【正文】 織方面的工具。經(jīng)驗表明，在優(yōu)先級分類、掌握和協(xié)調(diào)時參照一個論壇的意見，其中包括有來自相關職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結果。在有些公司中，這樣的論壇采取質(zhì)量委員會的形式，管理層成員均包括其中。自然，質(zhì)量委員會不是解決問題。他們既沒有時間也沒有做這些事必要的專長。應選擇適當?shù)娜藛T來解決實際問題。選擇他們的基礎是他們處理疑難問題的個人能力。他們可以被組織成一個項目小組。經(jīng)驗表明，作為一個小組在一起工作是解決質(zhì)量問題的一個有效的辦法，特別是小組的成員代表了影響問題各個不同領域時。小組成員所掌握的技藝范圍和經(jīng)驗是決定小組能夠在多快時間里發(fā)現(xiàn)問題的原因并確定采取什么措施的關鍵因素。小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢：——一個小組容易抓住大的想法和問題?！粋€小組可以對有問題的過程整體有較好的理解?！粋€小組可以從其成員中得到需要的專長和技藝?！〗M內(nèi)的相互影響可以對導致問題的原因及解決問題所采取措施的建議產(chǎn)生有價值的想法?！〗M成員可以從他人的工作中學習?！〗M成員可以共同提高他們的能力和技藝。質(zhì)量改進項目小組的成員自然共同承擔在小組活動中獲得成功，實現(xiàn)預期結果的職責。這里包括幾項承諾：——經(jīng)過對改進工作的培訓?！獏⒓有〗M的會議。 ——積極提出自己的想法?！扇∩埔獾暮徒ㄔO性的方式。——確保改進工作針對要實現(xiàn)的結果。當采取小組改進活動時，為使活動有效必須有三個角色。他們是領導、秘書和推進者。領導，或是主席的職責在行政方面，象對小組活動進行召集、引導等。領導主持小組會議，保持與質(zhì)量委員會的接觸。秘書負責會議記錄和其他文件。他應保證小組能夠得到最新的信息。推進者一般不屬于小組。他的任務是支持小組的工作。推進者應有運用質(zhì)量改進工具的能力。推進者應跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。 持續(xù)的質(zhì)量改進改進過程不是一種一次性事件。根據(jù)公司取得的進展和結果，持續(xù)進行質(zhì)量改進活動是非常重要的。公司要獲得成功就要持續(xù)進行質(zhì)量改進。經(jīng)驗表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進活動本身也是一種激勵。改進活動覆蓋兩個方面：——改進提供的產(chǎn)品和服務——改進有關的過程(包括主要過程和支持過程)可以兩種方式實現(xiàn)改進：——消除失效和缺陷——更為有效地滿足顧客需求改進活動不是總能獲得成功。原因是沒有考慮到滿足項目成功所必須的條件。這些條件是：——改進工作的程序已經(jīng)建立并按其實施?！聦嵎嫌嘘P質(zhì)量狀態(tài)?！芾碚叻e極參與改進工作?！獏⑴c改進工作的人了解適用的方法和工具?！型苿痈倪M工作的適用資源?！o予參與改進工作的人以他們所需要的時間?！獙Ω倪M工作的結果應有系統(tǒng)的跟蹤活動。14 質(zhì)量的人文因素多種多樣不同的情景涉及人的問題。是人去開發(fā)新的產(chǎn)品、服務和過程；是人去生產(chǎn)產(chǎn)品和服務；是人去銷售產(chǎn)品、提供服務；是人監(jiān)督管理工作；最后還是人享受產(chǎn)品和服務。所有這些活動中發(fā)生的誤解和失誤，都將對質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。在提供服務的公司，人的作用比制造業(yè)的公司更為明顯，直接與顧客接觸的員工，其態(tài)度和技能直接影響顧客對服務質(zhì)量的感受，例如銷售人員。 個人控制問題和體系控制問題很多質(zhì)量問題是由于個人缺乏興趣和注意造成的，如果他或她的表現(xiàn)能夠改變，質(zhì)量就會好的多，這一道理似乎已得到廣泛的認同。