【正文】 2023年 1月 30日星期一 3時 52分 36秒 15:52:3630 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 3時 52分 36秒 15:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :52:3615:52Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 3時 52分 36秒 15:52:3630 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :52:3615:52:36January 30, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :52:3615:52Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 3時 52分 36秒 15:52:3630 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :52:3615:52:36January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:3615:52Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 安全管理過程 — 要求 a 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性 b 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性 c 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 安全管理過程 — 關(guān)鍵指標(biāo) 第九章 過程 ?討論 ?舉例說明 ， 實(shí)際運(yùn)維項目中，授權(quán)機(jī)制運(yùn)作以保障維護(hù)安全。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 發(fā)布管理過程 — 要求 a 發(fā)布管理過程的完整性； b 發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 變更管理過程 — 要求 a 變更管理過程的完整性； b 變更記錄的完整性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 配置管理 — 要求 a 配置管理過程的完整性； b 配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯； c 配置項審計機(jī)制的有效性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 問題管理過程 — 要求 a 問題管理過程的完整性； b 問題解決評估機(jī)制的有效性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 事件管理過程 — 要求 a 事件管理過程的完整性、有效性； b 事件解決評估機(jī)制的有效性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 服務(wù)報告 — 要求 a 服務(wù)報告過程的完整性； b 服務(wù)報告的及時性、準(zhǔn)確性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 服務(wù)級別管理過程 — 關(guān)鍵指標(biāo) 第九章 過程 ?SLA參考指標(biāo) ?特定時間段（如宕機(jī)時間 Downtime)測量的可用性和不可用性。 安全管理 服務(wù)報告 服務(wù)級別管理 配置管理 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 保障 展現(xiàn) 基礎(chǔ) 基準(zhǔn) 核心 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 過程關(guān)系 a 建立服務(wù)目錄； b 與需方簽訂服務(wù)級別協(xié)議； c 根據(jù)需方的考核評估要求，建立 SLA考核自評估機(jī)制，包括 SLA 完成情況、達(dá)成率等； d 在 SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 ?此處的過程是指為用戶提供運(yùn)維服務(wù)的通用過程，運(yùn)維服務(wù)可能會涉及很多過程，但是通過對運(yùn)維服務(wù)管理供方的過程共性特點(diǎn)及過程特點(diǎn)的分析，本標(biāo)準(zhǔn)提出運(yùn)維服務(wù)管理供方最基本的運(yùn)維服務(wù)過程。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 與解決問題相關(guān)的技術(shù) — 要求 a 解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的 有效性 ； b 解決問題方案或手冊的可用性； c 測試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的 匹配 度； d 測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 要求 a 信息采集手段的 有效性 ； b 核心技術(shù) 的掌握程度； c 診斷方案或手冊的 可用性 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 技術(shù)研發(fā) 要求 a 研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)； b 研發(fā)成果數(shù)量。 ?技術(shù)（ technology）：供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。 c 專用工具 ，根據(jù)服務(wù)要求配備的 安全工具 和 用于特殊要求的工具 。 ?通用要求解讀 能力要素（資源） ?資源要素設(shè)定的目的 ?資源是人員、過程和技術(shù)要素的有力支撐和保障 ?確保供方具備提供足夠資源的能力 ?由人員、過程和技術(shù)要素固化的能力轉(zhuǎn)化而來 ?四個維度：運(yùn)維工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫 第七章 資源 a 監(jiān)控工具 ，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素。 綜合知識 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 知識要求 a b 符合要求的人員數(shù)量及比例 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 知識關(guān)鍵指標(biāo) 從事運(yùn)維服務(wù)的資格 運(yùn)維服務(wù)必備能力 特殊環(huán)境下的資格 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 技能要求 技能考核制度及記錄 具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 技能關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ?結(jié)合自身公司情況，描述人員知識和技能方面的具體內(nèi)容 ?公司實(shí)際的人員知識結(jié)構(gòu)、包含哪些專業(yè)技能要求和人員技能認(rèn)證要求 ?公司實(shí)際的技能考核機(jī)制如何運(yùn)作 ? 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn) 個人 ? 供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn) 組織 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 經(jīng)驗(yàn)要求 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的時間 主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項目的數(shù)量、金額、規(guī)模以及在項目中的角色作用等 經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ?結(jié)合自身公司情況，描述人員招聘方面的具體內(nèi)容 ?結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)模型，描述 23個實(shí)際崗位的人員招聘要求和招聘時最看重的人員能力 第七章 資源 ?通用要求解讀 能力要素（資源） ?資源的定義 ?廣義的定義 ? 自然界和人類社會中一種可以用以創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的具有一定量的積累的客觀存在形態(tài)。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。 技術(shù)支持