【正文】 ，她穿著 太美了 ” ， “ 那套西服簡直讓他帥呆了！ ” ?? ，使顧客有這樣的感覺， 這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀 —— 讓顧客滿意。 長期以來，人們都把質(zhì)量問題僅僅當(dāng)作一個技術(shù)問題，說到改進(jìn)質(zhì) 量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高， 人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神 領(lǐng)域（即：技術(shù)性 — 必須特性，精神領(lǐng)域 — 魅力特性）。同時，越來越 將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為 評價產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化 —— 從檢驗質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的 質(zhì)量觀念 . 1）要讓顧客滿意，首先要弄清誰是你的顧客？ 依據(jù) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)顧客定義： 顧客是 “ 接收產(chǎn)品的組織或個人 ” 。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 其有關(guān) “ 顧客 ” 解釋：顧客有組織內(nèi)部顧客和組織外部顧客之分。對于組 織內(nèi)部來說， “ 下一道工序 ” 就是 “ 上一道工序 ” 的顧客 ； 對于組織外部來 說分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客。對顧客的細(xì)化、分 類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進(jìn)行不同方式的刺激和引導(dǎo)， 從而使顧客滿意。 說了半天的顧客滿意，究竟什么是顧客滿意？ 2） 顧客滿意是 “ 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ” 。 這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對其刺激的方 式和程度。就像我們購買衣服，衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖， 夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應(yīng)會很平淡，但是， 如果對服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使顧客獲得意外的驚喜， 那么就會使顧客感到一種意想不到的收獲，顧客就會感到滿意。 3）如何理解顧客滿意質(zhì)量觀？ （ 1）顧客滿意既是組織的出發(fā)點又是落腳點。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 中國經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入 “ 過剩經(jīng)濟(jì) ” 時代。價格、質(zhì)量、款式都日漸趨 同。要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價是由買方市場買方說了 算，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，任何組織在提供產(chǎn)品或服 務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于 接受。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù) 有什么樣的要求 —— 再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認(rèn) 可。因此，組織只有掌握了顧客需求這個 出發(fā)點 ，才能為顧客提供滿意 的產(chǎn)品或服務(wù)。同時，顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度，決定了 組織發(fā)展的思路。因此，組織的 落腳點 也應(yīng)在于使顧客滿意。 （ 2） “ 顧客滿意 ” 是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。 在過去我們往往以 “ 我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當(dāng) ” 加以推 諉?，F(xiàn)在不行了，你認(rèn)為自己的產(chǎn)品合格，但不能滿足我的需要，哪你 就在你的倉庫里存著好了 !誰考慮了我的需求，我就購買誰的產(chǎn)品。 這就使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 （ 3）顧客滿意是組織永恒追求的目標(biāo)。 顧客滿意是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追 求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標(biāo)。進(jìn)入 21 世紀(jì)，越來越多的組織關(guān)注 “ 顧客滿意 ” 的戰(zhàn)略意義。各國的專家、企 業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng) 21世紀(jì)質(zhì)量的制 高點， 許多大型組織在制定 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將 “ 顧客滿意 ” 作為 質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的 “ 綱 ” 。 “ 滿足顧客的要求和 期望 ” 將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。在這個競爭非常激烈的時代， 只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競 爭中立于不敗之地。 4） 如何建立和實施顧客滿意戰(zhàn)略 ？ （ 1） 創(chuàng)造以 “ 顧客滿意 ” 為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念 。 企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出 “ 吸引更多的顧客 ” 和 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 “ 不斷提高顧客滿意度 ” 的思想，在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工 在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透 “ 一切讓顧客滿意 ” 的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種 “ 內(nèi)部服務(wù) ” 的經(jīng) 營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的 人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入 “ 下道工序是上道工序的客戶 ” 的顧客滿意理 念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客 戶，對它進(jìn)行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最 佳服務(wù)。 2）促進(jìn)以 “ 顧客滿意 ” 為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、 深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品 的市場定位、開發(fā)設(shè)計、改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分 析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全 面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 品設(shè)計或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹 “ 下個環(huán)節(jié)就是顧客的 ” 方針，全面開展 “ 內(nèi)部顧客滿意 ” 的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn) 品，達(dá)到顧客滿意 （ 3）抓好以 “ 顧客滿意 ” 為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測 評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、 銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服 務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客 “ 滿意程度 ” 和 “ 忠誠度 ” 的目標(biāo)出 發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實現(xiàn)售 前咨詢、售中支持、售后增值即 “ 幫助用戶買貨 ” 的增值服務(wù)過程，從 而以三階段全過程服務(wù)替代 “ 訴后 ” 服務(wù)。 （ 4） 重視以 “ 顧客滿意 ” 為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上， 進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 反饋、處理等節(jié)點和流程的設(shè)計，以及各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度 加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正 確開展 “ 顧客滿