【正文】 平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間等于平均修復(fù)時(shí)間和平均無(wú)故障時(shí)間之和宜33可用率（約定服務(wù)時(shí)間在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)的停機(jī)時(shí)間）/約定服務(wù)時(shí)間*100%宜預(yù)算與核算管理34預(yù)算執(zhí)行率按預(yù)算執(zhí)行的項(xiàng)目數(shù)量/預(yù)算的項(xiàng)目總數(shù)量*100%宜35預(yù)算超支率超出預(yù)算范圍的項(xiàng)目數(shù)量/預(yù)算的項(xiàng)目總數(shù)量*100%宜　 過(guò)程管理指標(biāo)（續(xù)）過(guò)程分類編號(hào)管理指標(biāo)指標(biāo)描述指標(biāo)級(jí)別備注容量管理36容量計(jì)劃成功率成功的容量計(jì)劃/總的容量計(jì)劃*100%宜37容量指標(biāo)閾值的觸發(fā)數(shù)量容量管理中監(jiān)控指標(biāo)閾值被觸發(fā)的數(shù)量宜38由于容量不足引發(fā)的事件數(shù)量與指標(biāo)名稱相同宜39實(shí)施容量計(jì)劃所消耗的成本（時(shí)間、人員、經(jīng)費(fèi)等）與指標(biāo)名稱相同宜40非計(jì)劃內(nèi)的容量提升所引發(fā)的開(kāi)支總額。一個(gè)組織可能考慮另外必要的監(jiān)控管理指標(biāo)。　 監(jiān)控管理指標(biāo)管理對(duì)象分類編號(hào)KPI名稱KPI描述數(shù)據(jù)類型指標(biāo)級(jí)別推薦采樣間隔備注網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1CPU負(fù)載網(wǎng)元的CPU負(fù)載性能指標(biāo)應(yīng)5分鐘2內(nèi)存利用網(wǎng)元的內(nèi)存利用率性能指標(biāo)應(yīng)5分鐘3RUNTIME網(wǎng)元的運(yùn)行時(shí)間性能指標(biāo)應(yīng)30分鐘4CPU溫度網(wǎng)元的CPU溫度性能指標(biāo)宜1小時(shí)5網(wǎng)元數(shù)信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)宜各種類型設(shè)備數(shù)目配置指標(biāo)宜1月6端口類型網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置的端口模塊類型；包括：以太網(wǎng)口、串口等，其宜以太網(wǎng)口又可分百兆、千兆口等配置指標(biāo)宜1月7端口數(shù)量網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置各種類型端口的數(shù)目配置指標(biāo)宜1月8端口MAC地址網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口的MAC地址配置指標(biāo)應(yīng)1月9端口IP地址網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口配置的IP地址以及其掩碼配置指標(biāo)應(yīng)1月10所在VLAN網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口所配置的VLAN 標(biāo)識(shí)配置指標(biāo)宜1月11總比特流量端口的總吞吐比特速率性能指標(biāo)應(yīng)30分鐘12出比特流量端口發(fā)送的比特速率性能指標(biāo)宜30分鐘13入比特流量端口接收的比特速率性能指標(biāo)宜30分鐘14總單播幀流量端口的總的單點(diǎn)幀吞吐幀率性能指標(biāo)可30分鐘15出單播幀流量端口發(fā)送單點(diǎn)幀的速率性能指標(biāo)可30分鐘16入單播幀流量端口接收單點(diǎn)幀的速率性能指標(biāo)可30分鐘17總廣播幀流量端口的總的廣播幀吞吐速率性能指標(biāo)可30分鐘18出廣播幀流量端口發(fā)送廣播幀的速率性能指標(biāo)可30分鐘19入廣播幀流量端口接收廣播幀的速率性能指標(biāo)宜30分鐘　 監(jiān)控管理指標(biāo)（續(xù)）管理對(duì)象分類編號(hào)KPI名稱KPI描述數(shù)據(jù)類型指標(biāo)級(jí)別推薦采樣間隔備注網(wǎng)絡(luò)設(shè)備20總丟包量端口總的丟包量性能指標(biāo)宜30分鐘21出丟包量端口發(fā)送包的丟失量性能指標(biāo)可30分鐘22入丟包量端口接收包的丟失量性能指標(biāo)可30分鐘23總錯(cuò)包量端口總的錯(cuò)包量性能指標(biāo)應(yīng)30分鐘24出錯(cuò)包量端口發(fā)送錯(cuò)包量性能指標(biāo)可30分鐘25入錯(cuò)包量端口接收錯(cuò)包量性能指標(biāo)可30分鐘26總帶寬占用比端口出/入帶寬的利用率性能指標(biāo)應(yīng)30分鐘27出帶寬占用比端口發(fā)送的帶寬利用率性能指標(biāo)宜30分鐘網(wǎng)絡(luò)鏈路28速率（上行）線路上行方向的最大傳輸速率配置指標(biāo)應(yīng)1月29速率（下行）線路下方向的最大傳輸速率配置指標(biāo)應(yīng)1月30總比特流量線路的總傳輸速率性能指標(biāo)應(yīng)30分鐘31上行比特流量線路上行的比特速率性能指標(biāo)宜30分鐘32下行比特流量線路下行的比特速率性能指標(biāo)宜30分鐘33 