【正文】 改進(jìn)機(jī)會(huì)；i) 在變更實(shí)施之前，評(píng)估對(duì)安全控制措施的影響。 與其他過(guò)程的關(guān)系服務(wù)報(bào)告宜從除服務(wù)報(bào)告以外的其他管理過(guò)程中獲得其管理指標(biāo)值數(shù)據(jù)。b) 應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 容量指標(biāo)閾值的觸發(fā)數(shù)量；2) 由于容量不足引發(fā)的事件數(shù)量；3) 實(shí)施容量計(jì)劃所消耗的成本（時(shí)間、人員、經(jīng)費(fèi)等）；4) 非計(jì)劃內(nèi)的容量提升所引發(fā)的開(kāi)支總額。 與其他過(guò)程的關(guān)系容量管理應(yīng)：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲得服務(wù)級(jí)別協(xié)議中確定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)；b) 從可用性和連續(xù)性管理獲得容量需求信息；c) 向預(yù)算與核算管理提供容量計(jì)劃信息；d) 向變更管理提供容量管理變更請(qǐng)求。d) 成本會(huì)計(jì)的數(shù)據(jù)或信息輸出，包括：1) 向IT預(yù)算計(jì)劃與控制流程提供IT預(yù)算的需求信息；2) 向IT預(yù)算計(jì)劃與控制流程提供預(yù)算變更信息；3) 向IT預(yù)算計(jì)劃與控制流程提供成本跟蹤表。b) 預(yù)算計(jì)劃與控制的數(shù)據(jù)或信息輸出，包括：1) 預(yù)算草案審批申請(qǐng)；2) 預(yù)算調(diào)整審批申請(qǐng)；3) 年度成本跟蹤表。 與其他過(guò)程的關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系管理宜：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲得服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議和供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議；b) 向服務(wù)級(jí)別管理提供服務(wù)級(jí)別的需求信息；c) 向變更管理提供業(yè)務(wù)關(guān)系管理變更請(qǐng)求。 必要的交互數(shù)據(jù)可用性與連續(xù)性管理宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 關(guān)鍵服務(wù)的可用率；b) 關(guān)鍵服務(wù)的平均恢復(fù)時(shí)間；c) 關(guān)鍵服務(wù)的平均無(wú)故障時(shí)間；d) 關(guān)鍵服務(wù)的平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間；e) 關(guān)鍵服務(wù)的可用性預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。 可用性與連續(xù)性管理 過(guò)程管理技術(shù)要求可用性與連續(xù)性管理技術(shù)上宜滿足如下要求：a) 記錄可用性與連續(xù)性相關(guān)的指標(biāo)，如平均恢復(fù)時(shí)間、平均無(wú)故障時(shí)間等；b) 提供可用性與連續(xù)性的計(jì)算方法；c) 收集可用性與連續(xù)性相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括但不限于：1) 約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；2) 約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的總中斷時(shí)長(zhǎng)；3) 各項(xiàng)連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試記錄；4) 各項(xiàng)連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試時(shí)長(zhǎng)；5) 各項(xiàng)連續(xù)性計(jì)劃測(cè)試是否成功的標(biāo)識(shí)；d) 提供可用性與連續(xù)性報(bào)告；e) 提供觸發(fā)可用性與連續(xù)性應(yīng)急機(jī)制的手段。 與其他過(guò)程的關(guān)系服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)：a) 從業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、預(yù)算與核算管理、事件管理和信息安全管理獲得服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)信息；b) 向業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、預(yù)算與核算管理、事件管理和信息安全管理提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)信息；c) 向變更管理提供服務(wù)級(jí)別相關(guān)變更請(qǐng)求。