【正文】 陷（零不合格）的基本手段（3）促進全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)（4）展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量檢驗方式，可以是檢驗人員“專檢”、班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，通常稱為“三檢”。（操作者、作業(yè)人員）的管理（設(shè)施）的管理（包括原材料、半成品、成品），開展“5S”管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”。（2）熟悉本組個崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。（6）組織本班組成員訪問下序活動。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。（8）堅持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作壞境。（4）應(yīng)能獲得所需的測量器具和技術(shù)。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動組成。（工序）質(zhì)量過程（工序）質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。過程（工序）能力是過程一種可以度量的特性。（工序）能力指數(shù)（1）過程（工序）能力指數(shù)的概念過程（工序）能力指數(shù)是表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。特殊過程是指對過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程。2）工藝上有特殊要求的，對后續(xù)過程有重大影響過程。對設(shè)計、工藝的關(guān)鍵要求必須長期重點控制，而對過程（工序）質(zhì)量不穩(wěn)定，出現(xiàn)問題較多的過程可設(shè)置為短期質(zhì)量控制，經(jīng)采取的控制措施驗證有效并標準化后可轉(zhuǎn)入一般的質(zhì)量控制。4）編制質(zhì)量控制點管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過程的借口。3）質(zhì)量控制點作業(yè)指導文件應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點。并在運行一個階段后對質(zhì)量控制點設(shè)置的合理性和存在問題進行復核，及時修改及完善。包括:產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)。（5）量檢具周期檢定記錄卡。第八章 服務(wù)過程的質(zhì)量控制一、服務(wù)過程概念（1）服務(wù)的含義服務(wù)也是一種產(chǎn)品，在2000版ISO9000標準中沒有對服務(wù)單獨作出定義，而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品（服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料）之中。一般來說，服務(wù)特性可以概括為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等六個方面。2）供方的義務(wù)（這里提到的供方是指提供服務(wù)的組織，下同）。在市場開發(fā)過程中，以編制“服務(wù)提要”為核心，市場研究和分析的質(zhì)量與供方的義務(wù)是為編制服務(wù)提要創(chuàng)造前提；服務(wù)的管理和宣傳的質(zhì)量則是為服務(wù)提要能充分發(fā)揮作用準備好基礎(chǔ)工作。3）由相關(guān)職能部門參加對設(shè)計結(jié)果進行設(shè)計評審。②服務(wù)提供規(guī)范——規(guī)定了用于提供的方法和手段。2）明確服務(wù)提供規(guī)范要求。6）建立并保持測量系統(tǒng)，對服務(wù)質(zhì)量實施控制。2）將上述服務(wù)特性轉(zhuǎn)化為可以定量或定性的服務(wù)指標。4）對服務(wù)及其組成部分的標識，以便發(fā)生不合格后滿足追溯要求。服務(wù)過程質(zhì)量控制規(guī)范內(nèi)容包括：1）識別服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動。二、服務(wù)過程的質(zhì)量控制要點（1）市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點是市場分析和市場定位，以及在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)提要，即將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組織可以接受并有能力實現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。第九章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的概述質(zhì)量檢驗是產(chǎn)品形成過程中不可缺少的一個組成部分，是提供質(zhì)量信息的重要來源。（2）監(jiān)督（3）預(yù)防（1）按檢驗產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中的階段分類：1）進貨檢驗2）過程檢驗3）最終檢驗（2）按檢驗的數(shù)量分類：1）全數(shù)檢驗2）抽樣檢驗3）免檢（3）按檢驗的手段分類：1）感官檢驗2）理化檢驗（4）按檢驗的執(zhí)行人員分類：1）自檢2）互檢3）專檢二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的程序三、對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的控制四、不合格品的控制當經(jīng)質(zhì)量檢驗后發(fā)現(xiàn)不合格品時，應(yīng)對其進行標識、隔離、評審、處置，以防止不合格品（或不合格批）的非預(yù)期接受、轉(zhuǎn)序或交付給顧客、并采取措施防止不合格品（包括服務(wù)）的再次發(fā)生。3）報廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而采取的措施，如回收、銷毀或是服務(wù)業(yè)中的中止服務(wù)。（2）提高質(zhì)量信譽，改善與顧客關(guān)系，增加銷售量。（6）加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)，促進技術(shù)進步。（1）PDCA的內(nèi)容第一階段P是計劃：包括制定方針、目標、計劃書、管理項目等。第四階段A是計劃:總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標準化，以后就按標準進行。（8）培養(yǎng)不斷進取、改革的精神，提高人員的素質(zhì)。（4）減少返工返修，提高生產(chǎn)效率。質(zhì)量改進對提高產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、降低成本、增加經(jīng)濟效益具有十分重要的意義。1）返工：對不合格產(chǎn)品采取的措施，使其符合要求，成為合格產(chǎn)品。質(zhì)量檢驗一般按如下過程：策劃——檢驗實施——記錄——符合判斷——處置——報告。（3）服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點是以現(xiàn)場控制為主。3）規(guī)定這些服務(wù)特性的評價方法。