【正文】 如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 c) 操作崗人員和職責(zé)為： a) 參照供需雙方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，規(guī)劃并制定管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗的崗位職責(zé)體系（至少包括組織結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)、人員數(shù)量和能力要求等）以及崗位備份制度文檔； b) 在服務(wù)提供過程中按照崗位職責(zé)體系和崗位備份制度嚴(yán)格執(zhí)行，并保留過程記錄； c) 定期對(duì)崗位職責(zé)體系和崗位備份制度的合理性和有效性進(jìn)行階段評(píng)估和總結(jié)（ 建議 周期為季度或半年）； d) 參照體 系規(guī)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進(jìn)行階段回顧，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議 表 （續(xù)） SJ/T .1— 16 表 實(shí)施指南 章條 號(hào) 類型 內(nèi)容 實(shí)施建議 1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員； 2) 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé) 關(guān)鍵指標(biāo) a) 主要崗位的人員數(shù)量； b) 崗位職責(zé)說明書； c) 崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄 知識(shí) 要求 a) 基礎(chǔ)知識(shí) 信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。 3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。 實(shí)施 部分 宜 體現(xiàn)對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 兩方面，在對(duì)需方服務(wù)實(shí)施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便于持續(xù)改進(jìn)； c) 實(shí)施后 宜 有總結(jié)評(píng)估和問題改進(jìn)工作，保留過程文檔； d) 交付物 宜 與策劃要求相一致 檢查 要求 a) 定期 評(píng)審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對(duì) 服務(wù)能力 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析； c) 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況 a) 首先保證制定了針對(duì)服務(wù)能力管理過程和實(shí)施結(jié)果檢查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 對(duì) 實(shí)施 結(jié)果 和 過程 的執(zhí)行監(jiān)測(cè)、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔； c) 再次 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn) 建議 。服務(wù)目錄內(nèi)容 宜 詳細(xì)描述服務(wù)種類、服務(wù)級(jí)別等信息，便于需方選擇所需的服務(wù)； b) 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)匹配的組織 架構(gòu)和管理制度； c) 按照四要素的具體要求策劃如何落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)，建立相關(guān)的管理指標(biāo)、考核體系和配套的管理制度； d) 所有管理制度和要求可以編寫在一個(gè)手冊(cè)中，也可以分別編寫。 SJ/T .1— 14 附 錄 B （ 資料 性附錄） 本 部分 的實(shí)施指南 本 附錄提供了 本部分的實(shí)施 指南 見表 。 d) 咨詢?cè)u(píng)估服務(wù) ， 是供方結(jié)合需方業(yè)務(wù)需 求，通過對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評(píng)估方案。 b) 響應(yīng)支持服務(wù) ， 是供方接到需方服 務(wù)請(qǐng)求或故障 申告 后，在 SLA 的承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 基礎(chǔ)環(huán)境 硬件平臺(tái) 軟件平臺(tái) 數(shù)據(jù) 應(yīng)用系統(tǒng) 1 應(yīng)用系統(tǒng) n 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容） 例行操作 服務(wù) 優(yōu)化改善 服務(wù) 響應(yīng)支持 服務(wù) 咨詢?cè)u(píng)估 服務(wù) SJ/T .1— 13 需方業(yè)務(wù)的影響。 f) 數(shù)據(jù) ， 是指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息，如帳務(wù)數(shù)據(jù)、交易記錄等。 d) 硬件平臺(tái) ， 是指構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備，如服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等。 b) 基礎(chǔ)環(huán)境 ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行提供基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境的相關(guān)設(shè)施，如安防系統(tǒng)、弱電智能系統(tǒng)等。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象包括 應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ) 環(huán)境 、網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái) 、 硬件 平臺(tái) 、 軟件 平臺(tái) 、數(shù)據(jù) 等。 SJ/T .1— 12 附 錄 A （ 資料 性 附錄 ） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象和 內(nèi)容 概述 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 是供方按 照 需方的要求，在相關(guān)信息技術(shù)資產(chǎn)上進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)，構(gòu)成 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和 內(nèi)容 ，如圖 所示。 安全管理 要求 為確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)，供方應(yīng)根據(jù)安全管理的過程，要求： a) 建立與安全管理過程一致的 活動(dòng) ，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等； b) 建立與 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)要求一致的信息安 全策略、方針和措施。 發(fā)布管理 要求 為 確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入 ， 供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程 ， 要求： a) 建立與發(fā) 布管理過程一致的 活動(dòng) ，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等； b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制； c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等； d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。供方應(yīng)根據(jù)變更管理的過程 ， 要求： a) 建立與變更管理過程一致的 活動(dòng) ，包括 請(qǐng)求、 評(píng)估、 審核、實(shí)施、確認(rèn) 和 回顧 等 ； b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制； c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括 未經(jīng)批準(zhǔn) 變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 關(guān)鍵指標(biāo) 配置管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 配置管理 過程 的完整性； b) 配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯； c) 配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制的有效性。 