【正文】 如因打卡機(jī)出現(xiàn)日期、時(shí)間錯(cuò)誤或不能打卡時(shí)，要及時(shí)通知部門主管及人事部，進(jìn)行修理，并由部門經(jīng)理在卡上簽字注明；卡丟失者要通知人事部及時(shí)補(bǔ)辦。通常經(jīng)理可點(diǎn)單和贈(zèng)送，金額不能超過總工資/日，所有贈(zèng)送、點(diǎn)單由服務(wù)員簽名出品；8. 董事辦、總辦可憑手工單贈(zèng)送；9. 營銷部門及美女吧只能憑手工下單贈(zèng)送；10. 嚴(yán)禁將增加的位置點(diǎn)入營銷吧臺(tái)、未開臺(tái)的空臺(tái)，如：低音炮的客人應(yīng)點(diǎn)入外賣區(qū)。點(diǎn)單收錢（重復(fù)確認(rèn)所付最低消費(fèi)金額及貨品名稱、數(shù)量、金額）在消費(fèi)記錄卡上記錄所點(diǎn)貨品名稱、數(shù)量、金額，去輸單臺(tái)點(diǎn)單，①刷卡②找到所點(diǎn)貨品的臺(tái)號(hào)③確認(rèn)點(diǎn)擊④讀取貨品的名稱⑤輸入貨品數(shù)量⑥確認(rèn)核對后按發(fā)送鍵⑦退出界面⑧及時(shí)去收銀臺(tái)交款⑨買單后找零給客人三、 出品部① 電腦打印單出單（三聯(lián)，白聯(lián)為收銀聯(lián)，紅聯(lián)為出品聯(lián)、黃聯(lián)為客戶聯(lián)）② 出品部人員仔細(xì)按打印單上的名稱、數(shù)量發(fā)貨（做到見單發(fā)貨，出品速度要快、質(zhì)量要標(biāo)準(zhǔn)）③ 跑單員仔細(xì)核對打印單與貨品的名稱、數(shù)量、簽字確認(rèn)后將紅聯(lián)交出品部④ 及時(shí)將貨品送至相應(yīng)的臺(tái)面⑤ 由服務(wù)員核對所點(diǎn)貨品與發(fā)送貨品的名稱數(shù)量是否一致；⑥ 核對好后請客人在電腦單上簽字確認(rèn)⑦ 跑菜員將白聯(lián)、黃聯(lián)拿回當(dāng)區(qū)收銀臺(tái)交收銀部⑧ 跑菜員回到工作崗位注：當(dāng)值臺(tái)服務(wù)生去輸單時(shí)，同區(qū)鄰桌空閑的服務(wù)員，應(yīng)幫助及時(shí)分杯、打冰塊等準(zhǔn)備工作；四、 前廳部訂位：營業(yè)部訂部訂位單內(nèi)容：訂位人、客戶經(jīng)理迎賓 輸入相關(guān)信息至電腦總臺(tái)接到預(yù)訂營業(yè)前可打?qū)＞€訂位電話迎賓臺(tái)填寫訂位單人數(shù)、電話、臺(tái)號(hào)、預(yù)定日期、到達(dá)時(shí)間 迎賓員確認(rèn)訂位人相關(guān)信息21：30止訂位保留時(shí)間：21：30止訂位客人到場與服務(wù)員交接開消費(fèi)記錄卡迎賓員帶位入坐訂位客人到場返 回前 廳營業(yè)中訂位保留15分鐘將消費(fèi)記錄卡卡頭交至收銀臺(tái)、卡身交當(dāng)區(qū)服務(wù)員 (1)了解客人姓名、電話、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間迎 賓 臺(tái)訂 位迎 賓 臺(tái)接 電 話總臺(tái)接到預(yù)定電話 (2)告知客人消費(fèi)情況及座位保留時(shí)間在將至保留時(shí)間時(shí)客人未到場，及時(shí)打電話詢問客人迎賓員帶位入 座與服務(wù)員交接開消費(fèi)記錄卡迎賓員確認(rèn)訂位客人相關(guān)信息客 人到 場返 回前 廳將消費(fèi)記錄卡卡頭交至收銀臺(tái)、卡身交服務(wù)員 轉(zhuǎn)臺(tái)A、 場內(nèi)所有區(qū)域的轉(zhuǎn)臺(tái)都須經(jīng)過咨客臺(tái)來統(tǒng)一安排B、 當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)、服務(wù)生應(yīng)先了解客人轉(zhuǎn)臺(tái)的原因和要求并及時(shí)通知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班，（如訂位客人要求轉(zhuǎn)臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知訂位人）領(lǐng)班使用對講機(jī)通知前廳部主管，同時(shí)講明客人轉(zhuǎn)臺(tái)的原因和所要轉(zhuǎn)入座位的要求，以便迎賓臺(tái)及時(shí)安排C、 