【正文】 （3）職業(yè)與收入。男性多追求 參與性強(qiáng)、運(yùn)動量大、刺激性強(qiáng)的旅游活動，因 此在體育旅游、探險(xiǎn)旅游、商務(wù)旅游等活動項(xiàng)目 上男性居多。 在國際市場上，根據(jù)世界各地旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 和全世界國際旅游的客源分布格局，世界旅游 組織將全球旅游市場分成了六個(gè)部分，即歐洲 旅游市場、美洲旅游市場、東亞及太平洋旅游 市場、南亞旅游市場、中亞旅游市場及中東旅 游市場等。 其二，景區(qū)無論規(guī)模有多大，資金有多雄厚， 都不可能滿足整體市場的全部需求。二、景區(qū)市場細(xì)分 （一）景區(qū)市場細(xì)分的含義 市場細(xì)分，就是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者群體之間的需求差異，把一個(gè)整體市場劃分為兩個(gè)或者兩個(gè) 以上的消費(fèi)者群體，從而確定企業(yè)目標(biāo)市場的 過程。 狹義的市場是指人們交換商品的場所， 哪里有交換發(fā)生，哪里就有市場存在。在面臨內(nèi)憂外患的形勢下，企業(yè)只有縮減開支，節(jié)約成本，降低 生產(chǎn)費(fèi)用，才能在競爭激烈的環(huán)境中求得生存。企業(yè)只有 集中優(yōu)勢，進(jìn)行品牌塑造，才能提高市場的份額。盡管有眾多發(fā)展機(jī)會，但企業(yè)本身沒有太多的競爭優(yōu)勢，為了 在市場上分得一杯羹，穩(wěn)定現(xiàn)有市場最為關(guān)鍵。既有企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展優(yōu)勢，又有外部環(huán)境的眾多商機(jī)，抓住 這一有利時(shí)機(jī)開拓市場，很容易成為同行業(yè)中的佼佼者。 （二）營銷環(huán)境的機(jī)會—威脅（OT）分析 市場營銷環(huán)境機(jī)會是企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境中 能對旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生促進(jìn)作用的各種契機(jī)， 是企業(yè)營銷活動能夠盈利的有利條件。景區(qū)發(fā)展與自然環(huán)境存在著密切 的關(guān)系，它必須以一定的自然地理?xiàng)l件為依托。這些因 素又決定了一個(gè)人的行為方向和方式，從而也 就決定了這個(gè)人購買旅游產(chǎn)品的種類、消費(fèi)結(jié) 構(gòu)及消費(fèi)方式。 政治環(huán)境引導(dǎo)著企業(yè)營銷活動的方向， 法律環(huán)境則為企業(yè)規(guī)定了經(jīng)營活動的行 為準(zhǔn)則。（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境是旅游企業(yè)營銷活動所面臨的 經(jīng)濟(jì)條件，是企業(yè)開展市場營銷活動的 基礎(chǔ)。旅游營銷活動的最終對象 是旅游者。 （五）旅游企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 旅游景區(qū)開展?fàn)I銷活動要充分考慮到企業(yè)內(nèi)部 的環(huán)境力量和因素。 （四）競爭對手 在商品經(jīng)濟(jì)條件下，任何一個(gè)企業(yè)在目標(biāo)市場 進(jìn)行營銷活動時(shí)，都會不可避免地遇到競爭對 手的挑戰(zhàn)。它包括旅游經(jīng)銷商、代理商、批發(fā) 商、零售商等。這些 資源包括能源、設(shè)備、資金、勞務(wù)等。第八章 景區(qū)營銷管理第一節(jié) 景區(qū)營銷環(huán)境分析一、景區(qū)營銷環(huán)境的含義及構(gòu)成 景區(qū)營銷環(huán)境是指與景區(qū)營銷活動有潛在 關(guān)系，直接或間接影響企業(yè)營銷活動的所 有外部力量和相關(guān)因素的集合，這些因素 和力量往往是旅游景區(qū)難以控制的，是景 區(qū)生存和發(fā)展的外部條件。