【正文】 六 個部分： —— 第 1部分：通用要求； —— 第 2部分：交付規(guī)范； —— 第 3部分：應急響應規(guī)范； —— 第 4部分：數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范； —— 第 5部分： 桌面及外 圍設備服務規(guī)范 ； —— 第 6部分： 應用系統(tǒng)服務規(guī)范 。 本部分為 SJ/T XXXXX的第 1部分。 本部分 由中華人民共和國工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司提出。 本部分起草單位： 神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務有限公司 、 中國電子技術標準化研究所 、 上海寶信軟件股份有限公司 、 北京信城通數(shù)碼科技有限公司 、 山東浪潮齊魯軟件產業(yè)股份有限公司 、 廣州南天電腦系統(tǒng)有限公司 、 太極計算機股份有限公司 、 中國軟件評測中心 、 快威科技集團有限公司 、 成都勤智數(shù)碼 科技有限公司、 中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司 、 武漢太陽花網絡安全維護有限公司 、 上海天璣科技股份有限公司 、北京中油瑞飛信息技術有限責任公司 、 用友軟件股份有限公司 、 東軟集團股份有限公司 、 中國軟件與技術服務股份有限公司 。 SJ/T .1— III 引 言 在我國 隨著“金卡”、“金稅”、 “金關”等“金”字工程的成功實施， 各行業(yè)信息化工作重點從基礎設施建設向深化應用逐步轉移，信息技術應用與業(yè)務之間 已形成良性互動發(fā)展的趨勢。然 而，提供運行維護的各類組織的能力水平參差不齊，運行維 護服務需方缺乏評價或選擇供方的方法和手段。 SJ/T XXXXX 的本部分 提出 了 信息 系統(tǒng) 運行維護的基本組成要素，以及 提供運 行 維 護 服務的各類組織 在這些要素方面 應具備的 條件和 能力 ， 旨在為運 行 維 護 服務供方提供一個參考依據(jù)來指導其運 行 維 護服務，并為運 行 維 護 服務需方提供一個依據(jù)來選擇和評價運 行 維 護 服務供方。 圖 1 SJ/T XXXXX的 本部分 與 其他部分 之間的關系 在 SJ/T XXXXX 中， 本部分 是對不同服務對象、不同服務過程及需 求核心能力要素的抽象， 并 通過關鍵指標對 運 行 維 護 服務 供方 的 服務能力進行衡量 ； SJ/T 、 SJ/T 是針對 運行維護 服務過程 、服務交付物及特定的服務需求 的要求 ； SJ/T 、 SJ/T 、 SJ/T 是針對不同 對象的 運 行 維 護 服務要求 。 本 部分 的第 5 章 對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查和改進提出管理要求 。 本 部分 的第 7 章從運維工具、服務臺、知識庫和備件庫提出了對資源要素的要求和關鍵指標。 本 部分 的第 9 章從服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和安全管理提出了對過程要素的要求和關鍵指標。 本 部分 的制定是為了建立良好 的 市場秩序 、規(guī)范運行維護服務市場 提供支持 ，是 各類相關的國家和地方法律法規(guī)、行業(yè)管 理辦法（如 ，《 計算機信息系統(tǒng)集成資質管理辦法 （試行） 》 （ 信息產業(yè)部 信部規(guī)［ 1999］ 1047 號 ） ）貫徹實施的支撐。 SJ/T .1— 1 信息技術服務 運行維護 第 1 部分： 通用要求 1 范圍 SJ/T XXXXX的 本 部分 為運 行 維 護 服務組織 提供 了 一個 運行維護 服務能力模型 ，規(guī)定了運 行 維 護 服務組織在人員、資源、技術和過程方面應具備的條件 和 能力 。 由于在多數(shù)情況下運行維護和運營是同時存在的兩個活動，而運行維護 為運營提供保障。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對 于 本文件的應用 是必不可少的，凡是注日期 的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 GB/T 信息技術 服務管理 第 1部分：規(guī)范 SJ/T XXXXXXXXX 信息技術服務 分類與代碼 3 術語和定義 SJ/T XXXXXXXXX 中界 定的 以及下列 術語和定義適用于本 文件 。 （ 運 行 維 護 服務 ） 需方 (operation and maintenance service) demander 需要 運行維護服務 的組織或機構 。 人員 people 運行維護服務 過程中 從事 運行維護服務 的 人員， 特指供方的 人員 ， 不包含 需方及 分包方 的 人員 。 技術 technology 供方為了保證 運行維護服務 的正常 交付應具備的關鍵技術。 [GB/T 190002020， 定義 ] 運行維護服務 對象 operation and maintenance service object 運行維護服務 對象是 運行維護服務 的受體，是提供數(shù)據(jù)的構建、交換、集成、共享等服務的信息資產，包括機房環(huán)境、網絡通訊、硬件、軟件、數(shù)據(jù)和應用等。 運行維護 工具 operation and maintenance tool 供方為完成特定 運行維護服務 所必備 的工具，可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設備。 [GB/T ，定義 ] 備件 spare parts 為保證失效部件或設備得到替換，所預先準備的，能夠提供正常功能的部件或設備。 [GB/T ， 定義 ] 4 運 行 維 護 服務 能力 模型 概述 運行維護服務 是供方依據(jù)需方提出的服務級別要求，采用相關的方法、手段、技術、制度、過程和文檔等，針對 運行維護服務 對象 （ 運行維護服務對象參見附錄 A） 提供的綜合服務。 