在迎賓臺(tái)接到轉(zhuǎn)臺(tái)通知后，及時(shí)記錄客人提出的轉(zhuǎn)臺(tái)要求并安排合適要求的座位，迅速委派迎賓員前去轉(zhuǎn)臺(tái)，同時(shí)報(bào)出房態(tài)情況，請其他的迎賓做好登記D、 被委派的迎賓員在帶該座位的客人時(shí)，將原座位的消費(fèi)記錄卡卡身轉(zhuǎn)到所轉(zhuǎn)座位，并在消費(fèi)記錄卡身上注明，該座位為轉(zhuǎn)臺(tái)，完畢后及時(shí)到收銀臺(tái)告知該臺(tái)已轉(zhuǎn)臺(tái)和所座位的臺(tái)號(hào)（將卡頭也改為所轉(zhuǎn)座位臺(tái)號(hào)，并注明消費(fèi)）；迅速回崗?fù)ㄖe臺(tái)該臺(tái)已轉(zhuǎn)妥、迎賓臺(tái)報(bào)出該臺(tái)或卡轉(zhuǎn)散或散轉(zhuǎn)卡已確認(rèn)，其他迎賓員在本人的房態(tài)表做好開臺(tái)或轉(zhuǎn)臺(tái)記錄E、 在轉(zhuǎn)臺(tái)過程中，該座位服務(wù)員及時(shí)配合前廳迎賓員安排好客人轉(zhuǎn)臺(tái)工作，并主動(dòng)幫客人所點(diǎn)的物品及時(shí)送至客人所轉(zhuǎn)的座位，同時(shí)通知跑單部將客人剛點(diǎn)的食品送入已轉(zhuǎn)的臺(tái)號(hào)F、 轉(zhuǎn)臺(tái)制度① 大臺(tái)轉(zhuǎn)小臺(tái)，如果已經(jīng)消費(fèi)，原則上不予轉(zhuǎn)臺(tái)但如有特殊情況，轉(zhuǎn)臺(tái)由咨客臺(tái)安排，消費(fèi)以大臺(tái)為準(zhǔn)；② 小臺(tái)轉(zhuǎn)大臺(tái)，可按上述轉(zhuǎn)臺(tái)程序進(jìn)行轉(zhuǎn)臺(tái)；③ 由于內(nèi)部設(shè)備損壞等原因所導(dǎo)致的轉(zhuǎn)臺(tái)（除顧客人為損壞）服務(wù)員可直接讓區(qū)域領(lǐng)班通知前廳人員進(jìn)行轉(zhuǎn)臺(tái)，事后補(bǔ)轉(zhuǎn)臺(tái)手續(xù)④ 以上任何轉(zhuǎn)臺(tái)都必須由前廳部迎賓臺(tái)派迎賓員進(jìn)行操作，任何部門任何人員不得不經(jīng)前廳部私自轉(zhuǎn)臺(tái)，如有違反將處以100——500元不等的罰款，造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重后果的有本人承擔(dān)； 續(xù)臺(tái)A、 卡座、散臺(tái)當(dāng)客人付清最低消費(fèi)后，所實(shí)際消費(fèi)已達(dá)到或超出時(shí)、超出最低消費(fèi)部分所點(diǎn)的貨品以每單現(xiàn)金方式結(jié)算，客人完全離臺(tái)出場后，服務(wù)員將卡身交收銀臺(tái) 開空卡制度A、 開空卡時(shí)間：晚上19：30——20：00，迎賓臺(tái)須跟進(jìn)訂位人，提醒其前來開空卡，若在規(guī)定時(shí)間未來開空卡者，迎賓臺(tái)有權(quán)取消該訂位，同時(shí)迎賓臺(tái)有權(quán)根據(jù)當(dāng)晚實(shí)際情況提早通知開空卡；B、 對已開空卡的21：30保留時(shí)間止，客人未到者、公司有權(quán)強(qiáng)行取消該訂位，同時(shí)對已開空卡的取消臺(tái)位，要求訂位人承擔(dān)責(zé)任；C、 對已開空卡的臺(tái)位，客人在保留時(shí)空前未到者，訂位人若需要強(qiáng)行保留、迎賓臺(tái)允許為其保留30分鐘，30分鐘后客人未到者、將要求訂位人按該臺(tái)最底消費(fèi)價(jià)的50％買單，并所買單不得點(diǎn)酒水、強(qiáng)行保留訂位須經(jīng)總經(jīng)理同意后操作；D、 