思考練習(xí)題1．簡述我國景區(qū)安全管理現(xiàn)狀和問題。內(nèi)容包括死亡原因、搶救 措施、診斷結(jié)果、善后處理情況等。在搶救病?？腿诉^程中，必須要 有患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或親朋好友在場。（四）食物中毒事故處理 1．搜索有關(guān)食品、餐具、用具及嘔吐物； 2．了解現(xiàn)場情況，訪問事主或群眾； 3．發(fā)現(xiàn)和搜集各種痕跡，如中毒者已被送往醫(yī)院，要向醫(yī)務(wù)人員了解中毒者的癥狀和搶救 過程； 4．搶救的同時(shí)，要取得醫(yī)生配合，調(diào)查發(fā)生 中毒的原因； 5．食物中毒處理過程中，應(yīng)成立臨時(shí)指揮部， 負(fù)責(zé)整個(gè)搶救工作。 2．向警方報(bào)案，劃分勘查范圍，確定勘查順序。（三）重大盜竊事故處理 景區(qū)重大盜竊事故指發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的客人或企業(yè)的大筆現(xiàn)金、貴重物品被盜事件或景區(qū)貴重設(shè)施 被盜事件。第三節(jié) 景區(qū)安全事故的控制與處理一、旅游突發(fā)安全事故的控制 （一）全面調(diào)查，收集信息 1．組織人員，成立專案組 2．保護(hù)現(xiàn)場，尋求幫助 3．深入細(xì)致，了解情況 4．整理分析，形成報(bào)告 （二）分析信息，確定對策 （三）分工協(xié)作，實(shí)施措施 （四）查漏補(bǔ)缺，進(jìn)行完善二、景區(qū)常見安全事故的具體處理方法 （一）火災(zāi)事故處理 1．組織滅火 2．保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場 3．調(diào)查火災(zāi)原因 （1）調(diào)查訪問 （2）現(xiàn)場勘查 （3）技術(shù)鑒定（二）人身安全事故處理 用爆炸、暗殺、兇殺、搶劫、綁架等暴力造成人身傷害的案件發(fā)生后，安全人員應(yīng)急速趕赴現(xiàn)場，組織人員對 傷員進(jìn)行搶救護(hù)理；保護(hù)現(xiàn)場，注意收集整理遺留物和 可疑物品，保管好受害者財(cái)物；組織力量協(xié)助警方破案。在旅游 旺季，人流如織，十分擁擠，一旦發(fā)生 火災(zāi)，較容易造成旅游者的傷亡和景區(qū) 的重大損失。（五）火災(zāi) 在景區(qū)，火災(zāi)的起因通常有：亂扔煙頭、焚香燃蠟、使用炭火、漏電短路、違規(guī) 操作、縱火等。（四）設(shè)施設(shè)備安全事故 設(shè)施設(shè)備安全事故是指因空中、陸地、水面游覽交通，娛樂、服務(wù)設(shè)施設(shè)備問 題而發(fā)生的安全事故。（三）自然災(zāi)害 自然災(zāi)害是景區(qū)特別是自然資源類景區(qū)常見的一種安全事故，它的發(fā)生主要與 自然因素有關(guān)，且不以人的意志為轉(zhuǎn)移。（二）游覽活動安全事故 游覽活動安全事故是指旅游者在景區(qū)游覽過程中由于麻痹大意、擁擠等原因而 發(fā)生的走失、摔傷、踩踏、墜崖等事故。近些年來，恐怖主義猖獗。景區(qū)常見的犯罪形式有搶劫、詐騙、 盜竊和人身攻擊。 5．防范、控制與處理景區(qū)安全事故。 3．審查基建工程的安全程度，組織落實(shí)各項(xiàng) 安全核查工作。思考：事件發(fā)生的主要原因是什么？事故原因： 1．管理上不到位留下隱患 2．事前基本無規(guī)范培訓(xùn) 3．跟風(fēng)追時(shí)髦忽視安全三、景區(qū)安全管理的特點(diǎn) （一）影響因素多 （二）安全管理范圍廣、難度高、要求嚴(yán) （三）安全管理責(zé)任大四、景區(qū)安全管理的任務(wù)及原則（一）景區(qū)安全管理的任務(wù) 1．建立健全安全組織和制度。思考：安全事故發(fā)生的原因是什么？一、景區(qū)安全管理現(xiàn)狀與問題（一）旅游安全管理機(jī)構(gòu)已逐步建立，但 尚待健全 （二）新開發(fā)的特殊旅游項(xiàng)目尚未納入安 全管理范疇 （三）內(nèi)部管理不完善、旅游設(shè)施設(shè)備老 化使安全隱患客觀存在二、旅游安全認(rèn)知現(xiàn)狀與問題（一）旅游安全已引起旅游管理部門重視，但 主觀認(rèn)識仍然不足1．