【正文】 行著這個(gè)目的，即使是像蘋 果和諾基亞這樣的行貨維修也是充滿了 “怨聲載道 ”。 特約維修 —對小米之家的建議 小米的售后服務(wù)口碑，很大程度都取決于售后服務(wù)的特約維修，特約維修是沒有提升消費(fèi)者體驗(yàn)的義務(wù)，對于消費(fèi)者而言兩者僅僅只是純粹的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。對 于需要售后服務(wù)維修的用戶而言，需要的不是多么富麗堂皇的維修中心，只需要交通便利即可。所以關(guān)于小米售后的選擇，最好選擇在一些交通相對方便，非繁華地段，房價(jià)較為便宜的地方。但是，對于手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品的維修而言，根本就無需多大的地方。所以在提升自己品牌之后，可以適當(dāng)出一些價(jià)格高，配置高，利潤高的機(jī)型。可以采取的作法有：適當(dāng)推出多款具有價(jià)格優(yōu)勢，硬件配置高，性價(jià)比高的手機(jī)，可以將其歸結(jié)為一個(gè)一個(gè)系列，讓用戶有更多的選擇性。 小米的用戶可分為四類：對于價(jià)格敏感型的用戶、追求性價(jià)比強(qiáng)烈關(guān)注的用戶、對產(chǎn)品硬件性能有極高要求的用戶、小米粉絲用戶。那就是加強(qiáng)小米手機(jī)質(zhì)量的把關(guān)和售后服務(wù)問題的解決，讓消費(fèi)者對小米手機(jī)有更高的認(rèn)知度和忠誠度。借鑒之前用 “饑餓營銷 ”取得的成功案例經(jīng)驗(yàn)是一方面，另一方面卻要防止因過度 “饑餓 ”而造成消費(fèi)者對小米手機(jī)失去期望的信心。就價(jià)格上比較而言，采購成本和生產(chǎn)成本小米沒有占據(jù)什么優(yōu)勢，而在渠道銷售成本上，卻會 有一定優(yōu)勢，但是這種優(yōu)勢對比于之前兩項(xiàng)的劣勢而言，根本就是無法相提并論。 目前小米的硬件和價(jià)格都非常好，因而在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生了極高的性價(jià)比。擁有一定實(shí)力以后，可以適當(dāng)提供一些應(yīng)用軟件的價(jià)格。針對目前的現(xiàn)狀，小米公司可以借鑒蘋果的成功經(jīng)驗(yàn)，軟件加硬件銷售的模式。宗旨就是為消費(fèi)者提供一種最合適自己實(shí)用習(xí)慣的操作系統(tǒng)。也可以發(fā)揮小米論壇的優(yōu)勢，讓消費(fèi)者自身參與到小米手機(jī)的設(shè)計(jì)開發(fā)中來。小米手機(jī)應(yīng)該盡可能多的考慮到其用戶的操作習(xí)慣等問題，把用戶分為白領(lǐng)上 班族、學(xué)生、老人 等一系列用戶，為他們定制合適自己的 MIUI 操作系統(tǒng)和操作界面。 19 第六章 小米手機(jī)營銷策略的改進(jìn)建議 品牌產(chǎn)品發(fā)展建議 小米手機(jī)的 MIUI 系統(tǒng)的用戶自定義功能以及會時(shí)時(shí)更新的小米手機(jī)刷機(jī)包，是使得小米手機(jī)用戶激增的主要原因。小米之家的主體作用有三：粉絲站、售后服務(wù)中心和小米提貨點(diǎn)。 由此雷軍下決定，用 2 億元的投資用于改善售后服務(wù)。 盡管雷軍聲稱 “從今天小米手機(jī)的返修率情況來看，我們還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于蘋果的標(biāo)準(zhǔn) ”，自從10 年 9 月的 “掉漆門 ”之后，小米手機(jī)存在詬病的質(zhì)量和售后問題一直縈繞在小米公司和消費(fèi)者的身上。 售后的服務(wù)系統(tǒng)不健全 如何有效的解決消費(fèi)者的售后問題，一直是圍繞在國產(chǎn)手機(jī)品牌中的重要問題。除此之外，小米手機(jī)在整個(gè)加工生產(chǎn)銷售中，沒有任何的經(jīng)驗(yàn)，對于從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)忽而闖入終端產(chǎn)品市場的產(chǎn)品而言，運(yùn)營壓力問題的出現(xiàn) 是遲早的。即使在之前相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，小米手機(jī)自用戶預(yù)定到產(chǎn)品的最終銷售，其懸念拿捏得算是恰到火候，但在小米手機(jī)發(fā)布前期，類似于手機(jī)外殼破損、音質(zhì)音量差、屏幕黯淡等一系列問題不斷出現(xiàn)。