b) 宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 按實(shí)施責(zé)任人或組織統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量；3) 按相關(guān)聯(lián)的變更分類(lèi)統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量；4) 按影響度評(píng)估結(jié)果統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量；5) 過(guò)程中識(shí)別出已知錯(cuò)誤的發(fā)布數(shù)量；6) 按關(guān)聯(lián)或識(shí)別出的已知錯(cuò)誤分類(lèi)統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量。 與其他過(guò)程的關(guān)系發(fā)布管理應(yīng)：a) 從變更管理獲得變更授權(quán)；b) 向配置管理提供配置項(xiàng)的更新和修改信息；c) 向變更管理提供對(duì)變更記錄的更新和修改信息；d) 向問(wèn)題管理提供已知錯(cuò)誤信息。 必要的交互數(shù)據(jù)變更管理宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 成功實(shí)施的變更比率；b) 緊急變更所占的比率；c) 被拒絕變更請(qǐng)求的比率；d) 進(jìn)行回退操作的變更比率，以及其中成功回退的比率。 變更管理 過(guò)程管理技術(shù)要求變更管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 完成變更申請(qǐng)，記錄變更申請(qǐng)人、變更原因、申請(qǐng)時(shí)間和被影響的配置項(xiàng)；b) 評(píng)估變更，記錄評(píng)估人、評(píng)估結(jié)果和評(píng)估時(shí)間；c) 審核變更，記錄審核結(jié)果和審核時(shí)間；d) 實(shí)施變更，記錄變更實(shí)施的責(zé)任人或組織、以及變更實(shí)施的起止時(shí)間；e) 完成變更確認(rèn)，記錄變更確認(rèn)人或組織、以及變更確認(rèn)結(jié)果；f) 完成變更回顧，記錄變更回顧人或組織、以及變更回顧時(shí)間；g) 跟蹤變更執(zhí)行過(guò)程。 與其他過(guò)程的關(guān)系配置管理宜：a) 從變更管理與發(fā)布管理獲得對(duì)配置項(xiàng)的更新和修改信息；b) 從預(yù)算與核算管理獲得財(cái)務(wù)信息；c) 從連續(xù)性與可用性管理獲得可用性計(jì)劃與連續(xù)性計(jì)劃；d) 向變更管理提供配置項(xiàng)信息及配置項(xiàng)間的關(guān)系信息；e) 向事件管理和問(wèn)題管理提供配置項(xiàng)信息；f) 向預(yù)算與核算管理提供更新的資產(chǎn)信息。b) 宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 問(wèn)題根本原因的分類(lèi)信息；2) 解決方案評(píng)審結(jié)果為“有效”的問(wèn)題總數(shù)量；3) 在特定的分類(lèi)或位置中重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題。 與其他過(guò)程的關(guān)系問(wèn)題管理應(yīng)：a) 從事件管理獲得突發(fā)事件報(bào)告的相關(guān)信息；b) 從變更管理獲得問(wèn)題引發(fā)變更的處理結(jié)果；c) 從發(fā)布管理獲得已知問(wèn)題、已知錯(cuò)誤和解決方案的相關(guān)信息；d) 從配置管理獲得配置項(xiàng)信息；e) 向變更管理提交服務(wù)請(qǐng)求信息和變更請(qǐng)求信息，并觸發(fā)變更管理；f) 向事件管理提供已知問(wèn)題、已知錯(cuò)誤和解決方案的相關(guān)信息。 必要的交互數(shù)據(jù)事件管理應(yīng)：a) 接收監(jiān)控管理傳遞的告警數(shù)據(jù)；b) 提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 事件首問(wèn)解決率；2) 事件平均解決時(shí)間；3) 事件按時(shí)解決率；4) 事件關(guān)閉率；5) 安全事件頻率；6) 安全事件解決率。 與其他過(guò)程的關(guān)系事件管理應(yīng)：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲得服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)信息；b) 從變更管理獲得事件引發(fā)變更的處理結(jié)果；c) 從信息安全管理獲得信息安全管理相關(guān)信息；d) 從問(wèn)題管理獲得已知問(wèn)題、已知錯(cuò)誤和解決方案的相關(guān)信息；e) 從配置管理獲得配置項(xiàng)信息。本部分用戶可將附錄B作為選擇過(guò)程管理指標(biāo)的出發(fā)點(diǎn),以確保不會(huì)遺漏重要的可選過(guò)程管理指標(biāo)。附錄B所列的各過(guò)程管理指標(biāo)并不是所有的指標(biāo),組織也可能需要選擇另外的過(guò)程管理指標(biāo)。組織應(yīng)選擇過(guò)程管理的指標(biāo)，以滿足管理過(guò)程中識(shí)別的技術(shù)要求。