【正文】 全等方面的 專業(yè)技術(shù) 人員 ? 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出 響應(yīng) ，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé) 操作崗 ? 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員 ? 根據(jù) 規(guī)范和手冊 ，執(zhí)行 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各 過程 ，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 人員管理 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 人員管理要求 人員管理關(guān)鍵指標(biāo) 人員績效考核體系或機(jī)制 培訓(xùn) 計劃和培訓(xùn)實(shí)施 記錄 人員 儲備計劃和機(jī)制 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 人員管理關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ?結(jié)合自身公司情況，描述人員管理方面的具體內(nèi)容 ?公司實(shí)際的人員儲備機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、績效考核機(jī)制，存在哪些問題和優(yōu)勢？ 專職團(tuán)隊 主要崗位 分工和職責(zé) ?在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，如有參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的分包方，供方應(yīng)具備對分包方的有效管理。 ?為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控， 供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。 目的：改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。 目的：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。 第四章 能力模型 ?通用要求解讀 能力模型 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識 技能 經(jīng)驗(yàn) 人員 選人做事 服務(wù)級別管理 服務(wù)報告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 過程 正確做事 研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 技術(shù) 高效做事 資源 知識庫 服務(wù)臺 運(yùn)行維護(hù)工具 備件庫 保障做事 ?通用要求解讀 能力模型四要素關(guān)系 第四章 能力模型 選人做事 （人員） 正確做事 （過程） 高效做事 （技術(shù)） 保障 做事 （資源） ?通用要求解讀 能力建設(shè)路線 第四章 能力模型 ?舉例說明四要素之間的關(guān)系 ?人員與其他要素的關(guān)系 ?資源與其他要素的關(guān)系 ?技術(shù)與其他要素的關(guān)系 ?過程與其他要素的關(guān)系 ?比如：人員要素的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)（人員的經(jīng)驗(yàn)、過程衍生的組織級的經(jīng)驗(yàn)）固化后形成資源要素的知識庫 第四章 能力模型 ? 通用要求解讀 能力管理 ? 供方應(yīng)對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，為實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按 SLA規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足 SLA要求，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實(shí)施改進(jìn)。 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 提綱 背景 1 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 2 章節(jié) 名稱 第 1章 范圍 第 2章 規(guī)范性引用文件 第 3章 術(shù)語和定義 第 4章 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型 第 5章 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 第 6章 人員 第 7章 資源 第 8章 技術(shù) 第 9章 過程 附錄 A （資料性附錄）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象和內(nèi)容 附錄 B （資料性附錄）本部分的實(shí)施指南 通用要求解讀與應(yīng)用 ? 通用要求解讀 綜述 ?人員 ? 人員管理 ? 崗位結(jié)構(gòu) ? 知識 ? 技能 ? 經(jīng)驗(yàn) ?資源 ? 運(yùn)維工具 ? 服務(wù)臺 ? 知識庫 ? 備件庫 ?技術(shù) – 技術(shù)研發(fā) – 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) – 與解決問題相關(guān)的技術(shù) ?過程 – 服務(wù)級別管理 – 服務(wù)報告 – 事件管理 – 問題管理 – 配置管理 – 變更管理 – 發(fā)布管理 – 安全管理 實(shí)施指南 能力管理 ?策劃 ?實(shí)施 ?檢查 ?改進(jìn) 能力模型 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義 通用要求解讀與應(yīng)用 ? 通用要求解讀 綜述 第一章 范圍 ?計劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系； ?運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評估自身?xiàng)l件和能力； ?運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評價和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方； ?第三方評價和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織能力。 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 ? 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 實(shí)用性原則 – 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)編制過程中考慮了國內(nèi)實(shí)際狀況，兼顧不同 運(yùn)維服務(wù) 的 特點(diǎn)和規(guī)律 ，可操作性強(qiáng)。 ? 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范等是針對不同領(lǐng)域運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求?！?信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1部分：通用要求 》教材 匯報人： 2023/1/30 提綱 背景 1 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 2 通用要求解讀與應(yīng)用 3 提綱 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 2 通用要求解讀與應(yīng)用 3 背景 ? 標(biāo)準(zhǔn)編制需求 ? 國內(nèi)信息化現(xiàn)狀 ? 重心由大規(guī)模建設(shè)階段 轉(zhuǎn)向深入整合應(yīng)用和信息系統(tǒng)維護(hù)保障階段 ? 專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 市場需求也日益擴(kuò)大 ? 非常嚴(yán)峻的問題： 運(yùn)維服務(wù)如何進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化的管理 ? 運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析 ? ITIL或 ISO/IEC 20230等管理思想 都是基于流程管理的最佳實(shí)踐 ? 供需雙方難以達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識 ? 服務(wù)范圍 ? 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)質(zhì)量等 ? 完整的可持續(xù)改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建 背景 ? 標(biāo)準(zhǔn)編制意義 ? 制定信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn) 將有助于 ： ? 服務(wù)供方建立完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)能力 ? 使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的供需雙方達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識 – 服務(wù)范圍 – 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) – 服務(wù)質(zhì)量等 ? 服務(wù)需方評價和選擇供方提供參考 ? 完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的認(rèn)證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)行業(yè)形成長效機(jī)制 ? 為規(guī)范、統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)服務(wù)市場提供參考依據(jù) ? 推動運(yùn)行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。 – 通用要求是準(zhǔn)入 標(biāo)準(zhǔn)，對 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的人員、資源、技術(shù)和過程等方面的條件和能力 提出要求 ； – 交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范是針對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的要求 ， 不同的服務(wù)過程規(guī)范覆蓋運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域。 – 該標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中開展了充分的調(diào)研和廣泛的征求意見工作，并在部分行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了試用 ，編制過程嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用性強(qiáng)。 – 標(biāo)準(zhǔn)編寫過程中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過程和未來的發(fā)展趨勢，適應(yīng)性強(qiáng)。 ?服務(wù)級別協(xié)議（ SLA） :運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。 第五章 能力管理 ? 通用要求解讀 能力管理（策劃） 第五章 能力管理 ?結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容 ?服務(wù)目錄？ ?組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務(wù)目錄的實(shí)現(xiàn)？ ?指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系如何設(shè)置？ ?內(nèi)部評估機(jī)制如何運(yùn)作？ a 制定滿足整體策劃的實(shí)施計劃，并按計劃實(shí)施； b 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c