【正文】 技術(shù) 目的 確保供方具備與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。 技術(shù)研發(fā) 要求 供方應(yīng)： a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等； b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境； c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍 。 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 要求 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)是指供方經(jīng)過采集、診斷、分析，最終定位問 題和潛在風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)或手段。 關(guān)鍵指標(biāo) 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 信息采集手段的有效性； b) 核心技術(shù)的掌握程度； c) 診斷方案或手冊的可用性。供方應(yīng)建立： a) 解決 問題 的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) ； b) 解決問題的方案或手冊； c) 測試環(huán)境、 測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。 9 過程 概述 本章描述了 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理的過程要求。 h) 安全管理。 對已按照 GB/T 要求建立 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對已建立的過程實(shí)施改進(jìn)。 供方應(yīng)： a) 建立服務(wù)目錄； b) 與需方簽訂服務(wù)級別協(xié)議； c) 根據(jù)需方的考核評估要求， 建立 SLA考核 自 評估機(jī)制，包括 SLA完成情況、達(dá)成率 等 ； d) 在 SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 服務(wù)報(bào)告 要求 供方 應(yīng) 通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)報(bào)告 過程 的完整性； b) 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立： a) 與事件管理過程一致的 活動 ，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等； b) 事件分類、分級機(jī)制； c) 事件升級機(jī)制； d) 滿意度調(diào)查機(jī)制； e) 事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 問題管理 要求 供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 SJ/T .1— 10 關(guān)鍵指標(biāo) 問題管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 問題管理 過 程的完整性； b) 問題解決評估機(jī)制的有效性。 供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立： a) 與配置管理過程一致的 活動 ，包括識別、記錄、更新和審計(jì)等； b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制； c) 配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制。 變更管理 要求 供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? 關(guān)鍵指標(biāo) 變更管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 變更管理 過 程的完整性； b) 變更記錄的完整性。 關(guān)鍵指標(biāo) 發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 發(fā)布管理 過 程的完整性； b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。 關(guān)鍵指標(biāo) SJ/T .1— 11 安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的保密性 ； b) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的可用性 ； c) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的完整性 。 圖 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象和 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的受體，是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方按服務(wù)需求所提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對象，也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對象來組織。 a) 應(yīng)用系統(tǒng) ， 是指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施組成的，完成特定業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng)，如郵件系統(tǒng)、文件分發(fā)系統(tǒng)等。 c) 網(wǎng)絡(luò)平臺 ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電信設(shè)施，如路由器、交 換機(jī)、防火墻、入侵檢測器、負(fù)載均衡器、電信線路等。 e) 軟件平臺 ， 是指安裝運(yùn)行在計(jì)算機(jī)硬件中，構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件 程序 ，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應(yīng)用軟件等。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 根據(jù)其工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四大類 ，包括： a) 例行操作服務(wù) ， 是供方提供的預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 c) 優(yōu)化改善服務(wù) ， 是供方為適應(yīng)需方業(yè)務(wù) 要求 ，通過提供調(diào)優(yōu)改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到提高 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象性能或管理能力的目的。 注： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細(xì)規(guī)范要求 見 SJ/T 。 表 實(shí)施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實(shí)施建議 策劃 要求 a) 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 對象的服務(wù)內(nèi)容 與要求 ， 并形成服務(wù)目錄； b) 依據(jù)服務(wù)目錄策劃如何建立 相應(yīng)的組織 架構(gòu)和 管理 制度 ； c) 對人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機(jī)制 a) 對所能提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)制定服務(wù)目錄和說明性文件。 宜 在組織內(nèi)公示； e) 保留所有管理文檔和過程實(shí)施記錄 實(shí)施 要求 a) 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實(shí)施管理活動并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù)過程 實(shí)施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評估 ； d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物 a) 為了具備策劃所要求的能力，保 證質(zhì)量，實(shí)施前 宜 重點(diǎn)關(guān)注 )和 b)的要求，保留實(shí)施計(jì)劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制文檔； b) 實(shí)施中 宜 按照計(jì)劃和 )的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。 