【正文】 準族的主體 信息技術(shù)服務質(zhì)量保障 不同服務模式標準 ITSS標準族主要組成部分 運維系列標準概述 ? 運維標準在 ITSS體系中的定位 實施過程 管理過程 決策過程 IT服務過程 運營服務 運維服務 其他服務 IT服務類型 IT運維標準 ISO20230 ? 運維標準與 ISO20230的關(guān)系 運維系列標準概述 信息技術(shù)服務 運行維護 第 2部分：交付規(guī)范 信息技術(shù)服務 運行維護 第 3部分：應急響應規(guī)范 服務過程 信息技術(shù)服務 運行維護 第 1部分：通用要求 服務能力 信息技術(shù)服務 運行維護 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范 信息技術(shù)服務 運行維護 第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務規(guī)范 信息技術(shù)服務 運行維護 第6部分：應用系統(tǒng)服務規(guī)范 …… 服務領(lǐng)域 ? 運維系列標準關(guān)系圖 運維系列標準概述 運維服務 廚師做菜 通用要求 廚師資格 服務過程 做菜工序 服務領(lǐng)域 菜系 服務目錄 菜單 服務項目 菜席 服務產(chǎn)品 菜品 服務交付物 做好的菜 運維系列標準關(guān)系舉例說明 運維系列標準概述 ?運維系列標準從 提升運維 服務能力和質(zhì)量 保障 角度，以規(guī)范指導 運維 服務市場為準則，結(jié)合國內(nèi)外信息化運行維護服務現(xiàn)狀，對運行維護服務的 基本 能力、服務過程和不同領(lǐng)域的服務規(guī)范提出了明確要求。 實施 檢查 改進 策劃 能力 管理 第五章 能力管理 a 根據(jù)自身業(yè)務定位和能力，策劃運行維護服務對象的服務內(nèi)容與要求，并形成服務目錄； b 依據(jù)組織的業(yè)務發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務目錄的實施或?qū)崿F(xiàn)； c 對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系； d 策劃如何管理、審核并改進服務質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。 ?一個完整的運行維護服務團隊應包括 管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 技術(shù)研發(fā) 關(guān)鍵指標 a 具有信息采集和監(jiān)控的 手段 ； b 具有診斷和分析問題的 方法 。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 問題管理過程 — 關(guān)鍵指標 第九章 過程 ?討論 ?問題管理與故障管理是一回事么？是什么關(guān)系？ ?問題管理和事件管理是什么關(guān)系，實際工作中如何體現(xiàn)？ a 與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計等； b 配置數(shù)據(jù)庫管理機制； c 配置項審計機制。 2023年 1月 下午 3時 52分 :52January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 15:52:3615:52:3615:52Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 3時 52分 36秒 下午 3時 52分 15:52: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 15:52:3615:52:3615:52Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 服務報告 — 關(guān)鍵指標 a 與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、 調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等； b 事件分類、分級機制； 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 事件管理過程 — 要求 c 事件升級機制； d 滿意度調(diào)查機制； e 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 運維工具要求 a 與工具功能匹配的 使用手冊 b 工具使用 日志記錄 等 c 工具的 使用效果自評估報告 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 運維工具關(guān)鍵指標 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述運維工具方面的具體內(nèi)容 ?公司實際有哪些的運維工具，存在哪些問題和優(yōu)勢 ?您公司現(xiàn)在最迫切需要的或者提升改善的運維工具是哪些？為什么？ a 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等 b 設(shè)定專人負責服務請求的處理 c 針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 服務臺管理要求 服務臺管理制度 a 日常工作記錄的完整性 b 用戶評價記錄 c 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 服務臺關(guān)鍵指標 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述運服務臺方面的具體內(nèi)容 ?公司實際服務臺的人員編制、運作機制大概如何 ?服務臺服務效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢 a 備件響應方式和級別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持 b 備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價 c 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理 d 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 備件庫管理要求 a 備件庫信息真實有效 b 備件運作管理規(guī)范 c 備件庫出入庫帳務管理制度 d 備件可用率 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 備件庫關(guān)鍵指標 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述備件庫方面的具體內(nèi)容 ?公司實際備件庫規(guī)模、運作機制大概如何 ?備件庫信息能否做到 100%準確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？ a 針對常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識庫 b 確保整個組織內(nèi)的知識是 可用的、可共享 的 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 知識庫要求 c 選擇一種合適的 知識管理策略 d 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能 e 針對知識管理要求制定 相關(guān)管理制度 ，并進行 知識生命周期管理 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 知識庫要求 a 知識庫的覆蓋范圍 b 知識庫的 可用性和有效性 ，如知識的 復用率和訪問量 c 入庫管理 和 審批記錄 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 知識庫關(guān)鍵指標 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述知識庫方面的具體內(nèi)容 ?公司實際知識庫的規(guī)模、形式、運作機制如何 ?知識庫效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 資源要素維度關(guān)系 ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?技術(shù)定義 ?技術(shù)是人類根據(jù)生產(chǎn)實踐經(jīng)驗和自然科學原理而發(fā)展起來的各種工藝操作方法和技能的總和。 人員管理 經(jīng)驗 知識 技能 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 人員要素涵蓋的維度與范圍 人員儲備 人員培訓 績效考核 供方應建立與運行維