【正文】 （壓力篇之四） 第二十五招：忘記背后 努力面前 。 (二 ) 每位員工都期望被賞識，但倘若有一位同事在各方面都比自己勝任的話，相信不會有人想拉她下馬，當(dāng)然阿 真需要事事小心，但這是為做好工作而不是為防人陷害，這樣工作便沒有壓力了。 如何考核人才 Joyce也是過來人，所以對阿真有這樣 的建議﹕ (一 ) 評估一位員工是否可以晉升，不是單單看她「試升」期內(nèi)幾個月的「工作表現(xiàn)」，也包括她的能力 (petence)。阿真在試升開始時的心情不錯，但日子愈久便因壓力而精神恍惚，很多時睡得不好，但她愈是緊張，事情便愈是忙亂，出錯的機會愈高。有 此資料來自企業(yè) 一次秘書漏打了一個「 the」字，她便大發(fā)雷霆。（壓力篇之三） 第二十四招：敬業(yè)樂群 能者自能 在職場中，壓力的出現(xiàn)可說是包羅萬有，也不容易預(yù)測，常見的除了是工作上的難處、趕「死線」、同事之間的摩擦、與顧客爭執(zhí)等之外，還有就是自己「制造」出來的壓力。 (二 ) 對形勢的評估往往要視乎比較的基礎(chǔ)起點 (Reference Point)，查理的現(xiàn)況當(dāng)然比較最「風(fēng)光」的時候遜色，但比較有些失業(yè)人士，他便有福得多了。但最重要 此資料來自企業(yè) 的不是壓力有多大 ，而是如何「迎接」壓力。查理知道這種「內(nèi)憂外患」的情況甚為不妥，又去請教陳教授。 雖 然查理未有家室，但對于這個局面也非常憂慮，工作壓力自然增加，每次帶顧客「睇樓」時更是很緊張萬分，恐防失去生意機會，接著生了壓力所帶來的生理問題，經(jīng)常失眠、說話緊張，易發(fā)脾氣等。 多包容少批評 Joyce最后向阿真勉勵說﹕「只要自己意識到目前的形勢，盡力去做，同時防備別人的暗中攻擊，余下便是從容地去面對，不亢不卑，亦毋須為少許的事情動怒，又不用為 Amy的『無禮態(tài)度』做出不理性的過敏反應(yīng)，任何負面事情的發(fā)生，多些從對方的角度去處理，多點包容，少點批評，慢點動怒和快點接納，這樣又何來壓力呢﹖」（壓力篇之二） 此資料來自企業(yè) 第二十三招：無懼風(fēng)雨 活在當(dāng)下 地產(chǎn)的起伏往往與經(jīng)濟及政治因素有關(guān)，地產(chǎn)代理們有些 時候不費吹灰之力便可得到生意，但亦有很多時候，不管花多大的氣力也不能扭轉(zhuǎn)局勢，市場依然是靜悄悄的，查理入職一段時間，經(jīng)過旺市的幾個月，接著的日子，生意便呆滯下來，同事們也不例外，大家開始盤算 ?如何渡過這個「難關(guān)」。原因是看到 Amy昔日試升，也應(yīng)當(dāng)自信十足的，但頃刻間卻成為別人的手下敗將。阿真不能對她惡言相向，這樣便有失身分﹔又恐怕自己對她友善，而對方卻不領(lǐng)情，到時更難下臺。 壓力來源 (一 )﹕ Amy的反應(yīng)使阿真產(chǎn)生憂慮，因為 Amy被「奪去」升職機會之后，一定會不甘心，想盡辦法促使阿真「下臺」，倘若阿真不小心便很容易「中招」。這些負面情緒，會造成人的心理壓力，更甚者可以影響心理健康。這種感官上的「看法」可稱為意識，或「表象」（ Perception）。 至于應(yīng)付這類問題的方法，則下期待續(xù) 。本來 Amy與阿真只是對某些做法有不同意見，但阿真是搶去 Amy 升職良機的「元兇」， Amy 視之為敵人，以不理性的態(tài)度對付阿真，其實是可以理解的。 從容應(yīng)付壓力 此資料來自企業(yè) Joyce告訴阿真，在任何有人的地方，都會有意見不合的時候，夫婦、兄弟也如是。 