過(guò)程管理技術(shù)要求包括：事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理等多項(xiàng)技術(shù)要求。本部分用戶可將附錄A作為選擇監(jiān)控指標(biāo)的出發(fā)點(diǎn),以確保不會(huì)遺漏重要的可選監(jiān)控指標(biāo)。附錄A所列的監(jiān)控管理指標(biāo)并不是所有的指標(biāo)，組織也可能需要選擇另外的監(jiān)控管理指標(biāo)。 監(jiān)控管理指標(biāo)應(yīng)選擇監(jiān)控管理的指標(biāo)，以滿足監(jiān)控管理中所識(shí)別的技術(shù)要求。b) 以管理對(duì)象為維度的統(tǒng)計(jì)分析宜包括：1) 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，宜包括：UPS輸出功率、電壓、負(fù)載統(tǒng)計(jì)，UPS輸出功率統(tǒng)計(jì)，環(huán)境溫度、濕度統(tǒng)計(jì)；2) 網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，宜包括：網(wǎng)絡(luò)歷史流量統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)連通率統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CPU/內(nèi)存利用率統(tǒng)計(jì)；3) 服務(wù)器及存儲(chǔ)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，宜包括：服務(wù)器可用性統(tǒng)計(jì)、服務(wù)器CPU/內(nèi)存使用率統(tǒng)計(jì)、磁盤(pán)使用率統(tǒng)計(jì)；4) 系統(tǒng)軟件運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，宜包括：操作系統(tǒng)類(lèi)型分布統(tǒng)計(jì)、操作系統(tǒng)版本號(hào)分布統(tǒng)計(jì)、操作系統(tǒng)可用性統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)可用性統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)CPU/內(nèi)存占用統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)表空間統(tǒng)計(jì)、中間件可用性統(tǒng)計(jì)；5) 告警統(tǒng)計(jì)，根據(jù)不同管理對(duì)象分類(lèi)對(duì)告警情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容宜包括：告警分類(lèi)、告警級(jí)別、發(fā)生時(shí)間、告警來(lái)源、告警發(fā)生設(shè)備。 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析對(duì)告警、性能數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算、匯總、比較、分析，獲得管理對(duì)象的運(yùn)行情況和變化趨勢(shì)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析提供過(guò)程管理所需數(shù)據(jù)。性能管理技術(shù)要求包括：a) 應(yīng)采集監(jiān)控指標(biāo)表中性能指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)；b) 應(yīng)根據(jù)管理對(duì)象的不同技術(shù)接口，提供多種性能數(shù)據(jù)收集方式,包括SNMP、Telnet/SSH等；c) 應(yīng)設(shè)置管理對(duì)象的采集策略，包括采集指標(biāo)的選擇和采集時(shí)間間隔的設(shè)置等；d) 應(yīng)采取措施保證所采集性能數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；e) 應(yīng)在所采集的原始數(shù)據(jù)不能有效反映需要的性能指標(biāo)時(shí)，通過(guò)組合、運(yùn)算等方式形成管理所需指標(biāo)；f) 應(yīng)將性能數(shù)據(jù)提供給過(guò)程管理。f) 采集管理宜支持如下功能：1) 模型定義管理─支持獲取各種管理對(duì)象類(lèi)型、指標(biāo)數(shù)據(jù)類(lèi)型、操作類(lèi)型的描述信息；2) 參數(shù)管理─保存訪問(wèn)管理對(duì)象時(shí)所需要的參數(shù)如IP、snmp參數(shù)、telnet參數(shù)，提供管理對(duì)象參數(shù)的增刪改查服務(wù)，維護(hù)采集管理所需要的訪問(wèn)參數(shù)，檢查設(shè)置的管理對(duì)象參數(shù)符合相應(yīng)管理對(duì)象的要求；3) 數(shù)據(jù)采集─根據(jù)采集請(qǐng)求，從管理對(duì)象中采集指定指標(biāo)的數(shù)據(jù)并返回，返回?cái)?shù)據(jù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式，并通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)類(lèi)型定義進(jìn)行解析，根據(jù)指標(biāo)定義檢查采集請(qǐng)求的參數(shù)合法性，支持指標(biāo)類(lèi)型的擴(kuò)展，保持向后兼容；4) 