（3）質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范是市場開發(fā)、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供全過程實施質(zhì)量控制的依據(jù)。2）為完成服務(wù)進行的物質(zhì)、設(shè)備、人力等資源的采購控制要求和驗收規(guī)定。它是服務(wù)質(zhì)量管理的基本文件，是對服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計和驗證的關(guān)鍵性依據(jù)，也是服務(wù)質(zhì)量控制、評價、審核的依據(jù)。4）記錄服務(wù)狀況。（3）服務(wù)提供過程服務(wù)提供過程是服務(wù)組織按照設(shè)計過程提出的規(guī)范實施服務(wù)的具體過程，它決定了服務(wù)組織所提供的服務(wù)產(chǎn)品的最終質(zhì)量。5）需要時進行設(shè)計更改活動。服務(wù)設(shè)計過程內(nèi)容包括：1）確定參加設(shè)計的人員職責。4）服務(wù)的管理。（1）市場開發(fā)過程市場開發(fā)過程是服務(wù)組織通過市場調(diào)查，了解顧客需求，評價自身能力，明確相關(guān)義務(wù)，確定適銷對路的服務(wù)產(chǎn)品，進行市場定位的過程?！保?）服務(wù)特性服務(wù)組織為了向顧客提供服務(wù)，需要將顧客對服務(wù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性。（7）控制圖，用于監(jiān)視過程是否處于受控狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正措施。（3）設(shè)備日點檢記錄卡。7）應(yīng)對質(zhì)量控制點的活動進行定期的檢驗和考核，確保其活動正常進行。4）質(zhì)量控制點與其他部門間的協(xié)調(diào)，一般情況下：設(shè)計部門判斷對影響產(chǎn)品使用性的關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝部門確定產(chǎn)品加工過程中的質(zhì)量控制點，工藝和技術(shù)部門組織有關(guān)人員進行過程分析，制定過程質(zhì)量控制點流程圖，工藝部門負責編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導文件，設(shè)備、工具和檢驗部門負責配備有關(guān)設(shè)備和工裝并編制設(shè)備工裝點檢卡。（3）過程質(zhì)量控制點實施應(yīng)注意的問題1）質(zhì)量控制點明細表的編制應(yīng)包括質(zhì)量控制點對象的名稱、要求、質(zhì)量特性和應(yīng)采取的措施。2）編制質(zhì)量控制點流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點。4）顧客意見較多的過程5）出現(xiàn)不合格時損失價值非常高的過程。應(yīng)對產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性進行分級，對產(chǎn)品所有的過程進行分析，對關(guān)鍵過程和特殊過程列出清單，以便有重點地進行控制與管理。、特殊過程的識別一個產(chǎn)品由不同的零部件組成，每一個零部件又具有許多特性值。通常用質(zhì)量特性值分布的標準偏差σ的6倍來表示。產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因有兩大類：一是隨機因素，如機床的固有震動，刀具的正常磨損、運動幅的間隙等。為實施過程中的活動還必須分配適當?shù)馁Y源和進行相應(yīng)的測量，即有相應(yīng)的管理和支持過程的配合。（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識和經(jīng)驗的機會。（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導書或其他的必要文件。（6）做好設(shè)備維護保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。（2）嚴格遵守工藝紀律，做到“三按”生產(chǎn)（即按操作規(guī)程、按工藝規(guī)定、按圖樣要求進行生產(chǎn)），確保操作質(zhì)量。五、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責和權(quán)限（1）實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標。（4）落實質(zhì)量控制點活動，實施或配合控制點管理。因此，充分發(fā)揮班組的作用是搞好現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要舉措。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性符合要求的程度，即過程質(zhì)量，它是由加工過程（或工序）的能力決定的。過程或工序檢驗是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程中主要的質(zhì)量檢驗活動，也是現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)之一。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異（即減少質(zhì)量特性值的分散程度）。（3）現(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系（1）提高質(zhì)量的附和性，減少廢次品損失產(chǎn)品質(zhì)量是涉及和制造出來的，設(shè)計質(zhì)量往往決定了產(chǎn)品的適用性質(zhì)量，而制造質(zhì)量則決定了產(chǎn)品的符合性質(zhì)量。第六章 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述一、概述（1）現(xiàn)場的含義現(xiàn)場時指完成或開展活動的場所。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。（4）質(zhì)量責任制度要有崗位人員的能力作保證。（1）質(zhì)量責任制的基本內(nèi)容必須健全。四、質(zhì)量責任制 質(zhì)量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責和權(quán)限，并與獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。（4）選用或編寫適合本企業(yè)的教學材料，注意針對性。加強對職工的技術(shù)教育與技能訓練，使職工熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能，了解產(chǎn)品的特性、用途、工藝流程和檢驗辦法等，從而不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。(1)質(zhì)量意識教育。這些制度：計量人員崗位責任制、計量器具檢定制度、量值傳遞制度、計量器具分級管理制度、周期檢定制度、計量器具分級管理制度、周期檢定制度、計量室工作制度、計量器具維護保養(yǎng)制度、計量器具損壞賠償制度等。它可以使企業(yè)的各項工作簡歷在可靠的客觀數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。（3）ISO9000族標準提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時提供了指導，使質(zhì)量管