下屬處處針對 阿真對 Amy的不友善態(tài)度感到很大壓力，因為 Amy處處把雞毛蒜皮的事情弄大，目的是想證明阿真也不是好材料。本來這是件喜事，但到任不久，阿真發(fā)覺一位同事 Amy對她非常不友善，處處為難她，甚至為一些小事情在眾同事面前與阿真吵嘴。倘若 Judy 自問 此資料來自企業(yè) 沒有做錯，也不必介懷，事實上香港每天都充斥著千萬宗投訴個案，就讓她去投訴，好讓公司發(fā)現(xiàn)， Judy原來是一位很有分寸的員工吧﹗ (顧客篇之四 ) 第二十一招：利益沖突 開懷應(yīng)對 很多人畢業(yè)后，在社會工作了一段日子，開始感到很大壓力，最初，壓力會令個人感到驚恐或擔(dān)心，但日子久了，就引發(fā)出很多健康問題，例如失眠、胃口不佳，甚至心跳加速，如不懂得處理，日后會形成抑郁，甚至對「人」或「事」產(chǎn)生恐懼。倘若 Judy能在公司規(guī)則范圍內(nèi)安排一下，相信顧客會感 激她，也可以幫到別人。 原來 Joyce 以往也曾經(jīng)遇過相似事件，她認(rèn)為 Judy 可以先平伏自己對這顧客的負面情緒，然后作下列的分析﹕ 明白自己的立場 1. 因市場競爭劇烈，降低自己的傭金去遷就顧客是件平常事，只要合乎公司的規(guī)則也未嘗不可。但最令她不甘心的是，這個顧 客竟然暗示，倘若得不到這優(yōu)惠便向 Judy的上司投訴。 無理要求 額外回贈 阿真的好友 Judy最近正面對這樣的問題，其中一位顧客不但無理要求 Judy給她額外的回贈優(yōu)惠，并且要求將產(chǎn)品送到她家里去。（顧客篇之三） 第二十招：處事有序 何須顧慮 近年「投訴」成為了一種文化，本來這個機制是個優(yōu)良的文化，好讓從事各行業(yè)的人士，甚至公務(wù)員都能提高警覺，提醒他們要對市民或顧客以禮相待。地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)很多時候是一中介人，同時受托于買賣雙方，要令到交易在公平的原則下進行，經(jīng)紀(jì)必須保持中立及誠信，樹立專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，買賣雙方才會對他有信心。 （三）當(dāng)然，倘若接受這卡之前，查理得到自己的雇主批準(zhǔn)，他便可以安心享用。 陳教授聽罷，明白查理的不安是因為顧慮收受利益的問題，雖然區(qū)區(qū)的一張 VIP卡算不上甚么「利益」，但為人處事不但要問心無愧，更要避免別人詬病，所以便幫他作出了以下的分析﹕ （一）如這一張 VIP卡，是胡先生飲食集團招徠客人的手法，任何顧客只要申請，不需繳付分文便可以拿到，那查理接受也無不可。 貴賓卡是否收受利益 查理知道額外的傭金一定要經(jīng)過公司批準(zhǔn)，不然便有收受利益之嫌，他怕麻煩便直接拒絕了胡先生。給客人面子有很多途徑，可以坦誠及得體的堅持也能贏得對方的欣賞。相反，支吾以對反而令對方有不必要的誤會，以為是 Alison不給面子。試想﹕因不喝酒要辭職﹔他日因要遠行要辭職﹔上司不近人情又辭職﹔工作太多又要辭職……那么可選擇的工作豈不愈來愈少﹖ 坦誠與堅持得涼解 此資料來自企業(yè) (三 ) Alison 可以將自己的苦衷說出來，說不定可以得到客人及上司的諒解。 Joyce 亦曾經(jīng)有相近經(jīng)驗，她分析下列三個可能性﹕ (一 ) 學(xué)飲酒不是每個人都可勝任，凡事總要量力而為，視體質(zhì)而定， Alison 在這方面可能真的不可勉強了。至于辭職，雖然有點不甘，但總比每次推搪容易， Alison 認(rèn)為即使勉強下去，上司也不會體諒她，萬一得失客人，丟掉生意的罪名也擔(dān)當(dāng)不起。