【正文】 理體系相對規(guī)范化。標準之間存在中相互連接、相互依存、相互制約的內在聯(lián)系，只有彼此之間協(xié)調統(tǒng)一，才能發(fā)揮逾期的作用。標準化是實現(xiàn)企業(yè)目標的重要手段，企業(yè)生產的產品能夠滿足顧客的需要是衡量企業(yè)標準化工作的重要標志之一。從一定意義上而言，質量管理的過程也就是標準化的過程。標準化工作質量的尺度，也是企業(yè)進行生產技術活動和經營管理工作的依據(jù)。（2）標準化的對象是具有多樣性、相關性特征重復事物。標準是衡量產品質量和各項工作質量的尺度，也是企業(yè)進行生產技術活動和經營管理工作的依據(jù)。（4）標準的本質是對重復性事物的統(tǒng)一。為確保體系有效運行，應當注意以下幾個方面：（1）質量管理體系運行前的培訓（2）組織協(xié)調（3）搞好過程控制，嚴格按規(guī)范操作（4）監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系（5）質量管理體系審核（1）樹立讓顧客滿意的理念（2）積極參與管理（3）搞好過程控制（4）做好質量記錄 第五章 全面質量管理的基礎工作這些工作一般包括標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量教育工作等。一般來講，建立一個質量管理體系需經過以下幾個步驟：（1）調查分析管理現(xiàn)狀（2）確定質量方針和質量目標1）制定質量方針2）質量目標的制定與展開質量目標是質量方針的具體化，規(guī)定為實現(xiàn)質量方針在各主要方面應達到的要求和水平。這類波動可以分為兩種，一種稱之為隨機波動，由隨機波動引發(fā)的質量特性的偏移（誤差）一般集中在中心值兩側，而且量值較小，因素較多且復雜，也不易消除；另一種稱之為異常波動，這種波動引發(fā)的質量特性的偏移（誤差）一般呈突變趨勢，往往由單一原因造成的，過程控制主要就是研究這種異常波動，針對異常波動采取糾正措施，消除或抑制引發(fā)異常波動的原因，確保過程質量特性值符合要求。（5）在標準的第八章描述了質量管理體系過程檢查和處置階段的要求，其中檢查包括了顧客滿意，來自組織外部的監(jiān)視和測量；內部審核是對體系定期的監(jiān)視和測量；過程的監(jiān)視和測量是組織對系統(tǒng)、過程和產品的日常監(jiān)視和測量；產品的監(jiān)視和測量是產品實現(xiàn)過程的結果的監(jiān)視和測量。（2）進一步強調了質量策劃的重要性，在管理職責和資源管理過程中，明確提出組織的一切管理應為顧客為關注焦點，最很高管理者應在策劃階段作出管理承諾，滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，使組織的在質量管理體系在策劃階段能夠明確要求，為質量方針和質量目標的制定奠定了基礎。而具體過程中各項活動的展開，充分發(fā)揮參與這一過程的每一個人的作用，進而簡化管理過程。（1）組織通過應用過程方法，可以促進質量管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進，從而不斷提高效益。質量控制是為了使產品、體系過程達到規(guī)定的質量要求，是預防不合格發(fā)生的重要手段和措施。 質量策劃是“質量掛歷的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運作過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量目標應當量化，尤其是產品目標要結合產品質量特性加以指標化，達到便于操作、比較、檢查和不斷改進的目的。質量方針是一種精神，是企業(yè)文化的一個組成部分。過程是組織內部進行有效管理的最小單元，每個組織由于管理層次、管理范圍和管理對象的不同，其過程數(shù)量、復雜程度和大小也各不相同。組織的質量管理工作通過質量管理體系的運作來實現(xiàn)，而質量管理體系的有效運行又是質量管理的主要任務。（5）綜合。（3）切實做好各項基礎工作（4）做好各方面的組織協(xié)調工作（5）講究經濟效益，把技術和經濟統(tǒng)一起來實施全面質量管理的五步法（1）決策。但是，全面質量管理的原則還不僅于此。全企業(yè)的質量管理（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分為上層管理、中層管理和基層管理。（2）為顧客服務的思想。” 1994版ISO9000族標準中對全面質量管理的定義為：一個以質量為中心，以全員參與為基數(shù)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。一、質量管理發(fā)展三階段 根據(jù)解決量問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質量管理分為三個階段，第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質量檢測階段。2. 質量職責所謂質量職責是指對企業(yè)部門以及各類工作人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作出的具體規(guī)定。