計(jì)劃：包括制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。第二階段D是實(shí)施：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策第三階段C是計(jì)劃：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。第四階段A是計(jì)劃:總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。(2)PDCA的特點(diǎn)1）四個(gè)階段一個(gè)也不能少2）大環(huán)套套小環(huán)3）每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。