【正文】 崗 ? 在運行維護服務中負責技術支持的人員，包括網絡、操作系統(tǒng)、數據庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的 專業(yè)技術 人員 ? 對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出 響應 ，保障信息安全并對處理結果負責 操作崗 ? 在運行維護服務中負責日常操作實施的人員 ? 根據 規(guī)范和手冊 ，執(zhí)行 運行維護服務各 過程 ，并對其執(zhí)行結果負責。 ?供方應對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施， 需方 也應提供必要的接口。 人員管理 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 人員管理要求 人員管理關鍵指標 人員績效考核體系或機制 培訓 計劃和培訓實施 記錄 人員 儲備計劃和機制 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 人員管理關鍵指標 第六章 人員 ?結合自身公司情況，描述人員管理方面的具體內容 ?公司實際的人員儲備機制、培訓機制、績效考核機制，存在哪些問題和優(yōu)勢？ 專職團隊 主要崗位 分工和職責 ?在供方的組織內應有專職團隊負責運行維護服務的工作，如有參與運行維護服務的分包方，供方應具備對分包方的有效管理。 供方應建立與運行維護服務相關的 績效考核體系或機制 ，并能夠有效組織實施。 ?為保證故障響應、解決問題和交付結果可控， 供方應在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?人員的定義 ?標準中的定義 – 運行維護服務過程中從事運行維護服務的人員，特指供方的人員，不包含需方及分包方的人員。 目的：改進運行維護服務能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運行維護服務能力。 目的：檢查運行維護服務能力管理活動符合計劃要求和質量目標。 目的：按照運行維護服務能力的整體策劃進行實施，以確保供方具備運行維護服務的能力。 目的：對運行維護服務能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運行維護服務。 第四章 能力模型 ?通用要求解讀 能力模型 人員管理 崗位結構 知識 技能 經驗 人員 選人做事 服務級別管理 服務報告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 過程 正確做事 研發(fā) 發(fā)現問題 解決問題 技術 高效做事 資源 知識庫 服務臺 運行維護工具 備件庫 保障做事 ?通用要求解讀 能力模型四要素關系 第四章 能力模型 選人做事 （人員） 正確做事 （過程） 高效做事 （技術） 保障 做事 （資源） ?通用要求解讀 能力建設路線 第四章 能力模型 ?舉例說明四要素之間的關系 ?人員與其他要素的關系 ?資源與其他要素的關系 ?技術與其他要素的關系 ?過程與其他要素的關系 ?比如：人員要素的知識、技能、經驗（人員的經驗、過程衍生的組織級的經驗）固化后形成資源要素的知識庫 第四章 能力模型 ? 通用要求解讀 能力管理 ? 供方應對運行維護服務能力進行整體策劃，為實施運行維護服務能力管理和按 SLA規(guī)定交付服務內容提供必要的資源支持，保證交付質量滿足 SLA要求，對運行維護服務結果、服務交付過程以及相關管理體系進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進。 ?服務臺： 面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。 運維系列標準概述 提綱 背景 1 運維系列標準概述 2 章節(jié) 名稱 第 1章 范圍 第 2章 規(guī)范性引用文件 第 3章 術語和定義 第 4章 運行維護服務能力模型 第 5章 運行維護服務能力管理 第 6章 人員 第 7章 資源 第 8章 技術 第 9章 過程 附錄 A （資料性附錄）運行維護服務對象和內容 附錄 B （資料性附錄）本部分的實施指南 通用要求解讀與應用 ? 通用要求解讀 綜述 ?人員 ? 人員管理 ? 崗位結構 ? 知識 ? 技能 ? 經驗 ?資源 ? 運維工具 ? 服務臺 ? 知識庫 ? 備件庫 ?技術 – 技術研發(fā) – 與發(fā)現問題相關的技術 – 與解決問題相關的技術 ?過程 – 服務級別管理 – 服務報告 – 事件管理 – 問題管理 – 配置管理 – 變更管理 – 發(fā)布管理 – 安全管理 實施指南 能力管理 ?策劃 ?實施 ?檢查 ?改進 能力模型 范圍 規(guī)范性引用文件 術語和定義 通用要求解讀與應用 ? 通用要求解讀 綜述 第一章 范圍 ?計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務能力體系； ?運行維護服務供方評估自身條件和能力； ?運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方； ?第三方評價和認定運行維護服務組織能力。 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 持續(xù)改進原則 – 運維系列標準遵循 策劃、實施、檢查、改進四個環(huán)節(jié)， 能夠及時審查 運維服務 的能力、過程和 質量 ， 并實現持續(xù)改進 – 運維系列標準提出了體系建設、體系評估的實施方法，并 指導運維服務供方 不斷 提升和改進 服務能力 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 發(fā)展性原則 – 運維系列標準在通用要求和過程規(guī)范基礎上，針對不同領域可以設定相應的規(guī)范，具有極強的可擴展性。 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 實用性原則 – 運維標準編制過程中考慮了國內實際狀況，兼顧不同 運維服務 的 特點和規(guī)律 ，可操作性強。 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 科學性 原則 – 運維系列標準借鑒了 ITIL、 ISO/IEC20230等國際相關理論， 結合了我國信息技術服務業(yè)發(fā)展的現狀和趨勢、以及運行維護服務的業(yè)務形態(tài)和服務模式，提出了運行維護的各類組織應具備的能力，并從人員、資源、技術和過程四要素等方面進行了詳細的說明，定位 明確 ，內容完整。 ? 數據中心服務規(guī)范、桌面及外圍設備服務規(guī)范、應用系統(tǒng)服務規(guī)范等是針對不同領域運行維護服務的要求。 ? 運維系列標準的編制原則和思路 運維系列標準概述 整體性 科學性 實用性 持續(xù)改進 發(fā)展性 編制原則與思路框架 ? 運維系列標準的編制原則和思路 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ?編制原則 及思路 ： ? 整體性 原則 – 運維系列 標準并不是獨立的要素 , 標準之間相互聯系、相互