對于開空卡、規(guī)定要求訂位人、親自到咨客臺(tái)開空卡簽字、若訂位人休息或未到公司可委托其指定人（告知咨客臺(tái)）空卡；E、 對已開空卡，而需取消訂位，客戶經(jīng)理每月允許取消8次、貴接每月允許取消8次、由總經(jīng)理簽字生效，超出取消次數(shù)按一次100元處罰；F、 預(yù)訂臺(tái)位允許合理取消時(shí)間為下午14：00——19：30G、 被取消的臺(tái)位，原則上安排位的秩序安排，有客人在現(xiàn)場等位的優(yōu)先安排，對于21：30以后二次訂位的客人可為其保留20分鐘，若20分鐘內(nèi)客人未到，控臺(tái)將及時(shí)取消訂位安排其他客人入場；H、 所有訂位人在沒有向迎賓臺(tái)提前預(yù)訂，而直接帶客人進(jìn)場或者客人已經(jīng)在場內(nèi)的均算做散客；I、 所有工作人員不得訂空位、假位、違者經(jīng)查實(shí)處罰500元；J、 所有工作人員不得私自倒賣，轉(zhuǎn)讓預(yù)訂臺(tái)位，違者經(jīng)查實(shí)處罰800元；K、 處罰單由前廳部開出，后交由各分管負(fù)責(zé)人處，由當(dāng)事人簽字確認(rèn)后，在當(dāng)事人提成或薪資中扣除?？^交至收銀臺(tái)，卡身交給服務(wù)生。由跑菜員核對 金額名稱數(shù)量后簽字確認(rèn)。2. 特別情況應(yīng)征詢客人是否記得日期、房號(hào)、名稱、數(shù)量、客人姓名、訂位人，以便尋查。二、 流程：客人憑存酒卡存根要求取酒水→樓面崗位人員（務(wù)必看清所取酒的期限是否過期）交給酒吧人員查核→雙方在記錄本上簽名確認(rèn)，酒吧注銷所存酒水登記、做好取消酒水登記→酒吧憑有記錄的存酒卡發(fā)放所存酒水類給樓面崗位員工→樓面崗位人員將酒水交給客人。2. 若客人的存酒卡遺失，應(yīng)告知客人不能取酒，特別情況由樓面經(jīng)理級(jí)以上人員查核存酒登記簽名確認(rèn)后方可取酒。4. 存酒卡務(wù)必要客人簽名，以防遺失處理。2. 存酒卡必須是有會(huì)所專用章蓋印的方為有效。9. 回收的酒類、軟飲類不存，應(yīng)填寫回收記錄，違者處罰；10. 存酒卡統(tǒng)一在酒吧領(lǐng)取；二、流程客人要求存酒→崗位員工確認(rèn)客人所存酒水的品名、數(shù)量并向客人復(fù)述→交吧臺(tái)用粘貼軟尺貼上并填寫、核對數(shù)量、品名、房號(hào)并雙方簽名后，酒吧記錄并留下酒吧聯(lián)，交財(cái)務(wù)聯(lián)→由主管級(jí)以上人員將存酒卡交給客人并提醒保管。7. 樓面人員一律不準(zhǔn)代客人保管存酒卡的存根，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況嚴(yán)肅處理。4. 已經(jīng)開瓶的洋酒和未開瓶的支裝紅酒存放在公司存酒展示柜或酒吧倉庫。十六、續(xù)單運(yùn)作程序（客人買單后繼續(xù)消費(fèi)）服務(wù)員通知 樓面主管 咨客開卡 總經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字（免開臺(tái)小食免低消） 咨客交卡頭到收銀臺(tái)十七、轉(zhuǎn)臺(tái)運(yùn)作程序 服務(wù)員 通知樓面主管（通知傳送部） 通知咨客 收銀臺(tái)存酒制度一、 制度1. 需存酒的客人應(yīng)由崗位服務(wù)員當(dāng)客人面核定酒水名稱及數(shù)量；2. 崗位服務(wù)人員將酒水拿去吧臺(tái)核對并填寫存酒卡后交給客人，填寫必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。十三、退、換貨物程序：用貨部門將不合格貨物清出 倉庫檢驗(yàn)并核對驗(yàn)收 采購?fù)嘶亟o供應(yīng)商 供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。