但是，通常不能簡單地把責任推到個人頭上。也許缺乏適宜的工作條件；作業(yè)指導不利；培訓和教育存在疏忽；設備沒有到位；完成任務的時間不夠，等等，各種各樣不同的因素非個人所能控制的，但表面看起來都象是由人造成的。質(zhì)量問題可以分成兩類，一類是個人控制的問題，一類是體系控制問題。體系控制問題是指那些非個人能力所能影響的問題。一個問題是個人控制問題還是體系控制問題，取決于下述條件是否被滿足：——個人知道他或她該做什么；——個人知道他或她工作所要達到的結果；——個人對結果有影響力。如果滿足上述條件，問題依然存在，員工個人就應負有責任(個人控制問題)。如果其中之一的條件未滿足，就不應責備某個人。這種情景，多數(shù)與體系控制問題有關。分析表明，在很多情況下，體系控制問題居于支配地位。個人控制問題一般對質(zhì)量問題發(fā)生的頻率及其經(jīng)濟損失沒有很大的影響。 良好結果的前提條件一些管理者認為，通過談論質(zhì)量的重要性就能獲得好的質(zhì)量。他們通過各種方式的宣傳晶闡述他們的訓示。從墻上或內(nèi)部報刊的口號中可以感受到這一點。不可否認，人們可以從中獲得對質(zhì)量重要性的認識，但這些東西似乎并不能使質(zhì)量有實質(zhì)性的改進。為什么宣傳和管理者對質(zhì)量的高談闊論沒有產(chǎn)生良好的效果?這是因為這些訓示基于一種錯誤的觀念，即質(zhì)量問題主要是由于缺乏興趣和注意造成的。事實上，很多情況下的失敗是不應責備個人的。每一個人幾乎無一例外地希望把自己的工作做好。要想獲得好的效果，僅靠宣傳和管理者關于質(zhì)量的談論是不夠的，真正需要的是有內(nèi)容的指導，也就是行動計劃，很多基本的前提必須具備，這些前提條件包括：——清晰明確的對質(zhì)量要求的陳述；使用具有質(zhì)量要求的規(guī)范就可做到這一點，規(guī)范或其他文件要交給承擔任務的員工個人；——每一個承擔任務的員工都知道為了生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品需要做什么；——具備獲得要求結果的相應的技術；這意味著過程、機器、設備和其他輔助設施必須適合并具備相應的能力。同時還意味著這些技術與員工個人的能力和條件相適合，適用的原始材料達到規(guī)定的質(zhì)量?！恳粋€承擔任務的員工都有能力判斷其工作結果是否達到規(guī)定要求的質(zhì)量；為了作出判斷，有時需要工具，這些工具應提供給員工，并教會他們?nèi)绾问褂?。——每一個員工都能意識到不良質(zhì)量將對公司造成什么影響。要為員工提供信息，使其了解失敗和缺陷對下道工序和最終顧客造成的危害。 作為質(zhì)量領導的管理者一個公司某一領域的質(zhì)量活動成功與否，很大程度取決于這—領域的管理者個人對問題的駕馭程度。他或她必須起到質(zhì)量領導的作用。領導作用包含許多不同的方面，下面一些基本原理可以作為指南：教導員工如何工作才能達到要求的質(zhì)量這包括提供有關質(zhì)量要求和目標的信息以及達不到目標的后果。當然還包括闡明怎樣工作才算達到期望的質(zhì)量。跟蹤工作過程以保證正確執(zhí)行管理者必須與員工有密切接觸，并跟蹤現(xiàn)場工作進展，特別是質(zhì)量，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。質(zhì)量審核()也是一種有效的跟蹤方式。改善員工的態(tài)度和技能這一工作要從新員工招聘開始，以便給質(zhì)量工作打下堅實基礎。態(tài)度和知識對質(zhì)量有重要影響，必須予以不斷的開發(fā)和提高。管理者應不斷尋求有效方式幫助員工自覺建立積極活躍的質(zhì)量意識。確定培訓需要，開展適宜的培訓活動也是管理者的責任。以開放的、積極的態(tài)度傾聽員工的意見員工擁有很多寶貴經(jīng)驗，這些經(jīng)驗對工作有著重要意義。管理者應鼓勵員工大膽探討質(zhì)量不良的原因，并提出質(zhì)量改進的想法和建議。經(jīng)常的或定期舉行會議，或車間全體員工聚在一起討論質(zhì)量問題是一種很好的方式。