d) 保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄 改進(jìn) 要求 a) 建立服務(wù) 能力管理 改進(jìn)機(jī)制； b) 對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析； a) 制定與服務(wù)能力管理改 進(jìn)相關(guān)的管理要求或制度； b) 對 分析評估結(jié)果中需要改進(jìn)的項(xiàng)確SJ/T .1— 15 表 實(shí)施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實(shí)施建議 c) 對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析； d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力 改進(jìn)計(jì)劃 定改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)計(jì)劃，以評估改進(jìn)的有效性； c) 對改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控管理； 宜 保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄 人員管理 要求 a) 人員儲備 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。 c) 績效考核 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī) 制，并能夠有效組織實(shí)施 a) 參照供需雙方簽署的服務(wù)級別協(xié)議，制定相關(guān)人員儲備計(jì)劃（包括確保人員穩(wěn)定性的機(jī)制或措施等）、培訓(xùn)計(jì)劃和績效考核管理制度等； b) 在服務(wù)提供過程中要按照計(jì)劃和管理制度嚴(yán)格執(zhí)行，并保留過程記錄； c) 定期對人員管理計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行階段評估和總結(jié)（ 建議 周期為月度或季度）； d) 參照人員管理計(jì)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進(jìn)行階段回顧，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議 關(guān)鍵指標(biāo) a) 人員儲備計(jì)劃和機(jī)制； b) 人員績效考核體系或機(jī)制； c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄 崗位結(jié)構(gòu) 要求 a) 管理崗人員和職責(zé)為： 1) 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。 b) 技術(shù)支持崗人員和職責(zé)為： 1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員； 2) 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理 結(jié)果負(fù)責(zé)。 b) 專業(yè)知識 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。 c) 綜合知識 與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識 a) 參照供需雙方簽署的服務(wù)級別協(xié)議、崗位職責(zé)體系和運(yùn)維服務(wù)供方的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，規(guī)劃具備相 關(guān)知識（包括學(xué)歷教育知識、信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識以及與服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識等）、技能（包括運(yùn)維服務(wù)基本能力、專項(xiàng)技術(shù)能力等）和經(jīng)驗(yàn)（至少包括參與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目數(shù)量、規(guī)模及角色等）的人員需求及考核管理辦法和制度等； b) 在服務(wù)提供過程中按照人員需求規(guī)劃和考核管理辦法及制度嚴(yán)格執(zhí)行，并保留過程記錄（包括人員簡歷、從業(yè)資格證明、專業(yè)認(rèn)證和相關(guān)考核管理文檔等）； c) 定期對人員知識、技能和經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行階段評估和總結(jié)（建議周期為半年或年度）； d) 參照人員需求規(guī)劃、制度、過程和 結(jié)果文檔進(jìn)行階段回顧，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議 關(guān)鍵指標(biāo) a) 人員資格證明文件； b) 符合要求的人員數(shù)量及比例 技能 要求 a) 確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力； b) 要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格； c) 特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格 關(guān)鍵指標(biāo) a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能考核制度及記錄； b) 具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量 經(jīng)驗(yàn) 要求 a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)； b) 供方應(yīng)具備一定的從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn) 關(guān)鍵指標(biāo) a) 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的時(shí)間； b) 主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目金額、項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等 運(yùn)維工具 要求 a) 監(jiān)控工具對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素； a) 選擇能夠滿足要求的運(yùn)維工 具，以保證運(yùn)維工作的效率和效果； b) 針對運(yùn)維工具制定相應(yīng)的使用手冊及表 （續(xù)） SJ/T .1— 17 表 實(shí)施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實(shí)施建議 b) 過程管理工具按照商定的服務(wù)級別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能； c) 專用工具能夠根據(jù)服務(wù)要求配備安全工具和用于特殊要求的工具 管理制度； c) 對工具的使用情況留下記錄； d) 定期對工具的使用效果進(jìn)行評估； e) 對使用中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，以保證運(yùn)維工具能持續(xù)滿足要求 關(guān)鍵指標(biāo) a) 工具使用手冊； b) 工具使用日志記錄等； c) 工具的使用效果自評估報(bào)告 服務(wù)臺 要求 a) 供方應(yīng)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等； b) 供方應(yīng)設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理； c) 供方應(yīng)針對溝通渠 道建立服務(wù)流程和管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 a) 建立服務(wù)臺相關(guān)管理制度； b) 設(shè)置專人按照管理制度的要求進(jìn)行服