成功采取饑餓營銷策略的事件主要有諾基亞 N97 的銷售，蘋果 iphone、 iPad 的銷售。 饑餓營銷的手段在手機(jī)行業(yè)應(yīng)該算是屢試不爽，因?yàn)閺目傮w效果來看，不論是蘋果 iPhone，小米手機(jī)，還是 TCL的 C995 智能手機(jī)等，饑餓營銷總能一次又一次挑動起消費(fèi)者的神經(jīng)。 因?yàn)?“饑餓 ”而受傷 所謂 “饑餓營銷 ”， 在市場營銷學(xué)中指的是，商品提供者有意謀的調(diào)低產(chǎn)量，用來制造出似乎供不應(yīng)求的假象，從而刺激銷售量和品牌自身形象的提升 。 17 第五章 關(guān)于小米手機(jī)營銷方面的問題分析 品牌價(jià)值低 目前為止，小米手機(jī)生產(chǎn)的企業(yè)的品牌概念與意識還不是非常強(qiáng)烈，不僅沒有在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的部門和專業(yè)的人員，來研究何如促進(jìn)其品牌的提升和顧客認(rèn)知度，況且在消費(fèi)者的思想里未能樹立一種鮮亮和獨(dú)特的 企業(yè)品牌形象，同時(shí)也沒有運(yùn)用品牌自身的價(jià)值來開拓市場的思路。 全線售賣的方式，節(jié)省了后面的市場和渠道成本，很具時(shí)尚感，是新穎獨(dú)特的。 渠道策略 小米手機(jī)和小米科技都是一個(gè)新生者，銷售渠道以 及中國移動、中國聯(lián)通、中國電信，仍在關(guān)注小米手機(jī)的銷售情況以及利潤。然后在賺足了足夠多 16 的關(guān)注度以后，發(fā)布會正式開始。這樣一來，小米手機(jī)論壇出現(xiàn)了大批甘愿免費(fèi)充當(dāng)小米水軍的網(wǎng)民們。工程機(jī)炒作剛結(jié)束，新一輪的小米手機(jī)正式版的席卷網(wǎng)絡(luò)活動再一次來臨。 ：消息半遮半露，猜測多多。在其正式銷售工程機(jī)之前，又再一次得到了人們的關(guān)注和發(fā)燒友的爭相購買浪潮。在小米手機(jī)正式版還沒有銷售的同時(shí)，其推出了工程機(jī)的網(wǎng)上秒殺活動，三天時(shí)間，銷售了 600 臺工程機(jī)，每部工程機(jī)比正式版的小米手機(jī)優(yōu)惠了 300元。小米手機(jī)也是開啟了國產(chǎn)手機(jī)的先河，得到了消費(fèi)者、尤其是網(wǎng) 民的關(guān)注。在小米手機(jī)的發(fā)布會上，作為小米聯(lián)合創(chuàng)始人之一的雷軍成功演繹了一回翻版喬布斯。從而使得小米手機(jī)再一次贏得了消費(fèi)者的關(guān)注，也使得小米手機(jī)愈發(fā)神秘。 。這并不是什么公司都可以效仿。反之如果價(jià)格策略的調(diào)整不恰當(dāng)，則會起到相反的效果，從而阻礙小米手機(jī)和小米科技的發(fā)展壯大。 15 小米手機(jī)的價(jià)格是影響市場需求和購買行為的主要因素之一，直接關(guān)系到該企業(yè)的效益。 定價(jià)策略 小米手機(jī)的銷售價(jià)格為 1999 元，相對于其高配置的硬件，可以說是極具誘惑和性價(jià)比，從生產(chǎn)成本來看，其在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)是不會考慮降低價(jià)格 ，從而促進(jìn)銷量的。 。但其這種創(chuàng)新的生產(chǎn)模式，確實(shí)起到了很好的效果。這種高質(zhì)量屏幕，即使是在強(qiáng)烈的陽光下，依然能看清屏幕，從而避免了多數(shù)手機(jī)存在的 “見光死 ”的問題。 800 萬像素的攝像頭 。它采用了與 HTC G14 的 CPU相似的高通 MSM8260 雙核處理器，但是主頻更高。前期小米手機(jī)主要是依靠發(fā)燒友帶動銷售量，但是雖然主要銷售對象是發(fā)燒友和對品牌忠誠度不高的年強(qiáng)人，但不等同于說 “小米手機(jī)就是發(fā)燒友手機(jī) ”。但其定位可以說是一種 “偽 ”定位，相對而言，小米手機(jī)主要是針對某些擁有兩部手機(jī)的年輕人，主要作用是替代兩部手機(jī)中比較廉價(jià)的那部。核心賣點(diǎn)主要是高配置、高性價(jià)比，為發(fā)燒友而生。 14 小米手機(jī)營銷策略分析 產(chǎn)品策略 概念營銷，即利用概念轉(zhuǎn)換和概念轉(zhuǎn)換，把一些準(zhǔn)備好的有效信息巧妙地傳遞給消費(fèi)者，使其品牌得到消費(fèi)者的認(rèn)知，從而達(dá)到使消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望的方法。 