上行廣播幀流量線路上行廣播幀的速率性能指標(biāo)宜30分鐘34下行廣播幀流量線路下行廣播幀的速率性能指標(biāo)宜30分鐘35上行丟包量線路上行包的丟失量性能指標(biāo)宜30分鐘36下行丟包量線路下行包的丟失量性能指標(biāo)宜30分鐘37總錯(cuò)包量線路總的錯(cuò)包量性能指標(biāo)應(yīng)30分鐘38上行錯(cuò)包量線路上行錯(cuò)包量性能指標(biāo)宜30分鐘39下行錯(cuò)包量線路下行錯(cuò)包量性能指標(biāo)宜30分鐘40總帶寬占用比線路出/入帶寬的利用率性能指標(biāo)應(yīng)30分鐘服務(wù)器41服務(wù)器名稱服務(wù)器標(biāo)注名次配置數(shù)據(jù)應(yīng)1月　 監(jiān)控管理指標(biāo)（續(xù)）管理對(duì)象分類編號(hào)KPI名稱KPI描述數(shù)據(jù)類型指標(biāo)級(jí)別推薦采樣間隔備注服務(wù)器42服務(wù)器IP地址服務(wù)器的管理IP地址配置指標(biāo)應(yīng)1月43服務(wù)器操作系統(tǒng)版本該服務(wù)器上運(yùn)行操作系統(tǒng)版本號(hào)配置指標(biāo)應(yīng)1月44服務(wù)器MAC地址該服務(wù)器管理IP所對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)端口MAC地址配置指標(biāo)應(yīng)1月45服務(wù)器CPU數(shù)量服務(wù)器上物理CPU個(gè)數(shù)配置指標(biāo)宜1月46服務(wù)器內(nèi)存容量服務(wù)器上物理內(nèi)存大小配置指標(biāo)宜1月47服務(wù)器邏輯硬盤大小服務(wù)器上各邏輯硬盤大小配置指標(biāo)宜1月48服務(wù)器等級(jí)服務(wù)器在管理上定義的服務(wù)等級(jí)級(jí)別配置指標(biāo)可1月49CPU使用率用戶CPU時(shí)間百分比和系統(tǒng)CPU時(shí)間百分比的平均值。表4 技術(shù)相關(guān)決策指標(biāo)表編號(hào)要素名稱描述1服務(wù)請(qǐng)求重復(fù)率重復(fù)提出的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量占總服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量的百分比2服務(wù)效率提升度(上期某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的平均時(shí)長(zhǎng)/當(dāng)期同類活動(dòng)的平均時(shí)長(zhǎng)1)*100%3知識(shí)手冊(cè)的可用度統(tǒng)計(jì)新增或更新的內(nèi)容數(shù)量、被更新的次數(shù)、被點(diǎn)擊的次數(shù)4技術(shù)解決方案和手冊(cè)的可用性通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)解決方案或技術(shù)操作手冊(cè)解決的技術(shù)問(wèn)題的數(shù)量占總技術(shù)問(wèn)題量的百分比5測(cè)試環(huán)境與真實(shí)環(huán)境的匹配度測(cè)試環(huán)境的配置與真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境進(jìn)行比較，測(cè)試環(huán)境與真實(shí)環(huán)境越接近，被測(cè)試的服務(wù)內(nèi)容越有保障附　錄　A （規(guī)范性附錄）監(jiān)控管理指標(biāo)。表3 資源相關(guān)決策指標(biāo)表編號(hào)要素名稱描述1服務(wù)項(xiàng)目利潤(rùn)率（服務(wù)項(xiàng)目銷售收入－服務(wù)項(xiàng)目成本）/服務(wù)項(xiàng)目銷售收入2服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)(（期初服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)收帳款+期末服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)收帳款）/2*360)/服務(wù)項(xiàng)目銷售收入3基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)需求的適應(yīng)率在用的各類基礎(chǔ)設(shè)施（比如：服務(wù)器、備件）的設(shè)備性能、容量、數(shù)量與服務(wù)需求的比率4基礎(chǔ)設(shè)施的可用率在用的各類基礎(chǔ)設(shè)施的非故障時(shí)間占其服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)的百分比 技術(shù)要素注： 技術(shù)指服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)技術(shù)要素，包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)工具和測(cè)試環(huán)境。 資源要素注： 資源指服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)資源要素，可分類為：資金和基礎(chǔ)設(shè)施。表1 人員相關(guān)決策指標(biāo)表編號(hào)指標(biāo)名稱描述1人員有效利用率人員實(shí)際服務(wù)人天數(shù)占總?cè)颂鞌?shù)的百分比2人均生產(chǎn)率人員對(duì)應(yīng)的產(chǎn)值/總?cè)藬?shù)*100%3人員服務(wù)效率各類別服務(wù)的平均完成時(shí)間/考核時(shí)間*100%4人員流失率離職人員數(shù)量占人員總數(shù)量的百分比 過(guò)程要素決策支撐對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程要素進(jìn)行分析需要完成如下技術(shù)要求：a) 應(yīng)按周期統(tǒng)計(jì)過(guò)程相關(guān)的決策指標(biāo)，并形成報(bào)表；b) 應(yīng)統(tǒng)計(jì)的過(guò)程關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括：1）合規(guī)且被執(zhí)行的過(guò)程數(shù)；2）按過(guò)程規(guī)范執(zhí)行的服務(wù)活動(dòng)數(shù)量；3）超出過(guò)程規(guī)定時(shí)間的時(shí)長(zhǎng)；c) 應(yīng)從過(guò)程相關(guān)的決策支撐要素出發(fā)，制定計(jì)劃、部署、檢查和改進(jìn)決策；d) 宜按周期統(tǒng)計(jì)過(guò)程相關(guān)的決策指標(biāo)，見(jiàn)表2。