【正文】 八、嚴(yán)禁將對講機(jī)借給無相關(guān)人員使用。六、在有客在場時(shí)使用對講機(jī)必須有所禁忌，特別是關(guān)于公司內(nèi)部不對外的問題。四、嚴(yán)禁非公事問題使用對講機(jī)。二、在使用對講機(jī)時(shí)嚴(yán)禁搶頻呼叫。 取消電腦小票或手寫單一式三聯(lián)都必須以上相關(guān)部門同相關(guān)人員簽名。 最后交營運(yùn)經(jīng)理級簽名確認(rèn)。 由出品部人員簽名確認(rèn)此單未出。 手寫單填寫須字跡工整，不得涂改。 手寫單一式三聯(lián)，填寫好后交收銀臺，由收銀蓋章確認(rèn)有效，一聯(lián)交收銀、一聯(lián)交出品部、一聯(lián)交傳送部。 如是贈(zèng)送需有相關(guān)贈(zèng)送權(quán)限人員簽名確認(rèn)。二、點(diǎn)單取消單操作程序政策名稱：電腦點(diǎn)單，手寫單，取消單操作程序程序編號：編 制 者：羅偉民審 核 者：王灼文批 準(zhǔn) 人：目 的：明確手寫單操作程序，掌握出現(xiàn)電腦點(diǎn)食系統(tǒng)故障、錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)急措施點(diǎn)單操作程序清楚客人所點(diǎn)物品，→進(jìn)入最近工作站臺進(jìn)行點(diǎn)單；使用IC卡進(jìn)入點(diǎn)單系統(tǒng)，進(jìn)入所點(diǎn)的品名項(xiàng)目）→查看所點(diǎn)物品品名→數(shù)量是否與客人要求一致→確認(rèn)無誤后，馬上下單→準(zhǔn)備所需的補(bǔ)助工具→返回房間等待物品傳送到位→物品到位后送入房間并為客人介紹所需的物品已到位→讓客人在出品單上簽名確認(rèn)→為客人進(jìn)行物品分配安排服務(wù)→將客人簽名后的小票交給收銀臺。檢討當(dāng)日不足的工作。5）必須做到熱情、有禮、主動(dòng)、周到的對客服務(wù)態(tài)度班后安排1）做好班后衛(wèi)生工作2) 做好當(dāng)日報(bào)表工作。5) 準(zhǔn)備好其他各種配套工具、如冰桶、冰夾、啡更、酒水桶等。5) 保持愉快的心情，充足的睡眠和進(jìn)食。3) 保持身體、口腔、面部清潔衛(wèi)生，班前不食異味食物，不用刺鼻的香水及化妝品，男生刮平干凈胡須，不留長發(fā)，經(jīng)常清潔和修剪。十一、 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則,員工紀(jì)律執(zhí)行。九、 當(dāng)班期間不得以工作之便謀取不正當(dāng)利益。七、 要確保吧臺衛(wèi)生,食品清潔,擺放有序,確保出品質(zhì)量。五、 要做好酒水食品的申領(lǐng)工作以免缺貨影響營運(yùn)。三、 上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。u 違反培訓(xùn)制度一次罰愛心成長2分八、管理要素政策名稱：管理要素程序編號：編 制 者：羅偉民審 核 者：王灼文批 準(zhǔn) 人：目 的：1. 好的管理者，應(yīng)對上級有交待，對下屬有關(guān)懷2. 弱者等待機(jī)會(huì)，強(qiáng)者創(chuàng)造機(jī)會(huì)3. 一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成功大事業(yè)4. 制度是用來遵守的，而不是用來違反的5. 需要理解的是顧客，需要改進(jìn)的是自己6. 沒有挑剔的客人，只有不好的服務(wù)7. 沒有顧客的不是，只有我們的不足8. 成功的管理造就人才，優(yōu)秀的人才創(chuàng)造未來9. 個(gè)性化服務(wù)，人性化管理10. 管理是公司生存的基礎(chǔ)，培訓(xùn)是公司發(fā)展的動(dòng)力11. 想辦法的人肯定會(huì)成功，找借口的人總是會(huì)失敗九、部門制度酒吧部一、 不遲到,不早退,不曠工,不曠職。u 嚴(yán)禁代人打卡，代簽到、涂改考勤。病假、事假須提前申請，特殊情況向部門主管申請。u 受訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即作免職處理。u 上課期間不得隨意走動(dòng)、擅離課堂，如有特殊情況向教官申請。特殊情況需經(jīng)教官批準(zhǔn)。u 隨時(shí)保持儀表的整潔、干凈，相關(guān)要求按照員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。u 同事之間不得爭吵。u 在培訓(xùn)場地、辦公室遇人必須要禮貌問好。有過期的存酒由公司定期回收，然后再安排使用。酒吧員將取酒資料錄入電腦。（主要核實(shí)有效期和是否有公司財(cái)務(wù)公章）服務(wù)員填寫好取酒房號和日期，拿至樓面主管簽名，最后至酒吧取酒。 三、取酒程序當(dāng)客人拿出存酒卡要求取酒時(shí)，服務(wù)員要看清楚有效日期，填寫好取酒房號和日期，拿至樓面主管簽名，最后至酒吧取酒。 酒吧員必須按存酒卡上的內(nèi)容填寫清楚房號、存酒日期、品名、數(shù)量、有效日期后，要求存酒人、酒吧員，以及樓面主管級以上簽名后，方可生效，再把一聯(lián)拿給客人。二、存酒程序 當(dāng)客人有剩下酒水要存時(shí)，服務(wù)員必須當(dāng)面與客人點(diǎn)清楚酒水?dāng)?shù)量并及時(shí)拿至酒吧臺， 告知酒吧員存酒客人的房號、品名、數(shù)量、客人姓名。 