為了使這些活動相互配合協(xié)調一致，必須做到:(1) 明確時限質量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的響應部門。所謂質量職能是指為了使產品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。（5）服務常是“不可預測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務組織難以預先指導將發(fā)生什么情況。與其他幾類產品相比較，服務具有如下一些特色:（1）服務的對象是具有感情色彩的人，人們的需求和期望是多樣性的。我們將分別對于這四種類型產品的質量環(huán)進行介紹。三、 質量產生、形成和實現(xiàn)的過程1. 質量環(huán)的含義任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品質量相應也有個產生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一個過程，我們稱之為質量環(huán)。定義中并沒有將質量限定于產品或服務，而是繁殖一切可單獨描述和研究的食物，它可以是活動或過程，可以是產品，也可以是組織、體系或人以及上述各項的任何組合。（1）直接質量成本。（3）質量成本分析。質量與經濟的匹配問題也貫穿在產品質量的產生、形成和實現(xiàn)的全過程。（3）提高產品質量，有利于環(huán)境保護。（3）橫向的過程聯(lián)系將取代縱向的部門分割而成為管理核心等。質量管理發(fā)展的最新階段——TQM階段———恰恰體現(xiàn)了近十幾年來管理發(fā)展的新趨勢。顧客滿意度可通過信函、面訪、電話等形式，采用統(tǒng)計調查方法向顧客調查得到的顧客滿意度時衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標。第一章 概論一、 質量和顧客滿意質量是“一種固有特性滿足要求的程度”，也可以看做是產品和（或）服務滿足顧客需求的能力。推行全面質量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質，增強市場競爭能力的有效途徑，它被列入我國的質量振興綱要中，對企業(yè)的要求加以強調。顧客滿意有以下基本特性（1）主觀性（2）層次性（3）相對性（4）階段性顧客滿意是對顧客滿程度的定量化描述，時顧客接受產品和服務的實際感受和期望比較的結果。為了確保顧客滿意，企業(yè)需要對整個管理系統(tǒng)進行多方面的調整。（2）企業(yè)的組織趨于扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，團隊成為企業(yè)中重要的組織形式。（2）提高產品質量，注重質量管理，可以促進企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實現(xiàn)全社會各類資源的有效配置和合理利用，杜絕浪費，提高整個社會的經濟效益。質量經濟分析必然要涉及對產品質量的分析。（2）壽命周期費用分析。質量成本反映了因產生有缺陷的產品而直接發(fā)生的有關費用，亦即因制造有缺陷的產品而支出的成本，單制造合格品的費用并不屬于質量成本的內容，質量成本可分為直接質量成本和間接質量成本兩大類。第二章一、 質量的概念質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。（1）功能性（2）時間性（3）經濟性（4）舒適性（5）文明性。具體表現(xiàn)在質量階段的多少和各階段的名稱上也會有差異。服務可以是對屬于顧客的有形或無形的產品所施加的活動，如修理業(yè)；業(yè)可以使有形產品或無形產品的提供，切著如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的制造，如賓館等。（4）服務常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，指能做到某總程度的彌補。四、 質量職能和質量職責1. 質量職能為了做到對質量形成過程進行有效的控制和管理，不僅要對不同類型產品的質量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實各個階段的質量職能。企業(yè)內部的主要質量職能活動一般包括市場調研、產品設計、規(guī)范的編制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和實驗、包裝和貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術服務和維修、用后處置等環(huán)節(jié)。(4) 協(xié)調各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達到最佳水平。第三章 全面質量管理全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。 二、全面質量管理的概念菲根堡姆于1961年在《全面質量