注意到旅游的安全保障問題2．關(guān)注可能影響旅游者生命安全的環(huán)境因素3．加強(qiáng)對旅游設(shè)施設(shè)備的安全管理和檢查（二）旅游者自身安全認(rèn)知不夠 1．旅游環(huán)境的多樣性 2．高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的增多 3．景區(qū)管理工作的失誤 4．安全意識薄弱案例分析：上海三名“驢友”浙江遇 難據(jù)新華社電 2009年8月 15日，18名上?！绑H友” 自發(fā)組成的探險(xiǎn)隊(duì)在徒 步穿越浙江景寧的爐西 峽時(shí)發(fā)生意外，3位“驢 友”和1位當(dāng)?shù)叵驅(qū)П簧?洪沖走失蹤。據(jù)幸 存者及目擊者稱，當(dāng)事故熱氣球降至離地面約2米時(shí)，由于 球體被山體的樹枝牽掛，導(dǎo)致熱氣球傾斜、燃料泄漏，致使 乘坐筐著火，3人（2名操作員及一名游客）當(dāng)即被拋出乘坐 筐。 14日一大早，熱氣球經(jīng)營者李某按事先商定，派車到陽朔 漓江酒店接出14名荷蘭游客。思考練習(xí)題1．考察你所在城市的某一景區(qū)，談?wù)劼糜位顒訉皡^(qū)環(huán)境有哪 些影響？2．景區(qū)環(huán)境管理包括哪些內(nèi)容？ 3．為了有效實(shí)現(xiàn)景區(qū)環(huán)境管理，需要采取哪些行之有效的手段？ 4．景區(qū)衛(wèi)生管理的措施有哪些？ 5．隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游景區(qū)垃圾也不斷增加。 4．收費(fèi)廁所有專人全日服務(wù)，視廁所等級提供衛(wèi)生紙、 洗手水、烘手器、肥皂、擦手紙等。 2．在游覽時(shí)間內(nèi)，廁所清掃人員要隨時(shí)或定時(shí)清掃。五、景區(qū)廁所管理（一）景區(qū)廁所建設(shè)的措施 1．重視規(guī)劃設(shè)計(jì)與選址 2．體現(xiàn)環(huán)保理念 3．表現(xiàn)人文關(guān)懷桂林七星公園AAAAA廁所（二）景區(qū)廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1．所有廁所在開門接待客人之前必須打掃干凈。案例：垃圾公園 印度北部昌迪加爾興建了一座“垃圾公 園”。其要求是不漏水，結(jié) 實(shí)耐用、有蓋、易于清洗和攜帶。 景區(qū)垃圾是一把“雙刃劍”，處理不當(dāng)會影響 游客體驗(yàn)、損害旅游形象、危害人身健康、威 脅旅游安全、影響旅游可持續(xù)發(fā)展，但若處理 得當(dāng)就會變成寶貴的財(cái)富。他說：“游客 素質(zhì)高些，我們的活 就輕些。 e）食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，禁 止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。 d）垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境 相協(xié)調(diào)。廁所設(shè)專人服務(wù)， 潔具潔凈、無污垢、無堵塞。 建筑造型景觀化。餐飲場 所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場所達(dá)到GB9667 規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?？諝馇逍拢瑹o 異味。無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。5A級旅游區(qū)（點(diǎn)）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) a）環(huán)境整潔。常用的經(jīng)濟(jì)調(diào) 節(jié)手段包括環(huán)保費(fèi)用征收、生態(tài)補(bǔ)償費(fèi)、 經(jīng)濟(jì)獎勵與處罰、財(cái)政補(bǔ)貼等。 