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)要素分析 總則決策支撐從人員、過(guò)程、資源和技術(shù)四個(gè)方面實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)要素分析。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)組織在服務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析方面完成如下技術(shù)要求：a) 應(yīng)統(tǒng)計(jì)：1) 緊急變更比率，緊急變更占變更總數(shù)之比；2) 不成功的變更比率，不成功變更占變更總數(shù)之比；3) 由事件引發(fā)變更的比率，因事件引起的變更占變更總數(shù)之比；4) 未授權(quán)變更比率，未授權(quán)即實(shí)施的變更占變更總數(shù)之比。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力組織在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力分析方面完成如下技術(shù)要求：a) 應(yīng)統(tǒng)計(jì)：1) 容量規(guī)劃準(zhǔn)確率，即容量規(guī)劃中預(yù)計(jì)的變化情況與實(shí)施容量變更后的實(shí)際變化之比；2) 容量相關(guān)的故障數(shù)量，即由于容量不足等容量問(wèn)題帶來(lái)的事件數(shù)量；3) 事件平均解決率，在不同服務(wù)項(xiàng)目中以解決狀態(tài)關(guān)閉的事件數(shù)量占申告事件總數(shù)之比；4) 問(wèn)題平均解決率，在不同服務(wù)項(xiàng)目中以解決狀態(tài)關(guān)閉的問(wèn)題數(shù)量占發(fā)起問(wèn)題總數(shù)之比。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本組織在服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本分析方面完成如下技術(shù)要求：a) 統(tǒng)計(jì)人員用工成本，包括薪酬、保險(xiǎn)、差旅費(fèi)用等；b) 統(tǒng)計(jì)人員培訓(xùn)成本；c) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)環(huán)境中所需IT設(shè)備成本；d) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)環(huán)境中所需軟件工具成本；e) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)所需辦公設(shè)施成本；f) 統(tǒng)計(jì)外包或分包成本，成本分類包括：1) 人力外包成本；2) 技術(shù)外包成本；g) 統(tǒng)計(jì)管理成本，成本分類包括：1) 服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（KnowHow）的獲得成本；2) 人力資源管理成本。e) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求平均轉(zhuǎn)接次數(shù)，服務(wù)請(qǐng)求在處理過(guò)程中被轉(zhuǎn)接的次數(shù)。c) 定期調(diào)查總體客戶滿意度，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查獲得的滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，是最終評(píng)判客戶對(duì)服務(wù)組織整體滿意度的數(shù)據(jù)。 服務(wù)滿意度組織在服務(wù)滿意度分析方面完成如下技術(shù)要求：a) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)效率，效率衡量指標(biāo)包括：1) 服務(wù)臺(tái)解決率，客戶向服務(wù)臺(tái)提交請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)直接予以實(shí)質(zhì)性響應(yīng)并解決關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量與服務(wù)請(qǐng)求總量之比（與附錄B一致化）；2) 服務(wù)臺(tái)呼叫處理平均時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)臺(tái)接受客戶呼叫的平均接續(xù)時(shí)間；3) 服務(wù)臺(tái)呼叫處理最大時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)臺(tái)接受客戶呼叫的最大接續(xù)時(shí)間。8 決策支撐技術(shù)要求 目的決策支撐提供對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)運(yùn)營(yíng)要素的分析數(shù)據(jù)，支持服務(wù)管理決策。 