十一、物品報(bào)損程序報(bào)損部門將不合格貨物清出 部門經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名 總辦檢驗(yàn)確認(rèn)簽名 倉庫檢驗(yàn)報(bào)損物品簽名 財(cái)務(wù)部審閱后簽名。六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程杯具已被客人打爛 當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫在酒水單上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對） 當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)并核對賠償?shù)慕痤~ 收銀確認(rèn)后并蓋章第一聯(lián)單留收銀，第二、三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員 收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng) 服務(wù)員至出品部將電腦小票拿好次日至樓面主管處領(lǐng)貨七、酒吧存酒流程（存酒制度內(nèi)講解）八、酒吧取酒流程（取酒制度內(nèi)講解）九、貨物申購程序申購部門主管填報(bào)申購單 部門經(jīng)理審核簽名 總經(jīng)理審批簽名 倉庫審核簽名（檢查）倉庫有無存貨 采購部審閱簽名 董事會(huì)審批簽名 采購部采購。四、取消單流程客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品 服務(wù)員把要取消的出品退回出品部 服務(wù)員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數(shù)量 由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn) 服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。樓面相關(guān)運(yùn)作流程一、電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單 由服務(wù)員拿手寫單到收銀臺(tái)蓋章（第一聯(lián)單留收銀臺(tái)） 服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部） 出品部憑單出品，傳送員把出品送到相應(yīng)的房 電腦恢復(fù)正常時(shí)，收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦 出品部與傳送部核單，見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水 當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回酒吧部充公 當(dāng)值服務(wù)員在酒水單上寫明品名、數(shù)量并注明充公 由酒吧主管、樓面經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認(rèn) 當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)蓋章（收銀臺(tái)留第一聯(lián)單，酒吧留第二聯(lián)單，樓面留第三聯(lián)單） 收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。3. 已經(jīng)使用但可再使用的物品也要求回收到酒吧，如：紙巾。注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客人點(diǎn)煙。