配置管理 要求 供方維護(hù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性， 關(guān)聯(lián) 支持其他服務(wù)過程。 供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立： a) 與問題管理過程一致的 活動(dòng) ，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等； b) 問題分類管理機(jī)制， 包括問題 的影響范圍 、 重要程度 、 緊急程度并確定 優(yōu)先級(jí) ； c) 問題導(dǎo)入知識(shí)庫機(jī)制； d) 問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決 時(shí)間等。 關(guān)鍵指標(biāo) 事件管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 事件管理 過 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 事件管理 要求 確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。 供方應(yīng)建立： a) 與服務(wù)報(bào)告過程一致的 活動(dòng) ，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等； b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等； c) 服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)目錄定義的完整性； b) 簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性； c) SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性 和完整性 。 服務(wù)級(jí)別管理 SJ/T .1— 9 要求 確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。 GB/T 提供 了 過程目標(biāo)和要求的描述，本 部分 中僅規(guī)定供方實(shí)施 過 程化管理后應(yīng)達(dá)到的能力要求和關(guān)鍵指標(biāo)。為了確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力 并發(fā)揮其效能 ，至少應(yīng)建立以下過程： a) 服務(wù)級(jí)別管理； b) 服務(wù)報(bào)告； c) 事件管理； d) 問題管理； e) 配置管理； f) 變更管理； g) 發(fā)布管理。 關(guān)鍵指標(biāo) 與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 解決 問題 的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性； b) 解決問題方案 或手冊(cè)的可用性； c) 測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù) 環(huán)境的匹配度； d) 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性 。 與解決問題相關(guān)的技術(shù) 要求 與解決問題相關(guān)的技術(shù)是指供方使 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。供方應(yīng)： a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段； b) 具有診斷和分析問題的方法 。 關(guān)鍵指標(biāo) SJ/T .1— 8 衡量 技術(shù)研發(fā)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)； b) 研發(fā)成果數(shù)量 。 在 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 實(shí)施過程中，可能面臨各種問題（ 如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 知識(shí)庫 的 關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括 ： a) 知識(shí)庫的覆蓋范圍； b) 知識(shí)庫的可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪問量； c) 入庫管理和審批 記錄 。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 備件庫的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 備 件庫信息 真實(shí) 有效 ； b) 備件 運(yùn)作 管理規(guī)范 ； c) 備件庫出入庫帳務(wù)管理 制度 ； d) 備件 可用率 。 SJ/T .1— 7 備件庫 要求 供方應(yīng)具備并有效管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)所需的備件資源，為所 運(yùn)行維護(hù) 的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照 SLA 要求恢復(fù) 設(shè)備或 系統(tǒng)的正常運(yùn)行 。 服務(wù)臺(tái) 要求 供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展， 確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求 ，包括： a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) ， 溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等 ； b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的 處 理； c) 針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度 ，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的 監(jiān)督和 考 核。 運(yùn)行維護(hù) 工具 要求 供方 宜 使用有效工具實(shí)施和管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) ，包 括： a) 監(jiān)控工具 ， 對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象故障的因素 ； b) 過程管理工具 ， 按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的交付過程，過程管理工具宜包括日常 運(yùn)行維護(hù) 管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能 ； c) 專用 工具 ， 根據(jù)服務(wù)要求 配備 的 安全工具和 用于特殊要求的 工具 。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的時(shí)間； b) 主持或參 與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目金額、項(xiàng)目規(guī)模 以及在項(xiàng)目中的角色作用 等。 SJ/T .1— 6 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員技能的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員技能考核制度 及記錄 ； b) 具備 相關(guān)行業(yè)、專業(yè) 資 格 人員的數(shù)量。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員 知識(shí)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 掌握 相關(guān) 知識(shí)的 證明文件； b) 符合要求的人員數(shù)量及比例。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具 備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 知識(shí) 要求 供方應(yīng)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上 具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 相關(guān)知識(shí) ，包括： a) 基礎(chǔ)知識(shí) 與 信息技術(shù)相關(guān) 的 基 本 知識(shí)。 c) 操作 崗 人員和職責(zé)為： 1) 在 運(yùn)