必要的交互數(shù)據(jù)任務(wù)管理與決策支撐之間的必要交互數(shù)據(jù)宜符合如下要求：a) 任務(wù)執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，包括任務(wù)類型、數(shù)量、工作量和人員及時(shí)間計(jì)劃等；b) 任務(wù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，包括任務(wù)執(zhí)行效率、投入成本、完成質(zhì)量和服務(wù)滿意度等； 知識(shí)管理 過(guò)程管理技術(shù)要求知識(shí)管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 支持知識(shí)收集與發(fā)布；b) 支持知識(shí)授權(quán)與審核；c) 支持知識(shí)檢索；d) 支持知識(shí)的個(gè)人收藏，個(gè)人關(guān)注；e) 支持知識(shí)統(tǒng)計(jì)；f) 支持知識(shí)維護(hù)。 任務(wù)管理 過(guò)程管理技術(shù)要求組織在任務(wù)管理中宜完成如下技術(shù)要求：a) 任務(wù)管理計(jì)劃制定，包括任務(wù)名稱、內(nèi)容描述、任務(wù)等級(jí)、干系人、任務(wù)時(shí)間和交付物等信息；b) 任務(wù)創(chuàng)建與分派，包括分解任務(wù)，指定責(zé)任人，確定分派流程、策略和方式等；c) 記錄任務(wù)執(zhí)行信息，包括作業(yè)周期、執(zhí)行人、作業(yè)內(nèi)容、時(shí)間和過(guò)程文檔等；d) 進(jìn)度跟蹤與過(guò)程監(jiān)管，包括任務(wù)提醒，質(zhì)量監(jiān)督，文檔審核和工作量評(píng)估等；e) 任務(wù)收尾，包括結(jié)果確認(rèn)，任務(wù)統(tǒng)計(jì)（含工時(shí)、費(fèi)用和質(zhì)量等信息）和總結(jié)分析等；f) 任務(wù)回顧，包括執(zhí)行反饋，滿意度回訪和影響分析等。 必要的交互數(shù)據(jù)a) 服務(wù)臺(tái)管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐： 1) 一線解決率；2) 派單準(zhǔn)確率；3) 客戶滿意度。 服務(wù)臺(tái)管理 過(guò)程管理技術(shù)要求服務(wù)臺(tái)管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 接收用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求或事件；b) 對(duì)服務(wù)請(qǐng)求或事件進(jìn)行記錄、分類；排定優(yōu)先級(jí)；c) 利用知識(shí)庫(kù)或已知錯(cuò)誤庫(kù)處理服務(wù)請(qǐng)求或事件；d) 服務(wù)請(qǐng)求或事件的分派；e) 服務(wù)請(qǐng)求或事件處理過(guò)程的跟蹤與監(jiān)控；f) 服務(wù)請(qǐng)求或事件處理進(jìn)展的通告；g) 服務(wù)請(qǐng)求或事件的關(guān)閉，并記錄關(guān)單代碼；h) 服務(wù)請(qǐng)求或事件的服務(wù)評(píng)價(jià)。 與其他過(guò)程的關(guān)系供應(yīng)商管理宜：a) 向服務(wù)級(jí)別管理提供服務(wù)范圍和服務(wù)級(jí)別協(xié)議，及其協(xié)議完成情況；b) 向服務(wù)級(jí)別管理提供供應(yīng)商合同、供應(yīng)商服務(wù)績(jī)效信息；c) 向變更管理提供供應(yīng)商合同的變更請(qǐng)求；d) 向預(yù)算與核算管理提供供應(yīng)商合同付款信息。 必要的交互數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率；b) 服務(wù)投訴率；c) 服務(wù)投訴處理滿意率；d) 服務(wù)滿意度。 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 過(guò)程管理技術(shù)要求業(yè)務(wù)關(guān)系管理技術(shù)宜滿足如下要求：a) 記錄需方相關(guān)信息；b) 記錄供方相關(guān)信息；c) 記錄服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；d) 記錄投訴數(shù)據(jù)及處理結(jié)果；e) 記錄滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。 必要的交互數(shù)據(jù)信息安全管理的交互數(shù)據(jù)為信息安全管理與決策支撐之間的接口提供了數(shù)據(jù)內(nèi)容。 信息安全管理 過(guò)程管理技術(shù)要求信息安全管理在技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 制定、批準(zhǔn)并發(fā)布信息安全目標(biāo)和政策；b) 定義風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法和風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則；c) 定期實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；d) 制定并實(shí)施信息安全控制措施；e) 定期評(píng)審控制措施的有效性；f) 在事件管理程序定義、分類和管理信息安全事件；g) 分析、報(bào)告和評(píng)審信息安全事件；h) 定期實(shí)施信息安全內(nèi)部審核，評(píng)審內(nèi)審結(jié)果并識(shí)別