她的上司也開始對她有微言，她覺得前面好象只有兩條路﹕一是學(xué)飲酒，二就不如辭職不干、一了百了。這種「現(xiàn)實主義」雖在現(xiàn)今社會是無可厚非，但作為一個有操守的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，除了向錢看，也該平衡一下社會責(zé)任、興趣及挑戰(zhàn)，工作才不至于太枯燥，助人之余也可利己，替人找到合心意的「家」也算功德無量吧！ （顧客篇之一） 第十八招：兩難取舍 坦誠至上 此資料來自企業(yè) 阿真的一位好友 Alison 在一家計算機軟件公司任職推銷顧問，她一個月總要到內(nèi) 地見客兩、三次，最令她煩惱的是應(yīng)酬吃飯，每次都灌酒， Alison酒量不好，而且會出「酒風(fēng)」，有一次喝了兩口回來還得看醫(yī)生。 三種工作態(tài)度 陳教授道出事業(yè)的態(tài)度，可從下列三方面去看﹕ (一 ) 從興趣出發(fā)﹕從事地產(chǎn)代理既然是查理的興趣，雖然像陳太這類客人，不一定實時帶給他營業(yè)額及回報，但查理何不將睇樓作為自己的興趣之一，能達致成交就當(dāng)是 bonus吧﹗ (二 ) 從責(zé)任感出發(fā)﹕地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的職責(zé)之一就是帶客人睇樓，縱使沒有成交，但責(zé)任使然，「食得咸魚抵得渴」，干這一行注定要應(yīng)付陳太這類客人，在沒有選擇的情況下，只好繼續(xù)努力。 作為地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的查理，苦苦思良，考慮應(yīng)如何處理陳太這個案，一方面，他不想怠慢客人，因為陳太最終也可能成為買家，但如果一直「陪」下去，他可能賠了夫人又折兵。事緣陳太太要求查理找一些兩房一廳的單位作投資，他在過去 4個禮拜已 帶陳太太參觀過不下十多、二十個不同屋苑的單位，但陳太太每次都諸多挑剔…… 無功而回甚沮喪 陳太太不是批評單位坐向，便嫌裝修老土，有幾次各方面都比較合適時，陳太太也因為幾萬元差價而跟業(yè)主談不攏，使查理每次都無功而回。 不過，她忽然想起不久前參加一個倫理課程﹕ 「令自己得益 （ Nice thing）的事情未必是當(dāng)做的事（ Right thing），一個有正義感的人，應(yīng)該選擇當(dāng)做的事，縱使它不會令自己得益，甚至有損……」 Cindy便主動的離開影印房。今天下午「皇天不負有心人」，在影印房 ?，她很詫異地發(fā)現(xiàn) Mary 的報告正放在復(fù)印機旁很明顯是秘書影印后忘記拿走。 Cindy本來不是念旅游課程的，在「交功課」時經(jīng)常感到吃力，這次也不例外。在 MT當(dāng)中，有一位眾人都認(rèn)為是黑馬的 Mary 表現(xiàn)很出眾，很多人都期望可以一閱她的手稿以作取經(jīng)。 話雖如此，公司每年都會聘請 5至 7位 MT，而這些 MT在受訓(xùn)期間便要在各方面表現(xiàn)自己，因為在兩年受訓(xùn)期后，經(jīng)理級們便會進行「揀蟀」，日后是否能平步青云便視乎被哪一部門看中了。 見習(xí)生的經(jīng)歷 查理的女朋友 Cindy 在一家旅行社工作，她的職位是管理見習(xí)生（ Management Trainee），一般人簡稱 MT?！缸吭健箤嶋H上是鼓勵我們沖破困難，邁向成功的一個高尚目標(biāo)。 卓越是高尚目標(biāo) 陳教授聽了查理說出原委后，慨嘆今日的香港人不明白中國人所謂「中庸」的道理，可能香港過去百年