操作執(zhí)行─根據(jù)請(qǐng)求對(duì)被管資源進(jìn)行設(shè)置和修改，根據(jù)操作定義檢查參數(shù)的合法性，支持操作類(lèi)型的擴(kuò)展，保持向后兼容；5) 數(shù)據(jù)訂閱─通過(guò)訂閱規(guī)則來(lái)管理需要采集的數(shù)據(jù)，相關(guān)規(guī)則包括管理對(duì)象、指標(biāo)名稱(chēng)、采集頻度、過(guò)濾條件、通知方式等，符合條件的數(shù)據(jù)應(yīng)發(fā)送給訂閱者，發(fā)送的數(shù)據(jù)包括訂閱規(guī)則號(hào)、管理對(duì)象、指標(biāo)名稱(chēng)、數(shù)據(jù)列表等。d) 采集管理應(yīng)：1) 明確描述各種管理對(duì)象類(lèi)型、指標(biāo)數(shù)據(jù)類(lèi)型、操作類(lèi)型；2) 定義訪問(wèn)入口點(diǎn)，通過(guò)訪問(wèn)入口點(diǎn)能明確監(jiān)控管理范圍內(nèi)唯一特定的管理對(duì)象；3) 根據(jù)采集技術(shù)定義訪問(wèn)所需參數(shù)如SNMP參數(shù)、TELNET用戶密碼等，以便采集管理能獲得訪問(wèn)實(shí)際資源的資格；4) 明確支持的指標(biāo)類(lèi)集合，并定義指標(biāo)類(lèi)的相關(guān)屬性，如指標(biāo)名稱(chēng)、單位等；5) 明確支持的操作類(lèi)集合，并定義操作類(lèi)的相關(guān)屬性，如入口參數(shù)和操作結(jié)果等。b) 采集管理可通過(guò)數(shù)據(jù)采集、訂閱、操作提供采集管理服務(wù)，包括：1) 指標(biāo)數(shù)據(jù)采集─用于實(shí)現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)（包括配置、性能數(shù)據(jù)）的單個(gè)采集或批量發(fā)送；2) 數(shù)據(jù)訂閱─用于實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)訂閱規(guī)則的設(shè)置；3) 操作設(shè)置─用于實(shí)現(xiàn)對(duì)被管資源進(jìn)行管理控制。監(jiān)控技術(shù)框架圖如圖3所示。a) 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施包括：1) 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施確保機(jī)房環(huán)境滿足計(jì)算機(jī)設(shè)備正常運(yùn)行要求的各類(lèi)設(shè)施，如機(jī)架、機(jī)房供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)等；2) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保持信息系統(tǒng)內(nèi)部，以及與外部系統(tǒng)連接的設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)包括局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)，也包括VPN；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括交換機(jī)、路由器、防火墻、入侵檢測(cè)設(shè)備和負(fù)載均衡設(shè)備等；3) 服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中提供給多個(gè)用戶使用的高性能計(jì)算設(shè)備，如PC服務(wù)器、小型機(jī)和大型機(jī)等；4) 存儲(chǔ)設(shè)備用于儲(chǔ)存信息的設(shè)備，如磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)，以及存儲(chǔ)專(zhuān)用交換機(jī)等；5) 系統(tǒng)軟件用以支持應(yīng)用軟件運(yùn)行的基礎(chǔ)軟件，如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和中間件等；b) 信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)包括：1) 提供通用服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)如WEB服務(wù)系統(tǒng)，文件傳輸服務(wù)系統(tǒng)，電子郵件服務(wù)系統(tǒng)和域名解析服務(wù)系統(tǒng)等；2) 提供專(zhuān)用服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，人力資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。6 監(jiān)控管理技術(shù)要求 目的監(jiān)控管理獲得管理對(duì)象的相關(guān)數(shù)據(jù)，為過(guò)程管理提供數(shù)據(jù)支持，包括資源對(duì)象監(jiān)控管理、人員對(duì)象監(jiān)控管理和過(guò)程對(duì)象監(jiān)控管理。