【正文】 （不要感覺不耐煩，或給客人臉色，應(yīng)配合客人，適當(dāng)給予提示，主要對公司設(shè)施的愛護，例：先生或小姐請小心奶油掉在地面很滑，面帶微笑。 服務(wù)香擯 一般是客人有喜事時飲用，香檳酒在出品時用香檳桶出，桶內(nèi)放三分之一冰塊和水，在開酒之前先左手拿餐巾托住瓶底，右手扶住瓶身，向客人介紹并確認(rèn)開酒，開酒時可根據(jù)客人的要求，開響或無響，有響，先雙手握住瓶身上下晃動，再慢慢打開瓶口，當(dāng)膠塞以出瓶口三分之二時，用大拇指用力向前壓，香檳自然噴出。如客人需要對飲料，應(yīng)為客人準(zhǔn)備扎壺、卡拉壺、冰塊、攪拌器、檸檬等，在調(diào)酒時應(yīng)注意先倒入紅酒，后倒入飲料，在進行攪拌，一般一支紅酒對一罐飲品，把調(diào)好的酒倒入卡拉壺中，用卡拉壺依次為客人服務(wù)。開酒時打開瓶口后把酒倒立，用手掌拍瓶底，酒會自然流出。開酒時打開瓶口后把酒倒立，用手掌拍瓶底，酒會自然流出。開酒時打開瓶口后把酒倒立，用手掌拍瓶底，酒會自然流出。（注意：隨時保持扎壺、卡拉壺中有足夠的酒水供客人飲用。開酒時打開瓶口后把酒倒立，用手掌拍瓶底，酒會自然流出。（注意：隨時保持扎壺、卡拉壺中有足夠的酒水供客人飲用。開酒時打開瓶口后把酒倒立，用手掌拍瓶底，酒會自然流出。（注意：隨時保持扎壺、卡拉壺中有足夠的酒水供客人飲用。開酒時打開瓶口后把酒倒立，用手掌拍瓶底，酒會自然流出。（注意：隨時保持扎壺、卡拉壺中有足夠的酒水供客人飲用。開酒時打開瓶口后把酒倒立，用手掌拍瓶底，酒會自然流出。 F、隨時為客人添加酒水。 D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)注意有無雜質(zhì)。 B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 B、陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭軟木塞們瓶口部份，然后用塞鉆插進軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆入螺絲錐時要保持垂直，防止軟木塞破碎而掉進酒瓶。 給客人驗酒是酒水服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，假如拿錯了酒，驗酒時主人發(fā)現(xiàn)可立即更換；否則未經(jīng)同意而擅自開酒，也許會遭到退回的損失，不管客人對酒是否認(rèn)識，均應(yīng)做到驗酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。 取酒流程客人出示存酒卡，由服務(wù)員交給樓面主管或經(jīng)理樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對和確認(rèn)由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”一欄上簽名由酒吧將存酒發(fā)放給樓面主管由樓面主管將存酒拿給客人取酒流程 倉庫、酒吧做好存酒每一步驟登記； 若客人的存酒卡丟失，由總經(jīng)理證實和簽名擔(dān)保后方可取酒； 每個月月底由財務(wù)部與酒吧、倉庫核算一次。 存酒的種類即原支的洋酒和已開瓶的洋酒及支裝紅酒（未開瓶的）可存放在酒吧。6． 若客人遺失存酒卡，則需副總經(jīng)理以上核實及簽字后，方可領(lǐng)取存酒。4． 財務(wù)部須經(jīng)常突擊檢查存酒數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)存酒數(shù)量或份量與賬面不符的須馬上報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理調(diào)查原因，如發(fā)現(xiàn)有作弊情況，則按公司有關(guān)規(guī)定進行處罰。2． 洋酒及整支紅酒可寄存在本公司，但存酒期最多不能超過一個月，超過一個月不取者，所存酒水由本公司自行處理，納入本公司賬戶，不得異議。 電腦死機時手寫單運作程序 電腦死機使用手寫單程序服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品寫手寫單由傳送部或服務(wù)員拿到收銀臺蓋章由傳送部或服務(wù)員送單到出品部門拿出品由傳送部或服務(wù)員送單到出品部拿出品出品部門與傳送部門進行核單，見到有“補單”二字的電腦單不用出品以此中間若有送重出品的情況需要將出品送回出品部門并取消出品單第二節(jié)課 取消消費卡的程序由該執(zhí)勤服務(wù)員拿卡給經(jīng)理（同時退回出品）由經(jīng)理通知咨客取消卡咨客拿卡給經(jīng)理級以上人員簽名咨客拿卡給收銀，收銀電腦取消該卡出品取消卡程序 取消單的程序 取消單程序 大廳：客人要求退貨取消 服務(wù)員找出相應(yīng)三聯(lián)手寫柯打單及出品單（酒吧/廚房） 樓面經(jīng)理簽字注明取消原因、酒吧/廚房主管確認(rèn) 樓面將取消之所有單據(jù)釘在一起一交交收銀部轉(zhuǎn)財務(wù)。 五、怎樣給客人點煙 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)至中火程度即可；當(dāng)客人拿煙時，必須做到煙起火機到讓客人有自尊無上的感覺，享受一流的服務(wù)。 （3）存放：①依然用手拿住杯角。③擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 （2）擦拭：①用左手拿往口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生。 （4）拿刀、叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處； （5）拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣； （6）取冰時，要用冰鏟或冰夾； （7）為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 （7）在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，又須征詢客人是否需要） （5）不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手?！? （3）左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾往下面的臟煙缸拿來起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 注：切忌勿拿空的托盤玩耍 二、怎樣更換煙缸： （1）準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 （8）當(dāng)用托盤把東西送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30厘米的距離為適。 （6）如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行。4；托盤使用技巧和操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原手冊35—38頁）托盤的使用 （一）托盤的準(zhǔn)備： （1）托盤必須干凈、無破損； （2）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑。 1緊急維修要立即致電工程部。 1場內(nèi)垃圾桶應(yīng)每小時清理一次。 洗手間的衛(wèi)生在營業(yè)時應(yīng)有人隨時清理，保持整潔無味。 酒吧1分鐘內(nèi)出酒水： 酒吧員將出品送到客人臺面時間為2分鐘； 收銀員結(jié)賬時間為2分鐘； 當(dāng)臺面有用剩的空瓶、空罐等物品時，需在2分鐘內(nèi)清走，隨時保持適當(dāng)?shù)恼麧崱? （2）貨物申購程序：申購部門主管填報申購單部門經(jīng)理審核簽名總經(jīng)理審批簽名申購部門主管將填報申購單交采購部采購部審閱簽名董事會審批簽名（貴重物需此環(huán)節(jié)）采購部采購物品，回來后通知申購部門主管領(lǐng)貨（3）領(lǐng)貨程序 部門經(jīng)理填寫領(lǐng)料單》》倉庫發(fā)貨 物品退貨程序、物品換貨程序（1）退、換貨物程序：用貨部門將不合格貨物清出倉庫檢驗并核對點收采購部退回給供應(yīng)商供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門第三節(jié)課 物品的直撥程序、物品報損程序、（1）直撥程序：采購部根據(jù)貨物填寫直撥單倉庫驗收后簽名直撥部門主管驗收簽名 ［報損部門將不合格貨物清出部門經(jīng)理檢驗物品簽名總辦檢驗確認(rèn)簽名倉庫檢驗報損物品簽名部門經(jīng)理檢驗物品簽名（2）物品報損程序 鞏固所學(xué)的程序、抽問檢查是否全部掌握 禮貌用語訓(xùn)練、愛的鼓勵結(jié)束、下課 第五章第一節(jié)課 點名、禮貌用語 抽問前面所學(xué)內(nèi)容 樓面優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn) 、每位員工應(yīng)提前5分鐘報到及交接班； 八點鐘前將所有開1檔工作完成；A、衛(wèi)生清潔在7:30PM前完成； B、備齊各類必需品，工具品，8:00PM前完成； 客人入座后，須第一時間為其服務(wù)，等待時間為2分鐘內(nèi)。六、下班：下班后員工有次序的更換工衣，打卡下班，不得大聲喧嘩打鬧等，最后離開大廳的員工關(guān)閉所有燈具及用電設(shè)備設(shè)施，鎖門后離開。[物品的申請程序請參照《物品申請流程》]5．清理完畢后在規(guī)定位置總結(jié)當(dāng)日工作情況（每人一本）。以免引起不必要的損失。2．清理過程中注意公司的設(shè)備設(shè)施是否有損壞，如有損壞及時上報領(lǐng)導(dǎo)。13重新擺臺：再次按營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺放臺面及臺面用品，準(zhǔn)備再次迎接客人，依次循環(huán)。12收臺：A、客人走后用托盤對臺面進行清理。B、客人起身要離開桌面時，無論桌面有無出品，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人是否需要留臺，并告知客人最多30分鐘。D、征詢客人意見應(yīng)在清理臺面或沒有其他重要工作時。B、對客人的提意見應(yīng)表示感謝（無論客人肯定的意見或是否定的意見）。C、從客人左手邊撤走客人不需要的東西，小心汁醬濺到客人身上或其它物品上，盡可能保持臺面干凈整潔。清理臺面：A、所有撤走的東西先征求客從意見，客人回應(yīng)后方可撤走。C、從客人右手邊上出品，注意出品在桌子上的擺放位置。8 、上出品A、由傳送員把出品送到臺前，服務(wù)員上出品。跟單A、根據(jù)客人所點酒水或食品為客人準(zhǔn)備相應(yīng)的用具（如酒杯、餐具等）。落單A、在臺卡上清楚記錄客人所點出品。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。