信息和經(jīng)驗的雙向交流也是一個好途徑。這些活動對經(jīng)常性的質(zhì)量改進的有效性具有推進作用。創(chuàng)設良好的工作環(huán)境工作環(huán)境影響員工對工作的滿意度并進而影響質(zhì)量。不適宜的條件和無序的工作場所是不良質(zhì)量發(fā)生的土壤，也是引發(fā)精神障礙的根源。在這種情況下，很容易只見樹不見木，管理者應對此有所意識。充分發(fā)揮每個人的才能每個人有各自不同的特點，分配任務時，管理者應考慮到這一點。在質(zhì)量活動中，要注意每個人的經(jīng)驗和能力。招聘適宜的人員一個員工不能很好的完成任務，很可能是招聘時就鑄成的錯誤，員工不適合這個工作。保證招聘的是具有相應資格和條件的員工，也是管理者的責任?！昂霉ぷ?，做好了”要子以表揚對出色地完成任務的員工，管理者不要吝嗇表揚。這種鼓勵能對工作質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。同樣，如果有評價不良質(zhì)量的基礎，管理者也應該表達批評的意見，不過要注意以積極的方式進行。樹立良好的榜樣管理者自身的行為對員工的價值觀和行為方式有重要影響，管理者應該樹立好的榜樣。保證高層管理者的意向付諸成效公司的最高管理者通過質(zhì)量方針表述質(zhì)量工作所要達到的目標和遵循的原理。每一個管理者在自己的責任范圍內(nèi)應該看到質(zhì)量方針中陳述的意向被付諸實施。這包括向員工宣傳質(zhì)量方針的內(nèi)容，闡釋其對他們工作的影響。這種意向可以在公司的質(zhì)量體系文件中做更清楚的描述，例如質(zhì)量手冊，包含程序文件和作業(yè)指導書。保證各種活動以文件化的方式展開，也是管理者的責任。確立質(zhì)量目標并引導活動趨向目標 質(zhì)量活動必須集中于特定的明確的目標。這種目標可能是保持給定的某一工作水平，或達到更好的水平。對后一種，最重要的是設定目標，并努力趨向它。領導者和員工，作為一個團隊，要為他們自己領域的工作設定目標，并努力工作去達到目標。這個目標應該是每個人都清楚的。另外還需要闡明如何達到目標。保證設備和其他工具一切正常良好質(zhì)量的一個前提是設備和工具一切正常。這意味著經(jīng)常的關心和維護，同樣是個前提。為獲得良好質(zhì)量承擔責任每一個管理者都負有責任，保證員工在自己崗位的活動能獲得期望的質(zhì)量。應該注意質(zhì)量方面的不足和風險，并幫助有關人員予以消除。監(jiān)視質(zhì)量趨向管理者獲得自己工作領域中質(zhì)量進展信息的報告，應作為一種常規(guī)的工作。對這些信息要經(jīng)研究和分析。在此基礎上，管理者應確定并采取改進質(zhì)量和降低成本的措施。并跟蹤這些措施的實施。管理者定期向員工通報質(zhì)量趨向是一件非常重要的事情，這將激勵員工為提高質(zhì)量而努力。保證質(zhì)量問題得到解決質(zhì)量問題一旦發(fā)生，應該及時得到解決。對于偶發(fā)問題，可以通過管理者與員工協(xié)商解決某一領域問題的措施，達到問題的解決。但是，還有很多長期問題，它們存在了很長時間，已被視為不可避免、很正常。這些領域存在真正的改進機會，我們在質(zhì)量改進一章(第13章)中已做解釋。管理者必須關注長期問題并開展活動克服它們。要解決長期問題，通常需要涉及組織的其他部門。 質(zhì)量培訓和教育一個公司要想在質(zhì)量上獲得成功，必須每一層次的人都參與。這需要在有關重要的領域內(nèi)進行經(jīng)常的人力資源開發(fā)，公司的質(zhì)量培訓活動具有非常重要的作用。對改進有關人員技能和態(tài)度培訓的需要內(nèi)容，無論其水平和職能如何，都要進行調(diào)查。調(diào)查的結果將用于培訓計劃大綱的準備和實施，越來越多的公司已經(jīng)意識到這是所有活動提高有效性的必要步驟，眾所周知的日本質(zhì)量革命，在很大程度上可以說是從高層管理者到操作工人廣泛培訓的結果。質(zhì)量培訓可以通過幾種方式進行：——教育機構的活動；——組織、行業(yè)協(xié)會和培訓機構安排的課程；——一些組織和行業(yè)協(xié)會安排的會議和研討班；——利用書刊進行自學；——崗位培訓；——公司內(nèi)部課程和短期培訓。