第四，運(yùn)用高科技手段，對景區(qū)內(nèi)易受破壞的 景觀、建筑、文物等進(jìn)行專項(xiàng)重點(diǎn)保護(hù)。 第二，建立以環(huán)境保護(hù)為根本的旅游設(shè)施建設(shè)， 以保證環(huán)境質(zhì)量。 這套 “電子保鏢”不僅具有 防火災(zāi)、排水患的功能， 同時(shí)兼有維護(hù)景區(qū)治安、 護(hù)保大佛本體的作用。案例：樂山大佛配備“電子保鏢” 2003年，樂山大佛景區(qū)投資200萬給大佛配備了 具有高科技含量的“電 子保鏢”。通過對開發(fā)商征收環(huán)境損害賠償費(fèi)， 執(zhí)行誰破壞、誰恢復(fù)的原則，有效地遏制開發(fā) 商的短期行為。不同A級旅游景區(qū)的自然生態(tài)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) A級 空氣質(zhì)量 GB3095—— 1996 一級 一級 一級 二級 噪聲質(zhì)量 GB3906—— 1993 0級 0級 0級 1類 地面水環(huán)境質(zhì)量 GH2BAAAA級景區(qū) AAA級景區(qū) AA級景區(qū) A級景區(qū)達(dá)到規(guī)定 達(dá)到規(guī)定 達(dá)到規(guī)定 達(dá)到規(guī)定3．景區(qū)管理?xiàng)l例 景區(qū)管理?xiàng)l例是由景區(qū)管理部門制定，旨在對景區(qū)內(nèi)服務(wù)流程、管理手段、員 工及游客行為進(jìn)行控制，以提升景區(qū)環(huán) 境質(zhì)量的規(guī)定。2．環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由行政管理機(jī)構(gòu)根據(jù)立法機(jī)關(guān)的授權(quán)而制定和頒布的，旨在控制環(huán)境污染、 維護(hù)生態(tài)平衡和環(huán)境質(zhì)量的各種法律性技術(shù)指 標(biāo)和規(guī)范的總稱。二、景區(qū)環(huán)境管理的措施（一）加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境保護(hù)的法制建設(shè) 1．各級法律法規(guī) 一般而言，法律法規(guī)是由國家及各級地 方政府制定，并強(qiáng)制實(shí)施的制度性安排。2．旅游服務(wù)組織狀況的管理 首先應(yīng)注意對與旅游地性質(zhì)和整體景觀相融合、直接影響游客感官效果的多種接待服務(wù)元素進(jìn) 行精心設(shè)計(jì)，如服務(wù)人員的服裝、背景音樂的 格調(diào)、方言等，形象設(shè)計(jì)越豐富、越全面，它 的形象力就越大，景點(diǎn)旅游氛圍就越濃。（三）景區(qū)氛圍環(huán)境管理1．旅游設(shè)施合理規(guī)劃 旅游設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃不當(dāng)或開發(fā)過 度，會使當(dāng)?shù)卦械木坝^環(huán)境遭到破壞， 即所謂的“開發(fā)污染”。景區(qū)要在當(dāng)?shù)卣臓款^ 下，與當(dāng)?shù)匦麄?、公安、工商、技監(jiān)等部門合 作，開展景區(qū)及其周邊環(huán)境的綜合治理。2．加強(qiáng)地域文化的開發(fā)與保護(hù) 旅游景區(qū)為增強(qiáng)吸引力，烘托旅游氛圍，凸顯地域特色，增強(qiáng)競爭力，往往要大 力開發(fā)地域文化。在景區(qū)保護(hù)、管理、經(jīng) 營等活動中，優(yōu)先安排景區(qū)居民從事導(dǎo)游、林政、消防、 巡山、旅游服務(wù)等工作，不斷拓寬就業(yè)渠道，增加就業(yè) 崗位，大力培養(yǎng)、使用當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)入管理層，推動了景 區(qū)管理機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)相融互動，使社區(qū)居民成為了保 護(hù)九寨溝的一大主力軍。