注： 附錄C包含了組織內(nèi)一般要用到的管理工具接口。附錄C所列的管理工具接口規(guī)范針對(duì)上述三個(gè)管理行為域之間數(shù)據(jù)交互的需要，定義了各行為域間交互數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和處理方法。其技術(shù)要求包括通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)運(yùn)營(yíng)要素的分析獲得關(guān)鍵管理指標(biāo)，幫助服務(wù)管理形成質(zhì)量評(píng)價(jià)與財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)，產(chǎn)生過(guò)程改進(jìn)決策。b) 過(guò)程管理─過(guò)程管理使用監(jiān)控管理服務(wù)提供的信息，完成過(guò)程管理行為，并向決策支撐提供支持服務(wù)，是信息技術(shù)服務(wù)管理的核心，其技術(shù)要求包括過(guò)程控制活動(dòng)、過(guò)程管理指標(biāo)的獲取、過(guò)程間的信息交互和過(guò)程流轉(zhuǎn)。管理行為覆蓋監(jiān)控管理、過(guò)程管理和決策支撐三個(gè)管理行為域。本文件中，信息技術(shù)服務(wù)管理對(duì)象包括IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)。4 縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。實(shí)質(zhì)性響應(yīng) substantial response 通過(guò)電話調(diào)查、電話回答解決方案、人員到場(chǎng)處理等手段響應(yīng)需方服務(wù)請(qǐng)求或事件，切實(shí)推動(dòng)了服務(wù)請(qǐng)求或事件的解決進(jìn)程。過(guò)程管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) key performance indicator of process management用于衡量對(duì)應(yīng)過(guò)程執(zhí)行水平和質(zhì)量的主要指標(biāo)。網(wǎng)元 network element 在信息技術(shù)管理中能夠監(jiān)管的最小管理單元。管理行為 management behavior信息技術(shù)服務(wù)管理活動(dòng)的集合。[GB/T —2009，]管理主體 management subject 管理主體是指掌握信息技術(shù)服務(wù)管理權(quán)力，承擔(dān)管理職責(zé)，決定管理方向和進(jìn)程的有關(guān)組織和人員。[GB/T 29264—2012，]信息技術(shù)服務(wù)管理 IT service management一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心進(jìn)行管理的方法,它通過(guò)整合信息技術(shù)服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提供組織信息技術(shù)服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。GB/T —2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范GB/T —2010 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)踐規(guī)則GB/T 29264—2012 信息技術(shù)服務(wù) 分類(lèi)與代碼3 術(shù)語(yǔ)和定義SJ/T —XXXX和SJ/T —XXXX界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。本部分適用于：a）從事信息技術(shù)服務(wù)的各類(lèi)組織；b）需方選擇供方；c）供方選擇和開(kāi)發(fā)信息技術(shù)服務(wù)管理工具；d）第三方測(cè)試信息技術(shù)服務(wù)管理工具。本部分的附錄C給出了各個(gè)管理域的服務(wù)管理工具之間的數(shù)據(jù)接口規(guī)范要求。本部分的附錄A給出了監(jiān)控管理指標(biāo)的基本要求參照表。本部分的第6章闡述了過(guò)程管理的技術(shù)要求。本部分的第4章提出了信息技術(shù)服務(wù)管理中各個(gè)管理域的技術(shù)要求總體框架，以及各管理域之間的關(guān)系。信息技術(shù)服務(wù)管理的核心包括監(jiān)控管理、過(guò)程管理和決策支撐。支持流實(shí)現(xiàn)了管理對(duì)象面向管理主體的支持信息流動(dòng)，管理對(duì)象是支持流的起點(diǎn)，通過(guò)監(jiān)控管理、過(guò)程管理和決策支撐活動(dòng)逐層抽取由監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、過(guò)程數(shù)據(jù)和決策數(shù)據(jù)組成的支持信息。通過(guò)信息技術(shù)服務(wù)管理，規(guī)范管理信息流在管理對(duì)象與管理主體之間的有效流動(dòng)，使管理主體獲得管理對(duì)象的狀態(tài)信息，并做出響應(yīng)，確