公司內(nèi)培訓有兩個目的。第一，使得員工掌握影響公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量必要的技能。第二，提高員工的質(zhì)量意識。因此，培訓內(nèi)容可以分成三個范疇：綜合意識培訓這種培訓的基本目的是影響員工的態(tài)度，要直接面向每一個員工。培訓應包括的主題有質(zhì)量的概念，質(zhì)量對公司意味著什么，質(zhì)量責任，質(zhì)量進步等。質(zhì)量規(guī)范培訓質(zhì)量規(guī)范培訓著重于質(zhì)量活動應用的方法。培訓要適合不同崗位員工的需要。包括的專題可以有：統(tǒng)計方法，可靠性方法，供應商工作，水下對比法，IS09000，質(zhì)量的財政考慮，質(zhì)量改進等。其他培訓某些并非特別與質(zhì)量和質(zhì)量方法相關的技術也是需要的。這些方面的培訓通稱為其他培訓。例如，這可包括：質(zhì)量領導，產(chǎn)品知識，過程知識，計算機應用等。這個表展示了不同類屬員工的培訓需求。要想公司內(nèi)培訓取得有價值的結果，在計劃和準備階段必須考慮如下幾點：——所有的階段都要考慮質(zhì)量，所有的活動都要控制質(zhì)量——市場調(diào)研，產(chǎn)品開發(fā)，計劃，采購，產(chǎn)品制造，銷售，顧客服務等；——所有的活動必須協(xié)調(diào)和引導到同一個共同的目標，這需要自最高管理者而起的身體力行的領導；——在質(zhì)量活動中采取有效的方法(技術、行政管理和組織等)。這些方法是正常質(zhì)量業(yè)務的一部分；——每一員工都要經(jīng)過適合的方法的崗位培訓，并且對質(zhì)量活動具有積極的態(tài)度；一一公司培訓活動的目的是向所有員工灌輸這些知識和態(tài)度； ——培訓要從最高管理者層開始。每一個管理者都要先于其員工接受培訓；——培訓必須適合公司的情況和需要；——由既精通專業(yè)又被證明具有教學能力的授課者和培訓者進行培訓；——對每一個目標群，要注意尋求理論與實踐間的平衡。培訓中，可以用公司自己活動中的實例來說明理論如何應用于實踐；——要以個別或小組作業(yè)的方式使學員在培訓中積極學習。這些作業(yè)可以與公司的活動有關；——要根據(jù)不同的目標群使用適宜的工具?！募⑼队皟x等各種各樣培訓中使用的物品，應帶有公司的標記；——要讓學員發(fā)表自己對培訓的看法，并使用評價問題收集改進的建議。質(zhì)量培訓要從公司最高管理者開始，然后逐層進行。最初就要讓所有的管理者接受培訓，這一點至關重要。據(jù)筆者從公司內(nèi)培訓獲得的經(jīng)驗，將培訓分為四個部分是非常有用的：最高管理者培訓 目標群：最高管理者目的：使學員理解質(zhì)量對提高公司效益的重要意義，并了解最高管理者如何通過在質(zhì)量方面身體力行的領導提高效益和效率。專題研討目標群：管理崗位的員工和其他關鍵人物。目的：建立學員對質(zhì)量的理解并提供有關質(zhì)量的事實，啟動旨在提高質(zhì)量領域內(nèi)效率并通過改進質(zhì)量提高經(jīng)濟效益的活動。特別訓練目標群：各種特殊職能部門的人員。目的：提供有關信息，了解每一職能部門質(zhì)量保證的重要因素。培訓后，學員能夠在自己的部門內(nèi)引進質(zhì)量改進和質(zhì)量控制的有效方法。廣泛基礎的培訓目標群：其他人員。目的：建立質(zhì)量對公司效益和進步非常重要的認識，理解自己在其中的作用。培訓后，學員能在自己的崗位上開展改進活動。所有的培訓都要圍繞質(zhì)量和如何提高公司質(zhì)量活動的有效性，為之提供思路。學員對于公司情況的觀點也要及時收集并討論。可以通過評價問題請學員提供不同領域的信息。，這些問題與前面討論中所涉及的成功的公司有關()。在前面質(zhì)量評審一部分()中討論的方法同樣可以使用。 一線辦公人員和質(zhì)量一線辦公人員——指那些與外部客戶面對面的人———通過許多服務接觸直接影響顧客對質(zhì)量的認識。幾乎我們所有的人