在景區(qū)收入中，每年撥出800 多萬元，平均每人1萬元，專項(xiàng)用于景區(qū)居民的生活保障?！苯M織這次葬禮的負(fù)責(zé)人如是說。最近統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前 威尼斯常住人口僅為6萬人，遠(yuǎn)低于1971年的近11萬人口。對動物資源的破壞你認(rèn)為這種上山方式會對自然生態(tài)環(huán) 境產(chǎn)生哪些影響？2．對社會人文環(huán)境的負(fù)面影響 （1）社區(qū)居民的經(jīng)濟(jì)收益 （2）傳統(tǒng)文化的過度商業(yè)化 （3）對當(dāng)?shù)鼐用竦膬r(jià)值觀和生活習(xí)慣的影響案例：水城威尼斯 如何拯救你2009年11月14日，威尼斯人舉辦了一場特別的葬禮：舉世聞名的“貢多拉”鳳尾 船，載著粉色的棺材，在威尼斯人的目光中駛向了下葬地——市政廳。此圖為國家級保護(hù)區(qū)青海湖的核心區(qū)蛋島，游客孵化 產(chǎn)卵的鳥近前10米左右的地方觀賞，影響鳥的正常孵 化。衛(wèi)生 環(huán)境是旅游者最直接的感受部分，也是 旅游景區(qū)日常工作中最需要關(guān)注的。 2．服務(wù)環(huán)境 景區(qū)服務(wù)環(huán)境主要指工作人員的服務(wù)質(zhì)量環(huán)境。（三）景區(qū)旅游氛圍環(huán)境 景區(qū)旅游氛圍是指由人工設(shè)計(jì)開發(fā)的設(shè)施和服務(wù)環(huán)境的總和，它能直接影響到旅游者的心情 和感受。自然環(huán)境又可分為生態(tài)環(huán)境和自然 資源。思考練習(xí)題1．旅游者空間行為特征表現(xiàn)在哪些方面？對景區(qū)管理有哪些應(yīng)用意義？2．游客不文明行為會對景區(qū)帶來哪些危害？試分析其產(chǎn)生的原因。旅游者在出游之前可以 通過國際互聯(lián)網(wǎng)訂購“智能 卡”；在訂購的過程中互聯(lián)網(wǎng) 會將威尼斯目前旅游動態(tài)信息 傳遞給旅游者，例如游客數(shù)量、 游客密度、旅游接待設(shè)施情況、 旅游建議等。旅游淡季可 通過廣告或與其它企業(yè)聯(lián)合促銷等來提高旅游 景區(qū)知名度，鼓勵潛在的旅游者采取旅游行動。（二）降低游客旅游需求1．價(jià)格杠桿 由于全年旅游需求的不平衡，旅游景區(qū)在旺季 采取高價(jià)淡季采取低價(jià)的策略是比較普遍的。因此要盡量采取措施縮短游客的排隊(duì)時(shí) 間。4．景區(qū)內(nèi)部游客分流 對于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無主要關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū)，應(yīng)該考慮的是實(shí) 施游客分流，降低客流在景區(qū)內(nèi)部局部 景點(diǎn)的時(shí)空集中程度，從而減少各局部 景點(diǎn)的游客的擁擠。2．?dāng)U大景區(qū)日容量 延長景區(qū)開放時(shí)間 在高峰期開放備用旅游通道 調(diào)整景點(diǎn)工作人員，增派工作人員到瓶頸旅游點(diǎn)工作 設(shè)置免票人員專用通道3．定量管理 任何一個(gè)景區(qū)都有一個(gè)游客容量的最高限額問題，景區(qū)客流量不可能無限制地 增長下去，因此可以在超載景區(qū)實(shí)施定 量管理，一旦景點(diǎn)或景區(qū)飽和則停止進(jìn) 入。四、破壞和擾亂行為的處理 批評教育 經(jīng)濟(jì)處罰 治安或刑事處罰 肇事者介入第三節(jié) 景區(qū)游客容量管理一、旅游景區(qū)容量的概念 David 了一個(gè)定義，即“一定的游憩區(qū)，在某 種開發(fā)程度下及一段時(shí)間內(nèi)，仍能維持 一定水準(zhǔn)，且不致對環(huán)境或游客的體驗(yàn) 造成過度的傷害。 每位游客入住時(shí)會得到一份 特殊的禮物：一個(gè)布袋。在幫助游客了 解、欣賞環(huán)境和景觀的同時(shí)，應(yīng)鼓勵游客表現(xiàn) 出對景區(qū)環(huán)境負(fù)責(zé)的行為，預(yù)防和制止其不文 明行為。