【正文】 行維護(hù)服務(wù) 中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員 ； 2) 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 一個(gè) 完整的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位： a) 管理崗 人員和職責(zé)為： 1) 管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的人員，可 以是 供方的人員 或 需方相關(guān)人員 ； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 團(tuán)隊(duì) ； 3) 規(guī)劃、檢查 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的各個(gè)過程，對 運(yùn)行維護(hù)服 務(wù) 能力 的策劃 、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程 、信息安全 和成果負(fù)責(zé) 。 崗位結(jié)構(gòu) SJ/T .1— 5 要求 在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的工作，如有參與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 分包方 ，供方應(yīng)具備對 分包方 的有效管理。 c) 績效考核 供方應(yīng)建立 與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。 人員管理 要求 供方 應(yīng)從以下方面著手人員的管理： a) 人員 儲(chǔ)備 供方應(yīng)建立 與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 相關(guān)的人員 儲(chǔ)備計(jì)劃 和機(jī)制 ， 確保有足夠的人員 ， 以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需求 。 6 人員 目的 確保提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的相關(guān)人員具備應(yīng)有的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力。 供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改和優(yōu)化 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 計(jì)劃和規(guī)程。至少應(yīng)： a) 定期 評(píng)審服務(wù) 過程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對 服務(wù)能力 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； c) 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。 檢查 目的：檢查 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 活動(dòng)符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。 過程 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 技術(shù) 研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn) 資源 運(yùn)行維護(hù)工具 服務(wù)臺(tái) 備件庫 知識(shí)庫 關(guān)鍵指標(biāo) 策劃 實(shí)施 改進(jìn) 檢查 SJ/T .1— 4 實(shí)施 目的： 按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的能力。 策劃 目 的 ：對 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保 供方有能力提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 管理 原則 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過程中，供方通過策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升。 要素可用于 評(píng)價(jià)或選擇 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方，但本部分不提供具體 方法。 SJ/T .1— 3 圖 2 通用 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 模型 要素 模型給出運(yùn) 行維護(hù)服務(wù) 能力 的四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個(gè)要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的 條件和 能力。 為確保 提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 符合與 需方 約定的質(zhì)量 要求，供方應(yīng)具備實(shí)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的基本條件和能力。 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 service level agreement(SLA) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)供方 與 需方 之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議 。 服務(wù)臺(tái) service desk 面向 用戶 的、完成大部分支持工作的支持組。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 operation and maintenance service content 供方根據(jù)需方需求和 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢評(píng)估等服務(wù)。 SJ/T .1— 2 過程 process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。 資源 resource 供方在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中 ，為了保證 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的正常交付 所依存和產(chǎn)生的有形 及 無形資產(chǎn) ，主要包括 運(yùn)行維護(hù) 工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫 和 備件庫等。 關(guān)鍵指標(biāo) key index 用于評(píng)估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。 （ 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) ） 供 方 (operation and maintenance service) provider 提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的內(nèi)、外部組織或機(jī)構(gòu) 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。因此，本部分 同樣 適用于提供運(yùn)營服務(wù)的 組織 建立運(yùn)營服務(wù) 能力體系 、評(píng)價(jià) 和改進(jìn)自身的 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 能力。 本 部分 適用于 ： a） 計(jì)劃 提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的組織 建立 運(yùn)行維護(hù)服 務(wù) 能力體系 ； b） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力 ； c） 要求供應(yīng)鏈中所有 運(yùn)行維 護(hù)服務(wù) 供方具備一致的條件和能力的組織 ； d） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需方 評(píng)價(jià) 和 選擇 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方 ； e） 第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 組織能力 。若在使用過程中存在沖突，在使用本 部分 前 需 解決任何此類沖突。 本部分的附錄 B 給出了本部分的實(shí)施指南 。 本 部分 的第 8 章從技術(shù)研發(fā)、與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)和與解決問題相關(guān)的技術(shù)提出了對技術(shù)要素的信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范 ?? 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 2 部分：交付規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 3 部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分：通用要求 6 5 4 SJ/T .1— IV 要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 本 部分 的第 6 章從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)、技 能和經(jīng)驗(yàn)提出了對人員要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 本 部分 的第 4 章提出了 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 模型，解釋了模型中四個(gè)關(guān)鍵要素 ，并明確 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力 管理原則 。 圖 1 描述了 SJ/T XXXXX 的 本 部分 與 其他部分之間 的關(guān)系。因此，急需一種有效的方法，供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方選擇和評(píng)價(jià)供方以及 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方改進(jìn)和提升自身的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。在此背景下， 信息系統(tǒng)的 建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)同等重要，信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用更依賴于 高質(zhì)量的運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)，因此， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方持續(xù)提升 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 至關(guān)重要。 本部分主要起草人： 白璐、周平、王春濤、劉玲、 王志鵬、 楊滿榮、李娜、宋曉東、馬洪杰、張帆、范勇、范凱、杜遠(yuǎn)、金橋、李慧敏子、李良、來亮、孫志華、柯亮、龐愛民、周健、周一兵、梁昭、許克勤、張大鵬、吳余龍、 張曉東、 潘純峰、左天祖、連雄偉、韓麗芳、曾硝、孫桂明 。 本部分 由中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所歸口。 本部分按照 GB/T — 2020給出的規(guī)則起草。 SJ 中 華 人 民 共 和 國 電子 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) SJ/T — 20XX 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 中華人民共和國工業(yè)和信息化部 發(fā)布 XXXX XX XX 發(fā)布 XXXX XX XX 實(shí)施 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分：通用要求 Information technology service— Operations and maintenance— Part1： General requirements （報(bào)批稿） ICS L77 SJ/T .1— I 目 次 前 言 .............................................................................. II 引 言 ............................................................................. III 1 范圍 ............................................................................... 1 2 規(guī)范性引用文件 ..................................................................... 1 3 術(shù)語和定義 ......................................................................... 1 4 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能 力模型 ............................................................... 2 5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 ............................................................... 3 6 人員 ............................................................................... 4 7 資源 ............................................................................... 6 8 技術(shù) ............................................................................... 7 9 過程 ............................................................................... 8 附 錄 A （資料性附錄） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象和內(nèi)容 ......................................... 12 附 錄 B （資料性附錄） 本部分的實(shí)施指南 ............................................... 14 參考文獻(xiàn) .............................................................................. 21 SJ/T .1— II 前 言 SJ/T XXXXX《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)》 目前 分為