【正文】 量管理在我國也得到了一定的發(fā)展。我國專家總結(jié)實踐總經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。全員的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。（2）要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)各司其職，密切配合，以形成一個搞笑、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。（3）要開展多種形式的群總性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和大家做主的進(jìn)取精神。全企業(yè)的質(zhì)量管理（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分為上層管理、中層管理和基層管理。（2）從質(zhì)量只能角度看，質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。多方法的質(zhì)量管理上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求，堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想，把我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理慣竊始終的指導(dǎo)思想。 四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項原則，這八項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想，這八項原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法 管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行方案與供方互利的關(guān)系 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅于此。作為代表質(zhì)量管理世界級水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，波獎的核心價值觀還有一些超越了八項基本原則的范疇，體現(xiàn)了達(dá)到世界級質(zhì)量水平，實現(xiàn)卓越經(jīng)營的指導(dǎo)思想。其核心如下:（1）領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識（2）顧客推動（3）有組織的和個人的學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）以未來為中心（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實的管理（9）社會責(zé)任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果及創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)五、全面質(zhì)量管理的實施實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則（1）領(lǐng)導(dǎo)重視并參與（2）抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)1）全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來實現(xiàn)3）企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全而又有效的體系來實現(xiàn)的。4）全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。（3）切實做好各項基礎(chǔ)工作（4）做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作（5）講究經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來實施全面質(zhì)量管理的五步法（1）決策。（2）準(zhǔn)備。（3）開始。（4）擴(kuò)展。（5）綜合。 通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。1）目標(biāo)2）人員3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程4）評審和審核 36 / 36第四章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等幾個相關(guān)聯(lián)或相互作用地組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。組織的質(zhì)量管理工作通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作來實現(xiàn)，而質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行又是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。 一個組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理的要求，另一方面也要滿足顧客和市場的需求。二、質(zhì)量管理體系各有關(guān)的基本術(shù)語“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程”。過程是由若干相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動構(gòu)成的，經(jīng)過策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，是可以產(chǎn)生增值效益的。過程是組織內(nèi)部進(jìn)行有效管理的最小單元，每個組織由于管理層次、管理范圍和管理對象的不同，其過程數(shù)量、復(fù)雜程度和大小也各不相同。各過程之間存在著相互銜接的順序關(guān)系，即某一過程的輸入則是其他過程的輸出。質(zhì)量方針是“一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！辟|(zhì)量方針還須反映組織在管理和產(chǎn)品上的要求，為質(zhì)量目標(biāo)的展開提供條件。質(zhì)量方針是一種精神，是企業(yè)文化的一個組成部分。應(yīng)與組織的全體員工的根本本利益相一致，體現(xiàn)出全體員工的愿望和追求的目標(biāo)，以便為全體員工所解釋，并加以貫徹執(zhí)行。 質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定來制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量特性加以指標(biāo)化，達(dá)到便于操作、比較、檢查和不斷改進(jìn)的目的。質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動”。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理應(yīng)是各級管理者的職責(zé)，但應(yīng)有組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)和推動，同時要求組織的全體人員參與和承擔(dān)義務(wù)，只有每個職工都參加有關(guān)的質(zhì)量活動并承擔(dān)義務(wù)，才能實現(xiàn)所期望的質(zhì)量。 質(zhì)量策劃是“質(zhì)量掛歷的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)作過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！蓖ǔＧ闆r下，組織將質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件，對于特定的產(chǎn)品、項目策劃的結(jié)果所形成文件稱之為質(zhì)量計劃。質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制是通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對各個過程實施控制的，包括對質(zhì)量方針和目標(biāo)控制、文件和記錄控制、設(shè)計和開發(fā)控制、采購控制、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制、檢測設(shè)備控制、不合格品控制等等。質(zhì)量控制是為了使產(chǎn)品、體系過程達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，是預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施。因此，組織要對影響產(chǎn)品、體系或過程質(zhì)量的因素加以識別和分析，找出主導(dǎo)因素，實施因素控制，才能取得預(yù)期效果。質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任”質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 三、質(zhì)量管理體系過程 “系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”，稱為過程方法。（1）組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。（2）通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過程還可促進(jìn)以促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿意程度。（3）有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。（4）應(yīng)用過程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務(wù)是提出過程的輸入要求，對過程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。而具體過程中各項活動的展開，充分發(fā)揮參與這一過程的每一個人的作用，進(jìn)而簡化管理過程。PDCA（策劃—實施—檢查—處置）是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實施過程，又和質(zhì)量管理體系過程的策劃實施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果并建立所必須的目標(biāo)和過程；實施：實施過程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖41所示：（1）應(yīng)用過程方法，將質(zhì)量管理體系分為四大過程，替代了94版得20個要素，使得ISO09000族標(biāo)準(zhǔn)具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，給制造業(yè)以為的組織應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)提供了方便。（2）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量策劃的重要性，在管理職責(zé)和資源管理過程中，明確提出組織的一切管理應(yīng)為顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，最很高管理者應(yīng)在策劃階段作出管理承諾，滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，使組織的在質(zhì)量管理體系在策劃階段能夠明確要求，為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定奠定了基礎(chǔ)。（3）應(yīng)用一個章節(jié)描述資源管理，突出了資源在質(zhì)量管理體系運(yùn)作中的重要性，尤其是人力資源的控制與管理，對人員的識別，能力的培訓(xùn)，素質(zhì)的提高，是組織提高效益確保體系有效運(yùn)行的前提條件。 （4）產(chǎn)品實現(xiàn)過程，涉及兩個迭加在一起的過程循環(huán)，一個是原有的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)過程循環(huán)，另一個是從市場開發(fā)、設(shè)計控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測量裝置的控制過程。其中，設(shè)計控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。（5）在標(biāo)準(zhǔn)的第八章描述了質(zhì)量管理體系過程檢查和處置階段的要求，其中檢查包括了顧客滿意，來自組織外部的監(jiān)視和測量；內(nèi)部審核是對體系定期的監(jiān)視和測量；過程的監(jiān)視和測量是組織對系統(tǒng)、過程和產(chǎn)品的日常監(jiān)視和測量；產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的結(jié)果的監(jiān)視和測量。質(zhì)量管理體系處置過程，提出了質(zhì)量改進(jìn)的要求和方法，包括糾正和預(yù)防措施。 輸出顧客（和其它相關(guān)方）管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客（和其它相關(guān)方）滿意 管理職責(zé)要求產(chǎn)品實現(xiàn)輸入產(chǎn)品、控制和運(yùn)行（1）過程策劃為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及責(zé)任分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動可稱之為過程策劃。過程策劃應(yīng)注意以下幾個問題1）要抓住影響過程的主要因素2）要注重以往類似過程的相關(guān)信息3）要加強(qiáng)對特殊過程的控制（2）過程控制由于操作者技能之間的差異，設(shè)備狀況的不同，每個人對作業(yè)程序在理解和執(zhí)行上存在著區(qū)別，和作業(yè)程序的不斷更改，以及上述因素隨時間上的變化，造成人們觀察到的產(chǎn)品質(zhì)量特性（如：發(fā)動機(jī)的功率、服務(wù)的及時性、計算機(jī)軟件的及時性、計算機(jī)軟件的可靠性等）產(chǎn)生波動性的變化。這類波動可以分為兩種，一種稱之為隨機(jī)波動，由隨機(jī)波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）一般集中在中心值兩側(cè)，而且量值較小，因素較多且復(fù)雜，也不易消除；另一種稱