C、準(zhǔn)確告訴客人總計消費多少人民幣，客人付錢后如不需找錢直接向客人表示感謝，如需要找錢應(yīng)向客人示意請稍等，找回客人散錢后無論客人有沒有給小費都應(yīng)向客人表示感謝。買單：A、服務(wù)員迅速準(zhǔn)確的計算出客人所點出品金額向客人買單。C、對客人所點出品及要求詳細記錄，點單完畢后重復(fù)客人所點出品名稱，客人確定后再行下單，點完出品后詢問客人酒水牌是否還需要，如不需要收回酒水牌。B、使用正確的姿勢及用語征求客人點單（點單時雙眼目視客人，用一只手擋住嘴角，語氣要適中，請問先生/小姐要點些什么呢？我們公司的……是很不錯的。（注意服務(wù)姿勢）D、開臺卡、由咨客開卡后交給服務(wù)員、臺卡由服務(wù)員自己保管或是自己放在臺面上。B、放好客人隨身物品。2．迎客：當(dāng)客人由咨客帶到大廳時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情的向客人問候、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，同時按規(guī)范向客人行禮。班前例會由部門副總經(jīng)理主持、經(jīng)理列席、全體員工參加（班前例會主要目的是，通報和聽取前一天工作中出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天的工作安排，檢查部門準(zhǔn)備工作的情況，對部門的組織紀(jì)律進行檢查）。二、點名開例會：1．7：10PM—7：30PM為班前準(zhǔn)備工作時間，由經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督（如營業(yè)中大廳所需備品、擺放臺面用品、是否全部合理擺放等；檢查大廳內(nèi)各種燈光、檢查其它用電設(shè)施、設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。經(jīng)理召開班后會、收取員工及客人的意見及建議、匯總在工作報告上。需要上洗手間暫時離開需要請示經(jīng)理、主管或知會當(dāng)區(qū)同事。7：30PM8：00PM為班前列會時間、所有員工須要著裝整齊、備齊所用的用品；經(jīng)理主持、主管列席、全體員工參加8：30PM為站崗時間、員工在自己崗位接受衛(wèi)生檢查、站位面向客人來的方向當(dāng)有客人在自己的區(qū)域、主動給客人引坐、點上蠟燭、遞上酒水牌、詢問客人需要點些什么酒水、并加以推銷小食在客人吩咐完畢后、確認(rèn)客人所點的東西是否和自己記錄相同、無誤后收錢、收錢的多少要回報給客人聽迅速在最近的落單點落單、準(zhǔn)備所需要用的杯具等用品傳送員送到酒水、確定品稱和數(shù)量是否正確、無誤在電腦小票上簽上自己的名字給客人開酒前要想讓客人確定酒水、征得客人同意后規(guī)范的開啟酒水、清理好臺面、使臺面看起來整齊、清潔找回客人零錢；如客人是以會員消費卡結(jié)帳的、在服務(wù)完開酒水后、去收銀臺刷卡、并將帳單給客人簽名確認(rèn)已消費金額后還回給客人會員消費卡、請客人妥善保管好隨時清理臺面、煙缸里不能超過三個煙頭、有果皮就要及時清理、臺面不能有水漬、要及時開酒、調(diào)酒、添酒。 下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 下班前清點所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。 見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長級的主管人員，在工作中禁止與客人爭吵、爭論（就算認(rèn)為自己沒錯），應(yīng)主動找經(jīng)理解決。 當(dāng)值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務(wù)。 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準(zhǔn)遲到。 24 不能正確操作使用服務(wù)工具者 25 見到上司不主動打招呼或叫同事花名者 26 見到客人不主動微笑，禮貌打招呼者 27 服務(wù)時未用敬語，禮貌用語或用禁用語者 28 對客人評頭論足，指手畫腳者 29 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者 30 進房不規(guī)范敲門者 31 不清楚房間主客貴姓及服務(wù)中不以客人貴姓稱客人者． 32 服務(wù)中未使用規(guī)范手勢者 33 不主動給客人斟酒、送煙者 34 客人走進不禮貌相送者 35 無推銷意識，不主動推銷酒水 36 未搞好負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生者（臺面水跡、果皮、紙屑、空瓶、空碟、煙灰盅以三個煙頭為限，不撿起者 37 行徑途中看見垃圾視而不見，不撿起者 38 在原崗位站立超過三分鐘以上不巡監(jiān)者 39 出入公司，不接受保安員例行檢查 違章條例罰款金額100元如下40 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者41 私自外出幫客人購物者 42 對客人招手視而不見者 43 工作時間未經(jīng)許可擅離職守者 44 無成本意識，蓄意浪費者 45 突發(fā)事件不急時匯報和處理者， 45 突發(fā)事件不急時匯報和處理者， 46 工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班者 47 事假一天者 　 　 　 　 　違章條例罰款金額200元如下48 私自領(lǐng)用客人存