【正文】 :52:3615:52:36January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 3時(shí) 52分 :52January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 3時(shí) 52分 36秒 下午 3時(shí) 52分 15:52: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:52:3615:52:3615:521/30/2023 3:52:36 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 配置管理 — 關(guān)鍵指標(biāo) 第九章 過程 ?討論 ?ITIL V3中將配置管理提高到核心地位，基于什么考慮？ ?實(shí)際工作中，大規(guī)模數(shù)據(jù)中心運(yùn)維項(xiàng)目，配置管理最大的挑戰(zhàn)是什么？ a 建立與變更管理過程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、 確認(rèn)和回顧等； b 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制； c 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型 的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、 變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 ?高峰負(fù)荷時(shí)的平均反應(yīng)時(shí)間 ?高峰時(shí)段的交易速度 ?低于協(xié)定級(jí)別性能的時(shí)間和頻率 ?高峰負(fù)荷時(shí)段的平均使用人數(shù) ?客戶滿意度 ?討論，實(shí)際項(xiàng)目中的 SLA如何設(shè)立？ a 與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等； b 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等； c 服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 關(guān)鍵指標(biāo) 第八章 技術(shù) ?結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容 ?公司監(jiān)控工具應(yīng)用情況 ?您認(rèn)為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？ a 解決問題的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) ； b 解決問題的方案或手冊(cè)； c 測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。 b 過程管理工具，按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 崗位結(jié)構(gòu)要求 操作崗 技術(shù)支持崗 管理崗 管理崗 ? 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或 需方相關(guān)人員 ； ? 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的 需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)； ? 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?人員要素設(shè)定的目的 ?確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)人員具備 應(yīng)有的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。 第五章 能力管理 ? 通用要求解讀 能力管理（策劃） 第五章 能力管理 ?結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容 ?服務(wù)目錄？ ?組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務(wù)目錄的實(shí)現(xiàn)？ ?指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系如何設(shè)置？ ?內(nèi)部評(píng)估機(jī)制如何運(yùn)作？ a 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施； b 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c 按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估； d 提交滿足質(zhì)量要求的交付物。 – 標(biāo)準(zhǔn)編寫過程中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過程和未來的發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)性強(qiáng)。 – 通用要求是準(zhǔn)入 標(biāo)準(zhǔn)，對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的人員、資源、技術(shù)和過程等方面的條件和能力 提出要求 ； – 交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范是針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的要求 ， 不同的服務(wù)過程規(guī)范覆蓋運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域。 ? 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范等是針對(duì)不同領(lǐng)域運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求。 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 提綱 背景 1 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 2 章節(jié) 名稱 第 1章 范圍 第 2章 規(guī)范性引用文件 第 3章 術(shù)語(yǔ)和定義 第 4章 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型 第 5章 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 第 6章 人員 第 7章 資源 第 8章 技術(shù) 第 9章 過程 附錄 A （資料性附錄）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容 附錄 B （資料性附錄）本部分的實(shí)施指南 通用要求解讀與應(yīng)用 ? 通用要求解讀 綜述 ?人員 ? 人員管理 ? 崗位結(jié)構(gòu) ? 知識(shí) ? 技能 ? 經(jīng)驗(yàn) ?資源 ? 運(yùn)維工具 ? 服務(wù)臺(tái) ? 知識(shí)庫(kù) ? 備件庫(kù) ?技術(shù) – 技術(shù)研發(fā) – 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) – 與解決問題相關(guān)的技術(shù) ?過程 – 服務(wù)級(jí)別管理 – 服務(wù)報(bào)告 – 事件管理 – 問題管理 – 配置管理 – 變更管理 – 發(fā)布管理 – 安全管理 實(shí)施指南 能力管理 ?策劃 ?實(shí)施 ?檢查 ?改進(jìn) 能力模型 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語(yǔ)和定義 通用要求解讀與應(yīng)用 ? 通用要求解讀 綜述 第一章 范圍 ?計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系； ?運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力； ?運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方； ?第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織能力。 目的：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。 ?為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控， 供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。 技術(shù)支持崗 ? 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的 專業(yè)技術(shù) 人員 ? 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出 響應(yīng) ，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé) 操作崗 ? 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員 ? 根據(jù) 規(guī)范和手冊(cè) ，執(zhí)行 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各 過程 ，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 c 專用工具 ，根據(jù)服務(wù)要求配備的 安全工具 和 用于特殊要求的工具 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 與解決問題相關(guān)的技術(shù) — 要求 a 解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的 有效性 ； b 解決問題方案或手冊(cè)的可用性； c 測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的 匹配 度； d 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 服務(wù)報(bào)告 — 要求 a 服務(wù)報(bào)告過程的完整性； b 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 變更管理過程 — 要求 a 變更管理過程的完整性； b 變更記錄的完整性。 :52:3615:52Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 3時(shí) 52分 36秒 15:52:3630 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 30日星期一 下午 3時(shí)