【正文】 理體系相對規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)之間存在中相互連接、相互依存、相互制約的內(nèi)在聯(lián)系，只有彼此之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能發(fā)揮逾期的作用。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要手段，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需要是衡量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要標(biāo)志之一。從一定意義上而言，質(zhì)量管理的過程也就是標(biāo)準(zhǔn)化的過程。標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。（2）標(biāo)準(zhǔn)化的對象是具有多樣性、相關(guān)性特征重復(fù)事物。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。（4）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是對重復(fù)性事物的統(tǒng)一。為確保體系有效運(yùn)行，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面：（1）質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的培訓(xùn)（2）組織協(xié)調(diào)（3）搞好過程控制，嚴(yán)格按規(guī)范操作（4）監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系（5）質(zhì)量管理體系審核（1）樹立讓顧客滿意的理念（2）積極參與管理（3）搞好過程控制（4）做好質(zhì)量記錄 第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作這些工作一般包括標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作等。一般來講，建立一個質(zhì)量管理體系需經(jīng)過以下幾個步驟：（1）調(diào)查分析管理現(xiàn)狀（2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1）制定質(zhì)量方針2）質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。這類波動可以分為兩種，一種稱之為隨機(jī)波動，由隨機(jī)波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）一般集中在中心值兩側(cè)，而且量值較小，因素較多且復(fù)雜，也不易消除；另一種稱之為異常波動，這種波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）一般呈突變趨勢，往往由單一原因造成的，過程控制主要就是研究這種異常波動，針對異常波動采取糾正措施，消除或抑制引發(fā)異常波動的原因，確保過程質(zhì)量特性值符合要求。（5）在標(biāo)準(zhǔn)的第八章描述了質(zhì)量管理體系過程檢查和處置階段的要求，其中檢查包括了顧客滿意，來自組織外部的監(jiān)視和測量；內(nèi)部審核是對體系定期的監(jiān)視和測量；過程的監(jiān)視和測量是組織對系統(tǒng)、過程和產(chǎn)品的日常監(jiān)視和測量；產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的結(jié)果的監(jiān)視和測量。（2）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量策劃的重要性，在管理職責(zé)和資源管理過程中，明確提出組織的一切管理應(yīng)為顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，最很高管理者應(yīng)在策劃階段作出管理承諾，滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，使組織的在質(zhì)量管理體系在策劃階段能夠明確要求，為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定奠定了基礎(chǔ)。而具體過程中各項(xiàng)活動的展開，充分發(fā)揮參與這一過程的每一個人的作用，進(jìn)而簡化管理過程。（1）組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程實(shí)現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。質(zhì)量控制是為了使產(chǎn)品、體系過程達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，是預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施。 質(zhì)量策劃是“質(zhì)量掛歷的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)作過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量特性加以指標(biāo)化，達(dá)到便于操作、比較、檢查和不斷改進(jìn)的目的。質(zhì)量方針是一種精神，是企業(yè)文化的一個組成部分。過程是組織內(nèi)部進(jìn)行有效管理的最小單元，每個組織由于管理層次、管理范圍和管理對象的不同，其過程數(shù)量、復(fù)雜程度和大小也各不相同。組織的質(zhì)量管理工作通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)，而質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行又是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。（5）綜合。（3）切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作（4）做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作（5）講究經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法（1）決策。但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅于此。全企業(yè)的質(zhì)量管理（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分為上層管理、中層管理和基層管理。（2）為顧客服務(wù)的思想?！? 1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個以質(zhì)量為中心，以全員參與為基數(shù)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段 根據(jù)解決量問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個階段，第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢測階段。2. 質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職責(zé)是指對企業(yè)部門以及各類工作人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作出的具體規(guī)定。為了使這些活動相互配合協(xié)調(diào)一致，必須做到:(1) 明確時限質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動，將這些活動委派給企業(yè)的響應(yīng)部門。所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難以預(yù)先指導(dǎo)將發(fā)生什么情況。與其他幾類產(chǎn)品相比較，服務(wù)具有如下一些特色:（1）服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需求和期望是多樣性的。我們將分別對于這四種類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)進(jìn)行介紹。三、 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程1. 質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的，人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一個過程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。定義中并沒有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是繁殖一切可單獨(dú)描述和研究的食物，它可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。（1）直接質(zhì)量成本。（3）質(zhì)量成本分析。質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的匹配問題也貫穿在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，有利于環(huán)境保護(hù)。（3）橫向的過程聯(lián)系將取代縱向的部門分割而成為管理核心等。質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段——TQM階段———恰恰體現(xiàn)了近十幾年來管理發(fā)展的新趨勢。顧客滿意度可通過信函、面訪、電話等形式，采用統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到的顧客滿意度時衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標(biāo)。第一章 概論一、 質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量是“一種固有特性滿足要求的程度”，也可以看做是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。推行全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭能力的有效途徑，它被列入我國的質(zhì)量振興綱要中，對企業(yè)的要求加以強(qiáng)調(diào)。顧客滿意有以下基本特性（1）主觀性（2）層次性（3）相對性（4）階段性顧客滿意是對顧客滿程度的定量化描述，時顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受和期望比較的結(jié)果。為了確保顧客滿意，企業(yè)需要對整個管理系統(tǒng)進(jìn)行多方面的調(diào)整。（2）企業(yè)的組織趨于扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，團(tuán)隊(duì)成為企業(yè)中重要的組織形式。（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量管理，可以促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實(shí)現(xiàn)全社會各類資源的有效配置和合理利用，杜絕浪費(fèi)，提高整個社會的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析必然要涉及對產(chǎn)品質(zhì)量的分析。（2）壽命周期費(fèi)用分析。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用，亦即因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，單制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容，質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩大類。第二章一、 質(zhì)量的概念質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。（1）功能性（2）時間性（3）經(jīng)濟(jì)性（4）舒適性（5）文明性。具體表現(xiàn)在質(zhì)量階段的多少和各階段的名稱上也會有差異。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；業(yè)可以使有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，切著如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺的制造，如賓館等。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，指能做到某總程度的彌補(bǔ)。四、 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)1. 質(zhì)量職能為了做到對質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的控制和管理，不僅要對不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實(shí)各個階段的質(zhì)量職能。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)、包裝和貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等環(huán)節(jié)。(4) 協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達(dá)到最佳水平。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。 二、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量