財(cái)務(wù)部在發(fā)放存酒卡前必須蓋上財(cái)務(wù)的公章，按存酒卡編號順序給予酒吧部領(lǐng)用。（注：營銷部除外） 過期存酒，要及時(shí)統(tǒng)計(jì)并與存酒卡一并上交財(cái)務(wù)。 過期存酒或遺失存酒卡不得領(lǐng)取存酒。逾期作廢。 啤酒、紅酒、白酒、洋酒不限最少存放數(shù)量。六、 存取酒制度與程序一、存取酒制度 可存酒種類：飲品、啤酒、紅酒、白酒、洋酒。，幫助周圍的人冷靜下來，如果有必要撤離大樓，必須指定地點(diǎn)集合，等待登記名字，在環(huán)境不允許的情況下，在點(diǎn)名之前先撤離公司。、門。：人第一，財(cái)物第二。“0”通知電話總機(jī)，告知火災(zāi)發(fā)生的確實(shí)位置和火災(zāi)狀況。發(fā)生火災(zāi)全體員工必須熟悉公司的消防系統(tǒng)、防火通道和防火門，并會(huì)使用消防設(shè)備，必須參加必修的消防課程和消防訓(xùn)練。，需要保護(hù)眼睛的時(shí)候，戴上護(hù)目鏡。五、安全守則目 的：加強(qiáng)員工安全意識為確保有一個(gè)安全的工作環(huán)境，全體員工必須注意以下事項(xiàng)：,立即報(bào)告上司。 9) 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要）……？請您……好吧！ 10) 基本禮貌用語10字：您好，請、謝謝、對不起、再見。10.……不去。9.……你怎么這樣； 5.……你去XX部門問一下就知道了；6.……XX部門真是的，有沒有搞錯(cuò)； 3.……這樣很麻煩的；4.……不行，我會(huì)給人罵的； 2.……沒有； 一、禁忌語：1.……不行，這是不可能的； 三、 微笑服務(wù)的秘訣： ③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方包括：①談話時(shí)的全部特征。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。6） 修飾：每天化妝等7） 個(gè)人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度 儀態(tài)的內(nèi)容1） 正確的站立姿勢2） 正確的坐勢3） 準(zhǔn)確的步伐4） 優(yōu)美的動(dòng)作5） 適當(dāng)?shù)氖謩?） 豐富的表情四、禮貌禮儀政策名稱：禮貌禮儀程序編號：編 制 者：羅偉民審 核 者：王灼文批 準(zhǔn) 人：目 的：維護(hù)公司形象，提高員工個(gè)人修養(yǎng)一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。1 1不許隨地吐痰。 1不得在部門通告欄里隨意張貼或私自挪開通告。 1 經(jīng)常保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生。 除非因工作需要，任何員工不得探訪或逗留在其它工作區(qū)域。不得向客人索取或示意要求小費(fèi)、禮品。 保持正確姿勢并留心與客人談話，眼睛要和客人對視，以使客人覺得你在留心聽他的說話。 不得口嚼香口膠，不得倚傍在墻壁或家私上，不得在當(dāng)班時(shí)間與同事長時(shí)間交談。 不可高聲談話，拍手或撞擊手指等。所以你的言行舉止，特別是禮貌、禮節(jié)、笑容、言語對公司的成功有著無比的重要性，為了使更多的客人惠顧我們的KTV，同時(shí)也使員工擁有一個(gè)優(yōu)越的工作環(huán)境，特制訂以下各項(xiàng)準(zhǔn)則。1鞠躬：1. 兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹2. 男女員工采迎賓姿勢3. 客人走到離自己兩米時(shí)頭同身體保持正直彎腰30度，眼睛平視客人附鞠躬上“您好，歡迎光臨，“或“請慢走，歡迎下次光臨”。（8）微笑服務(wù)的重要性： 1）笑臉相迎是友善和熱情的表現(xiàn)；2）微笑具有很大的魅力與感染力，它創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使客人感覺到有親切感、溫暖感、責(zé)任感，賓至如歸感；3）常露笑臉體現(xiàn)服務(wù)員敬業(yè)樂業(yè)的精神，體現(xiàn)出樂觀的生活態(tài)度和文明健康的精神追求；4）微笑能使客人樂意的接受你；5）微笑服務(wù)指的員工以真誠的笑容向客人提供物有所值的服務(wù)，在接受服務(wù)的過程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員美好心靈和高尚情操。口眼結(jié)合用眼睛去笑。每天微笑時(shí)口型可念“一”、“線”、“茄子”。（6）微笑的九種方式：1） 對年長的賓客發(fā)出尊敬的微笑；2） 對換年輕賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重；3） 對女同胞發(fā)出樸實(shí)、關(guān)心；4） 對農(nóng)民發(fā)出樸實(shí)、真誠；5） 對兒童發(fā)出歡快、愛護(hù)；6） 對知識分子發(fā)出文雅、大方；7） 對年輕伴侶發(fā)出祝愿；8） 對無理取鬧的客人發(fā)出自重、自信。