本部分提出 通用 運行維護服務能力模型 ， 見圖 2。 要素間相互 關系 ： 在 供方范圍內，人員利用資源， 運 用技術，通過過程為需方提供信息技術 運行維護服務 。 關鍵指標 關鍵指標是 運行維護服務 所涉及到的核心能力參數(shù)，在本 部分 中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術、過程四個方面，并應用于供方的 運行維護服務 能力 評價 。 5 運行維護服務 能力管理 概述 供方在運行維護服務中應對運行維護服務 能力 進行整體策劃，提供必要的資源支持 ， 實施運行維護服務能力管理和 服務內容 （運行維護服務內容參見附錄 A） ，保證交付質量滿足服務級別協(xié)議要求，對運行維護服務結果、服務交付過程 以及相關管理體系進行監(jiān) 督 、測量、分析和評審，并實施改進。 供方應對 運行維護服務 能力 進行策劃，至少應： a) 根據(jù)自身業(yè)務定位和能力，策劃 運行維護 服務 對象的服務內容 與要求 ， 并 形成服務 目錄 ； b) 依據(jù)服務目錄策劃 如何 建立 相應的組織 架構和 管理 制度 ； c) 對人員、資源、技術和過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進服務質量，建立內部審核評估機制。 供方在 實施 運行維護服務 能力管理過程中 ，至少應： a) 制定 滿足整體策劃的實施 計劃 ，并按計劃實施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調機制； c) 按照服務 能力 要求 實施管理活動并記錄 ，確保 服務能力管理和 服務 過程 實施 可追溯 ， 服務結果可計量 或可評估 ； d) 提交滿足質量 要求的 交付物 。 供方應對 運行維護服務 能力管理 過程 和實施結果進行 監(jiān)控、測量、分析和評審。 改進 目的：改進 運行維護服務 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升 運行維護服務 能力。至少應： a) 建立服務 能力管理 改進機制； b) 對不符合策劃要求的行為進行總 結分析； c) 對未達成的 指標進行調查分析； d) 根據(jù)分析結果確定改進措施，制定 服務能力 改進 計劃。 為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，供方應在人 員 管理、 崗位 結構和人員的知識、技能 、經驗 、 安全意識 等方面達到應有的水平。 b) 人員培訓 供方應建立 與 運行維護服務 相關的培訓體系 或機制，在制定培訓時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。 關鍵指標 衡量 人員管理的關鍵指標 至少應 包括： a) 人員 儲備計劃 和機制 ； b) 人員績效考核 體系或機制 ； c) 培訓計劃和培訓實施 記錄 。 供方應對 運行維護服務 中 的 不同角色有明確分工和職責定義，為了保障 運行維護服務 交付的順利實施，需方也應提供必要的接口 。 b) 技術 支持崗 人員和職責為： 1) 在 運行維護服務 中負責技術支持的人員，包括網絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成 、信息安全 等方面的專業(yè)技術人員 ； 2) 對 運行維護服務 過程中的請求、事件和問 題做出響應， 保障信息安全并 對處理 結果 負責。 關鍵指標 衡量 崗位結構的關鍵指標 至少應 包括： a) 主要崗位的人員數(shù)量； b) 崗位職責 說明書 ； c) 崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。 b) 專業(yè)知識 從事 運行維護服務 所必備的知識，應具有較為系統(tǒng)的內容體系和知識范圍。 c) 綜合知識 與 運行維護服務 相關的 企業(yè)和行業(yè)知識。 技能 要求 在 運行維護服務 過程中應關注 運行維護服務 人員的技能 ，包括： a) 確定 運行維護服務 人員在 運行維護服務 中所必 備 的能力； b) 要求 運行維護服務 人員具備從事相關 運行維護服務 的資格； c) 特殊環(huán)境 運行維護服務 人員應具備相關 資 格 。 經驗 要求 在 運行維護服務 過程中應關注 運行維護服務 人員的經驗 ，包括： a) 運行維護服務 人員 應 具備所從事 運行維護服務 活動的經驗； b) 供方應具備一定的從事 運行維護服務 活動的經驗。 7 資源 目的 確保供方具備提供足夠資源的能力 ，以滿足與需方約定的及需方未來的 運行維護服務 需求。 關鍵指標 衡量 運行維護 工具的關鍵指標 至少應 包括： a) 與 工具 功能匹配的 使用手冊 ； b) 工具使用 日志記錄 等 ； c) 工具的 使用效果 自評估報告 。 關鍵指標 衡量 服務臺的關鍵指標 至少應 包括： a) 服務臺 管理制度； b) 日常工作 記錄的完整性 ； c) 用戶評價記錄。 對備件庫的管理 要求 包括： a) 備件響應方式和級別定義 ，能夠滿足 SLA所 約定 的備件支持； b) 備件供應商管理： 能夠 規(guī)范備件的采購過程 ， 對供應商 進行 選擇和評價； c) 備件出入庫管理： 能夠對 入庫備件 進行 標識， 規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理； d) 備件可用性管理： 能夠定期 對備件 狀態(tài) 進行 檢 測 ，以確保其 功能 滿足 運行維護 需求。 知識庫 要求 供方應具備 運行維護服務 活動相關的知識積累，以保證在整個組織內 收集、共享、重復使用所積累的知識和信息 ，包括： a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識庫 ； b) 確保 整個組織內的知識是可用的、可共享的； c) 選擇一種合適的知識管理策略； d) 知識庫 具備知識的添加、更新和查詢功能； e) 針對知識管理要求制定相關管理制度 ，并進行知識生命周期管理 。 8