四、怎樣擦拭玻璃杯：準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯洗碗間取出；用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生；用右手拿住杯布，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯壁和杯口；擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯；擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡；依用手拿杯角將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時(shí)不用，需將杯口向下放好。1切記勿拿空的托盤玩耍。？首先謝謝他的好意，我們下班很晚或值班到天亮，如喜歡，可以天天來公司找我70. 如客人買單300元，？很禮貌講，請問同來的客人是否有5元，如特殊情況，只能由主管，經(jīng)理簽字，實(shí)收295元。，怎么辦？首先要知道是哪為管理人員的朋友或VIP客人，如不是給客人解釋，服務(wù)員無權(quán)送，再申請如找管理人員，請問找哪位及全名，再去詢問，是否真實(shí)，由經(jīng)理主管決定方可。，客人也已買單時(shí)，如少開了，應(yīng)及時(shí)向客人做好解釋工作，博得客人的同情心，請求其補(bǔ)上，如多開了，應(yīng)及時(shí)退還客人。，盡力解釋，買單后不能打折，因?yàn)槭浙y已入帳，盡請?jiān)?，?shí)在不行時(shí)，可以送一些小吃或果盤，盡快點(diǎn)單，買單后及時(shí)把酒水送過去，并告知是某某送的，并及時(shí)轉(zhuǎn)告客人“酒水送過去了，他[她]們非常感謝你”。且不要說“不可奉告”等不友好的詞語，如果他提出有利公司發(fā)展和能提高公司知名度的問題，我們可以做出很肯定和充滿自信的回答。 確定其意識(shí)是否清楚，將他帶到最近座位休息，并送給開水或飲料，同時(shí)詢問客人的感覺，是否需要上醫(yī)院，如客人沒有意識(shí)時(shí)，不能搬動(dòng)身體，立即報(bào)告上司，再查證導(dǎo)致客人受傷的原因。態(tài)度誠懇，并問客人是否受傷，快速更換杯子，并立即送上紙巾，再一次說對不起，保證不會(huì)再出現(xiàn)同樣事件，如果客人還不諒解，馬上向管理人員報(bào)告，由他們來處理，掛爛客人的衣服，承認(rèn)這是我們的失誤，并立刻通知工程部維修，請求人仍不接受，就立刻向經(jīng)理說明原因，在可能的情況下，給客人送上果盤或小吃，請客人再次諒解自己的失誤，保證下次不再有同樣的事情發(fā)生，一直道歉到客人原諒為止。58. 當(dāng)客人摔倒時(shí)，及時(shí)扶起客人致歉，并檢查地面及時(shí)彌補(bǔ)不足。首先給客人說對不起，承認(rèn)過失，盡快給客人更換，并及時(shí)為其換上干凈的相同杯具，并祝客人玩的開心。，首先檢查客人是否受傷，然后請賠償。首先要急客人所急，認(rèn)真聽取客人的講話然后，為客人就近查找，如實(shí)在沒有找到，及時(shí)通知管理人員到遺失物品處進(jìn)行查找。52. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)該客人要存其他客人的酒水時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相鄰?fù)?，并給該顧客說“這桌客人還沒走，到物池跳舞去了”。 ，側(cè)身讓路或護(hù)盤讓路，當(dāng)你需要超越客人時(shí)，“對不起，先生請讓一下”。 A 請客人出示VIP卡 B 如遇客人找管理人員喝酒，首先應(yīng)弄清客人姓名及與管理人員的關(guān)系如何，再告訴管理人員..如果要求送小吃或打折，也應(yīng)先征求管理人員同意后，方可開單。 D 給附近客人解釋事件原因，并明確告訴他們，我們會(huì)保證他們的人身安全及物品安全。 B 如果事態(tài)有擴(kuò)大趨勢，馬上通知保安人員。并提示周圍或路過的客人不要踩到嘔吐物。45. 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水本俱樂部無時(shí)，給客人推薦口感，產(chǎn)地相同的酒水。f) 使用禮貌用語要注意不 g) 要千篇一律，h) 讓客人心里不舒服j) 。4向客人講禮貌用語時(shí)，要注意些問題？a) 面帶微