（4）微笑的價(jià)值微笑的內(nèi)涵：自信；使自己快樂；使自己美麗；微笑的要求八個(gè)“一樣”1） 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣；2） 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；3） 本地客與外地客一個(gè)樣；4） 生客與熟客一個(gè)樣；5） 孤殘與正常一個(gè)樣；6） 買與不買一個(gè)樣；7） 消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；8） 主觀心情好與壞一個(gè)樣。（2）微笑也是種身體語言的信息。 （4）切記目光游離不定。 （2）目光注視位置公務(wù)注視：在眼部以上；社交注視：在鼻子的周圍，有禮貌，所指的“三角區(qū)”；初次相識或異性相識不允許盯住某個(gè)部位，有失禮行為。遇到高層檢查工作，坐著要起身，以示敬意。 （2）見到客人、上司應(yīng)主動(dòng)打招呼問好，遇客人和上司不便，點(diǎn)頭致意即可。 （5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，不可慌張奔跑。（站如松）（保安部） （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹 （2）兩手交叉（左手握右手手腕）于背后 （3）雙腳分開距離于肩同寬 步姿（行如風(fēng)） （1）隨時(shí)問候客人，同事，不可左顧右盼或低頭看路 （2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度不大，平行 （3）男員工足跡在前方一線兩側(cè) （4）女員工足跡在前方一線直線上坐姿（坐如鐘） （1）入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下，立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上好可以一手略挽另一手腕，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平地，兩腳并攏； （2）切勿腳尖朝天，不可抖腳；指示方向 （1）拇指彎曲緊貼食指，另四指并攏伸直 （2）手臂伸直，指尖朝所指方向 （3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅 （4）不可用一個(gè)手指為對方指示方向讓路 （1）靠右邊行，右腳向前邁出半步，身體左轉(zhuǎn) （2）右(左)手放在腹前，左（右）手指引客人前進(jìn)方向 （3）30度鞠躬，并問候客人為后面人讓路 （1）TT步，身體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步 （2）右（左）手放在腹前，左（右）手指引客人前進(jìn)方向 （3）30度鞠躬，并問候客人進(jìn)房 （1）手指彎曲，輕敲三下（一輕二重） （2）開左邊門用左手，右邊門用右手 （3）進(jìn)房后眼睛平視前方，不可低頭或東張西望 （4）出房應(yīng)退后兩步再轉(zhuǎn)身出門，并輕關(guān)房門請茶 （1）伸出右手做請手勢 （2）掌心向上，手指并攏 （3）上茶先客后主，先女后男 （4）茶杯放在杯墊正中位置，茶杯反手應(yīng)擺在客人右手邊半蹲式服務(wù) （1）行至客人茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏 （2）左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地 （3）腰挺直，托盤直平，眼睛要專注送客 （1）走在客人后側(cè) （2）向前方伸手指引客人到門口的方向 （3）手舉的高度在肩和腰之間 （4）跟客人道別1在走廊、通道、樓梯行走 （1）靠右行走，風(fēng)到客人主動(dòng)問好 （2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不可橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。（2）雙手虎叉（兩手互握左手在外右手在內(nèi)），放于小腹上。40就餐14:0017。 各部門管理人員自我介紹。 放公司的宣傳視頻 熱情有禮，問好時(shí)只回答“**好”，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律：關(guān)閉手機(jī)或者調(diào)至震動(dòng)、無聲狀態(tài)；過程中不要來回走動(dòng)簽到組9：00—9：15公司領(lǐng)導(dǎo)致辭及自我介紹 嘉賓介紹：官方語言介紹，不要過多塑造。差錯(cuò)率月1次以內(nèi)，服務(wù)滿意度在中度以上，月考核連續(xù)兩次優(yōu)秀以上　　代營運(yùn)經(jīng)理達(dá)到管理員工滿意度優(yōu)秀具備營運(yùn)部各部門專業(yè)工作能力及組織能力強(qiáng)，受到其他部門認(rèn)同并績效考核優(yōu)秀了解營運(yùn)部各部門相關(guān)專業(yè)知識具有應(yīng)用營運(yùn)部管理知識的能力能拿出營運(yùn)部工作工作的方案并有效果領(lǐng)導(dǎo)力：3分指揮：3分寬容：3分承擔(dān)責(zé)任：3分培訓(xùn)主管4名　　營運(yùn)經(jīng)