是否會選擇 更換手機(jī) 調(diào)查顯示，想更換自己目前手機(jī)的消費(fèi)者達(dá)到了 80%，只有 12%的消費(fèi)者不想更換自己的手機(jī)。 %認(rèn)為小米復(fù)制蘋果。此外，由于小米手機(jī)自身缺陷以及用戶對其售后服務(wù)的質(zhì)疑，推動媒體以及廣大群眾對小米手機(jī)熱烈討論，社會輿論對小米手機(jī)未來發(fā)展產(chǎn)生巨大壓力。有得就有失，在各頂級供應(yīng)商的支持下，國產(chǎn)手機(jī)小米也顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權(quán)不高的一個(gè)缺陷，這無疑是小米前途的一個(gè)阻礙。 小米的硬件應(yīng)用互聯(lián)化，除高通外，像夏普、三星、 TPK、 Wintek 和德賽等頂級元配件供應(yīng)商，都是小米的合作廠商。成立一年的小米，雖然業(yè)績不菲，占據(jù)國內(nèi)智能手機(jī)的一席之地，但是仍有許多不盡人意的地方，市場占有率也不大。 威脅 在全球經(jīng)濟(jì)形勢陷入低谷之際，金融危機(jī)的浪潮殃及更行各業(yè)，唯獨(dú)移動互聯(lián)網(wǎng)市場卻是風(fēng)景獨(dú)好。 3. 互聯(lián)網(wǎng)化 伴隨著通信網(wǎng)絡(luò)終端的構(gòu)建以及網(wǎng)絡(luò)上遍布的應(yīng)用程序的侵襲，中國的 3G 時(shí)代已經(jīng)來臨并面臨著新浪潮的洗禮。僅僅在中國有 78 家做 RMCPU，成本會發(fā)生質(zhì)的下降，促進(jìn)了整個(gè)智能手機(jī)的計(jì)算能力，和成本的優(yōu)化。 便捷的手機(jī)將取代笨重不便的 pc。這也使得小米手機(jī)標(biāo)榜的五日內(nèi)維修完畢成為一紙空文。小米科技自身也表示在 目前情況下，退換貨是需要三到五天。 小米手機(jī)目前提供給顧客的售后途徑有在線客服、微博客服、電話客服，三種途徑。是得經(jīng)過很多流程，保羅包括快遞時(shí)間、手機(jī)檢測等，就得花上至少一個(gè)星期的時(shí)間。但是卻引起了消費(fèi)的強(qiáng)烈不滿：如電話客服經(jīng)常打不通，在線客服、微博客服無人回應(yīng)等問題。加上小米手機(jī)頻頻爆出漏光、掉漆、頻繁死機(jī)、通話破音以及售后服務(wù)并不完善的問題，對小米的信譽(yù)更是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是對公眾耐心的一個(gè)考驗(yàn)。其中包括了質(zhì)疑小米手機(jī)的發(fā)貨速度，經(jīng)常死機(jī)等十幾個(gè)問題，還有部分用戶申請退換機(jī)，這些問題是不可小覷的，將影響到小米以后的發(fā)展。伴隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步以及日新月異的新產(chǎn)品的出現(xiàn)，前置攝像頭顯得尤為重要，尤其是目前 3G 網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)日漸普及和發(fā)展，以及手機(jī) 等應(yīng)用軟件的需要，前置攝像頭已經(jīng)成為手機(jī)不可或缺的。 劣勢 小米手機(jī)不足之處有：手機(jī)自身缺陷、信譽(yù)缺乏、售后服務(wù)遭質(zhì)疑。都是中國軟件產(chǎn)業(yè)最具實(shí)力精英，從而也使得小米手機(jī)的質(zhì)量和品牌得到更多消費(fèi)者的認(rèn)同。 運(yùn)用口碑營銷，利用性價(jià)比高的特點(diǎn)，讓 小米手機(jī)的消費(fèi)者刺激其潛在消費(fèi)者購買其產(chǎn)品，從而能夠使得營銷成本更一步降低，這樣也更一步彌補(bǔ)了生產(chǎn)成本過高的問題。進(jìn)而為其其后的銷售奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。取得了消費(fèi)者和媒體的廣泛關(guān)注。此外，小米手機(jī)還為消費(fèi) 者提供了上門自提、退換貨、維修軟硬件等服務(wù) ，更加方便了消費(fèi)者，解決了其線上銷售之后面臨的售后問題。 想要購買和已經(jīng)購買小米手機(jī)的消費(fèi)者，都會對于小米手機(jī)的售后問題存在擔(dān)憂。 另外，在如果采用線支付方式，訂單金額大于 200 元，將免除買家運(yùn)費(fèi)。同時(shí)為了應(yīng)對網(wǎng)上銷售 ，小米手機(jī)支持線上支付和貨到付款兩種方式。充分利用了網(wǎng)購的快速便捷的特點(diǎn)。相比較其他國產(chǎn)手機(jī)而言，小米手機(jī)的價(jià)格優(yōu)勢尤為明